我們門診在暑期旺季都服務(wù)了很多客戶，好醫(yī)后服還有之前積累的客戶大量客戶，這些客戶如果長(zhǎng)時(shí)間沒有聯(lián)系維護(hù)，不易就會(huì)被忽視，流失不利于老客戶的好醫(yī)后服潛在開發(fā)。
口腔醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶這就要求我們的不易門診除了為客戶提供精湛的醫(yī)療技術(shù)之外，還要有更優(yōu)質(zhì)的流失服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹"用戶至上"的好醫(yī)后服核心價(jià)值觀，實(shí)現(xiàn)術(shù)前、客戶術(shù)中、不易術(shù)后等完善、流失全面、好醫(yī)后服一體化的客戶服務(wù)流程。
尤其是不易術(shù)后服務(wù)，很多門診可能會(huì)忽視，因此在這里，我們就醫(yī)后客服這一塊進(jìn)行詳細(xì)講解。
01、客戶上交
治療結(jié)束后，客服要及時(shí)填寫醫(yī)后客戶服務(wù)表（醫(yī)后客戶反饋表），上交至前臺(tái)，并對(duì)各個(gè)口腔項(xiàng)目分門別類。便于存檔。
比如正畸項(xiàng)目，每3個(gè)月要進(jìn)行一次滿意度調(diào)查，詳細(xì)記錄每一次病例信息和反饋情況。
02、客戶回訪
在次月10號(hào)之前，客服專員要針對(duì)上個(gè)月接觸到的病例做客戶回訪，進(jìn)行滿意度的調(diào)查和反饋。
比如將滿意度定為10分制，10分為非常滿意，8～9分為滿意，6～7分為一般，6分以下為不滿意，那么通過這個(gè)反饋表，我們就可以看出，在每個(gè)維度里各占有多少比例的客戶。
針對(duì)那些反饋一般甚至不滿意的客戶，可以將他們的意見寫到反饋單上，交由醫(yī)生處理，處理完之后再反饋給客服，客服再進(jìn)一步和客戶確認(rèn)。這一步的目的就是為了讓滿意的客戶更滿意，讓不滿意的客戶盡量滿意，存在問題的客戶及時(shí)幫助其解決，有消費(fèi)潛力的客產(chǎn)進(jìn)一步挖掘。
03、客戶管理
根據(jù)滿意度的調(diào)查和病歷表中的信息，在熔合評(píng)告之后，可以對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，
A類客戶：也叫重要客戶，主要有三種，一種是消費(fèi)金額比較高的客戶，一種是消費(fèi)不高但是有一定的社會(huì)影響力，比如企業(yè)家、意見領(lǐng)袖、局長(zhǎng)之類的，還有一種就是轉(zhuǎn)介紹過來2次以上的客戶，
這類客戶在門診中一般占比不大，但卻支撐著門診一半以上的營業(yè)額，需要我們重點(diǎn)關(guān)注。那么多高的消費(fèi)額才算是重點(diǎn)客戶呢？不同規(guī)模的門診標(biāo)準(zhǔn)會(huì)有不同。
B類客戶：也成為潛力客戶，顧名思義，是指具有潛在需求和消費(fèi)能力的客戶。比知客戶主訴潔牙，但在檢查的過程中，我們發(fā)現(xiàn)客戶還有幾額麟齒，牙齒也不整齊。本人也有意向做進(jìn)一步的治療。
這類客戶也是門診里面的潛在“大魚”，需要我們用心堆護(hù)和持續(xù)性跟進(jìn)。在合適的時(shí)機(jī)只要適當(dāng)開發(fā)，挖掘需求，就有可能或?yàn)槲覀兊闹匾蛻簟?/p>
C類客戶：一般客戶，這類客戶消費(fèi)金額都不高，滿意度一般，經(jīng)濟(jì)效益回報(bào)和社會(huì)效益回報(bào)都不是太理想，是臨床比較常見的一類客戶，數(shù)量也比較大。
D類客戶：風(fēng)險(xiǎn)客戶，也稱為邊際客戶。一般有兩種情況：第一，不滿意門診的服務(wù)；第二，有技術(shù)隱患，或者客戶本身?xiàng)l件不具備。總之，邊際客戶的體驗(yàn)度不太好。
這種情況一定要進(jìn)行及時(shí)的有效管理，而不是甩手不管、逃避責(zé)任，后續(xù)處理不好，很容易引發(fā)客戶的負(fù)而情緒，進(jìn)而產(chǎn)生糾紛。
不管是哪種類型的客戶，都是我們的服務(wù)對(duì)象，只是管理有側(cè)重，我們也不可能將全部的資源均勻分?jǐn)偟矫恳粋€(gè)客戶身上。
門診的時(shí)間、精力、資金、人員是有限的，我們只能把大部分有限的資源集中到重要客戶和潛力客戶身上，把服務(wù)做到極致，讓客戶有良好的體驗(yàn)，才能量大限度地創(chuàng)造價(jià)值。
04、客戶維護(hù)
正如以上所說，A類客戶和B類客戶是我們重點(diǎn)關(guān)注和維護(hù)的對(duì)象，需要門診拿出80%的精力和時(shí)間去服務(wù)這20%的客戶，這就是著名的80/20法題。
針對(duì)這部分客戶，門診首先要為每人建立一份完整的健康檔案，內(nèi)容包括每次的接診情況、主訴問題、解決程度、潛在牙鹵間題、牙齒照片、客戶需求、轉(zhuǎn)介紹情況及客戶個(gè)人情況，如來源、姓名、年齡、職業(yè)、喜好、生且等，還有后續(xù)的回訪、邀約情況。信息越全面，越有利于我們進(jìn)行維護(hù)和管理。
針對(duì)這些重要客戶，醫(yī)生管理是首造，因?yàn)樵诳蛻粞劾铮t(yī)生最有權(quán)威，值任度也最高，這時(shí)候客服部就起到了監(jiān)督的作用。
當(dāng)然知果醫(yī)生沒有這個(gè)精力，可以交給咨詢師或者客服，優(yōu)點(diǎn)是管理會(huì)更知規(guī)范和專業(yè)。
05、客戶裂變
讓客戶產(chǎn)生裂變，最有效的兩個(gè)方法就是重要客戶"留量池"的數(shù)據(jù)化管理和老客戶轉(zhuǎn)介紹激勵(lì)機(jī)制。
什么是"留量池"呢？管理門診客戶就像經(jīng)營大池子，里面有大魚有小魚，有大客戶也有小客戶，有重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象，也有那種需要長(zhǎng)期維護(hù)和跟蹤的潛在客戶，每種不同類型的客戶，都需要我們進(jìn)行針對(duì)性的管理，這樣在活動(dòng)或促銷期間，即便沒有新客戶參與，我們也可以按照目標(biāo)類型有不小的收獲。
在口腔市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的大背景下，客戶的大量流失不再只局限于初診的流失，一些忠誠的老客戶也在逐漸減少，這對(duì)本來就不景氣的中小型門診來說，可謂是不小的打擊。
初診客戶一般對(duì)門診沒有太高的信任度，因此留住老客戶、增加老客戶轉(zhuǎn)介紹率是投入最小產(chǎn)出最高的方法。
比如，客戶消費(fèi)可以積分，老客戶轉(zhuǎn)介紹可以得到雙向積分，或者給予5%～10%的返點(diǎn)，或以現(xiàn)金的形式返點(diǎn)，也可以兌換物品，還可以充作看牙基金，根據(jù)客戶需求自由選擇。
建議1～2次轉(zhuǎn)介紹的客戶以感謝為主，兌換成物品送給客戶，第3次可以直接返點(diǎn)，當(dāng)然要尊重客戶需求。
客戶滿意是基礎(chǔ)，同時(shí)也是前提條件，客戶裂變是目標(biāo)。不管何種形式，醫(yī)后客服的主要責(zé)任都是提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)客戶的裂變。如果客戶對(duì)門診不滿意，那么一切將無從談起。
來源：中齒資訊
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