貸款中介的高頻桌位上，擺放著外呼話務(wù)機(jī)和電銷話術(shù)。外呼南方周末記者施璿/圖
電話那頭傳來(lái)掛斷的獲客何爆“嘟嘟”聲后，陳威才反應(yīng)過來(lái)，貸款打的電話剛才挨了一頓罵，中介他突然瞪起眼睛反擊，假冒精準(zhǔn)然后將手機(jī)重重地摔在桌上。銀行
南方周末記者剛剛“入職”這家貸款公司，高頻就坐在陳威隔壁，外呼看到南方周末記者在看他，獲客何爆陳威有些不好意思，貸款打的電話“這行就是中介這樣，女孩子其實(shí)蠻有優(yōu)勢(shì)的假冒精準(zhǔn)”。
作為貸款中介，陳威的主要工作就是打電話，目的是讓接電話的人成為他的客戶，上門辦理貸款。他有3部手機(jī)，輪流撥打，每次通話前，他都要深吸一口氣：
“您好，請(qǐng)問是×先生/小姐嗎？我是建設(shè)銀行信貸業(yè)務(wù)陳經(jīng)理啊，現(xiàn)在針對(duì)我行白名單客戶可以授信一筆備用金，系統(tǒng)給到您的額度是30萬(wàn)元，您近期有考慮資金周轉(zhuǎn)嗎？”
但這段開場(chǎng)白很少有人堅(jiān)持聽完，一個(gè)電話通常2秒之內(nèi)就會(huì)被掛斷，摔手機(jī)的聲音總是從陳威狹小的格子間傳出。
陳威的電話KPI是上午150通，下午150通。這家貸款公司共有四十多位員工，意味著每天至少要撥出1萬(wàn)通電話。他也經(jīng)常接到同行電話，其工作的甲級(jí)寫字樓共41層，還藏有十余家貸款公司。
像這樣的貸款中介聚集區(qū)，在這座南方城市不止一個(gè)，均位于高檔CBD。貸款公司選址緊貼著各種銀行，約到意向客戶時(shí)，中介往往會(huì)發(fā)送銀行地址，但實(shí)際商談地點(diǎn)并不是銀行，而是位于銀行樓上的貸款公司。
據(jù)2024年央視3·15晚會(huì)披露，針對(duì)老百姓反映強(qiáng)烈的貸款、理財(cái)、營(yíng)銷等金融類垃圾信息擾民問題，工信部實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)辦涉各行業(yè)問題線索71.1萬(wàn)件，曝光問題嚴(yán)重源頭企業(yè)108家次。
這些電話還可能給借款人帶來(lái)實(shí)際損失。8月10日，江蘇省金融辦、網(wǎng)信辦和公安廳等9部門宣布開展聯(lián)合專項(xiàng)行動(dòng)，重點(diǎn)打擊整治貸款中介領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)隱患最突出、群眾反映最強(qiáng)烈、侵害金融消費(fèi)者權(quán)益最嚴(yán)重的四類不法行為。
首當(dāng)其沖便是假冒銀行等違法營(yíng)銷行為，而后是騙取貸款、非法放貸和非法催收。
一切的源頭都是那通電話。它究竟從哪兒來(lái)？
外呼
熱氣蒸騰的早上，是寫字樓的高峰時(shí)刻，排隊(duì)等電梯的人龍拐了6道彎，十余分鐘后才能擠上電梯，抵達(dá)陳威所在的貸款公司。
貸款公司前臺(tái)，掛有“簽約中心”幾個(gè)大字，真正的公司名則藏在不起眼的角落。辦公室墻上貼滿錦旗與海報(bào)，海報(bào)上寫有42條成功秘訣，其中一條是，“要想年底開寶馬，趕緊拿起電話打”。
早會(huì)第一個(gè)環(huán)節(jié)，稍息、立正、向左看齊、報(bào)數(shù)，然后唱歌，曲目有《最初的夢(mèng)想》和《追夢(mèng)赤子心》。最重要的環(huán)節(jié)是發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)，如果客戶貸款通過銀行審批，貸款中介的照片就會(huì)榮登PPT，成為“批款英雄”，接受全體員工的祝賀。
“堅(jiān)持打電話，才會(huì)有上門，才會(huì)有回款?！痹贒J舞曲聲中，主管朱成鋼為員工打完最后一波雞血，布置完上午的外呼任務(wù)，結(jié)束了早會(huì)。
貸款中介打電話用的設(shè)備名叫外呼話務(wù)機(jī)，廣泛用于電話銷售、市場(chǎng)調(diào)研、客戶服務(wù)等領(lǐng)域。其外表和固話座機(jī)類似，只是把話筒換成了耳麥。
與辦公室播放的DJ舞曲一樣，外呼系統(tǒng)從不停歇，自開機(jī)后，便自動(dòng)、批量、不間斷地?fù)艽螂娫挕＝柚夂暨@種技術(shù)手段，貸款公司的成本得以降低，打電話的效率卻大大提升。
中介和客戶都是接電話的一方。中介在打電話時(shí)，外呼系統(tǒng)界面會(huì)顯示客戶名稱、聯(lián)系電話和所屬單位。通話會(huì)被錄音，中介可以登錄系統(tǒng)后臺(tái)，查看客戶信息和話務(wù)數(shù)據(jù)。
現(xiàn)在，人工外呼已開始被AI替代。
一家AI外呼公司的銷售向南方周末記者介紹，該公司外呼機(jī)器人一天可打800通電話，工作量約等于3個(gè)人工。系統(tǒng)會(huì)識(shí)別言語(yǔ)間的關(guān)鍵詞，按貸款意愿強(qiáng)度，把客戶分為6類，并將意向客戶實(shí)時(shí)推送至貸款中介微信，中介也可以隨時(shí)接管通話。
企業(yè)套餐3999元/年，配備三四條外呼線路和15個(gè)機(jī)器人，話費(fèi)另計(jì)。粗略估算，15個(gè)外呼機(jī)器
