2007年，中國P專中國藥品零售行業(yè)進入快速發(fā)展的藥店業(yè)何黃金時期，據江蘇德軒堂醫(yī)藥（集團）有限公司董事長王錦銀回憶，家企當時德軒堂年銷售額200多萬元的從小長門店利潤能達到八九十萬元。但就是白成在這樣的背景下，王錦銀卻做出一個令人不解的中國P專決定，2007年11月，藥店業(yè)何帶領德軒堂從傳統(tǒng)的家企醫(yī)藥物流、代理、從小長零售業(yè)務轉為主做毛利水平僅5%~8%、白成當時比較冷門的中國P專DTP藥房。
做出這個決定前，藥店業(yè)何王錦銀對國內外市場進行了為期一年的家企調研，憑借醫(yī)生的從小長專業(yè)敏感，他判斷DTP藥房有非常大的白成市場潛力，而且技術含量比較高。此后，作為國內第一批投身DTP事業(yè)的企業(yè)，德軒堂在這一細分領域精耕細作。
2016底，德軒堂完成江蘇全省布局，在夯實DTP精益化管理基礎后，于2018年進軍全國市場，目前已經在廣州、深圳、長沙、重慶、石家莊、昆明、福州、上海、合肥、杭州等重點省市布點。截止到2019年底，德軒堂共有專業(yè)DTP藥房25家，2019年年銷售額達8.8億元，比上年增長66%。
十三年后的今天，DTP模式已在行業(yè)內大熱，不斷有藥店加入競爭者的行列，但此時的德軒堂已經從對DTP模式一無所知的“小白”，成長為精通DTP藥房運營的行業(yè)領先者。
顛覆傳統(tǒng)的經營理念
走進德軒堂，很難相信這是一家藥店，店堂里幾乎看不到陳列藥品的貨架，也沒有促銷花車和堆頭，取而代之的是寬敞明亮的服務柜臺。跟隨店內的服務人員，從取號、咨詢到審方、收銀直至領藥，全程專人服務，跟蹤指引，以幫助患者解決購藥流程中出現的各類問題。店堂內還設有等待區(qū)，擺放了座椅和電視，供患者等待休息。這種門店設計體現出德軒堂經營理念的顛覆性改變——從傳統(tǒng)藥房的“以產品為中心”轉變?yōu)镈TP專業(yè)藥房的“以服務為中心”。
王錦銀認為，與普通藥房相比，DTP藥房面對的多數是腫瘤患者這樣的特殊病患，提供的藥品主要是高附加值的特藥，患者病情重或病程長，以處方藥為主，藥店出售藥品往往只是開始，后續(xù)更多需要提供的是針對患者的心理輔導、用藥提醒、隨訪跟蹤等增值服務，而針對藥品的儲存、配送、處方審核等服務都需要有較高的標準。因此，王錦銀強調，專業(yè)DTP藥房并不以藥品的銷售來定義結果，而應將工作重點轉向高品質的服務。
“13年的成功運作，帶給我們最大的體會或經驗是，徹底轉變經營理念是推行極致專業(yè)服務過程中的首個攻堅戰(zhàn)。”為攻克傳統(tǒng)藥房經營理念的“堡壘”，德軒堂采取了以下措施：
建立專業(yè)的服務團隊
首先，加強團隊的專業(yè)服務能力。比如要求A類門店至少配置3名執(zhí)業(yè)藥師，4名及以上的藥學專業(yè)人員。為吸引更多優(yōu)秀執(zhí)業(yè)藥師加入，德軒堂開出高于同行平均水平30%～40%的薪資待遇；其次，通過一系列的專業(yè)培訓，讓全體員工能夠從內心深處領會到理念的轉變；第三，改革考核機制。不以銷售業(yè)績考核員工，更側重于對員工進行醫(yī)藥學專業(yè)知識、服務水平、會員管理等專業(yè)服務能力方面的測評。
搭建先進的DTP管理平臺
在對DTP專業(yè)藥店的運營過程中，王錦銀提出“1+1+1=1”的DTP營銷理念，首次提出DTP營銷的兩大核心群，分別是包括制藥企業(yè)、醫(yī)院處方醫(yī)生、DTP服務藥房在內的價值服務群，以及包括患者及其家屬在內的價值受益群。
王錦銀認為，優(yōu)秀的DTP藥房必須服務好制藥企業(yè)、處方醫(yī)生，同時與藥企、醫(yī)生共同服務患者及其家屬。作為藥企、醫(yī)生與患者及家屬之間的聯結紐帶，德軒堂一直致力于搭建一個專業(yè)化、智能化的信息化平臺，希望能用最高效、最細致、最專業(yè)的方式服務好三方，而信息化平臺的搭建、完善過程，也是德軒堂把DTP專業(yè)藥房經營理念完整注入到藥房各個管理環(huán)節(jié)的過程。
打造智能化信息系統(tǒng)
藥房運營中，執(zhí)行力往往體現出企業(yè)的戰(zhàn)斗力，是確保管理者經營理念能標準化落地的關鍵。為避免因店長管理能力、店員專業(yè)素養(yǎng)不同而造成服務水平的參差不齊，德軒堂先后投資將近1400萬，開發(fā)出適合DTP專業(yè)藥房的蜂巢管理軟件，通過智能化的信息系統(tǒng)，確保德軒堂所有門店、所有員工的服務都能做到精準、及時、專業(yè)、可持續(xù)。
個性化的患者服務 王錦銀認為，專業(yè)的DTP藥房必須能夠提供患者所需的服務，而要服務好患者，必須在確保患者隱私的基礎上，合法、合規(guī)地收集患者的一切信息，并且能夠有效管理這些信息，這項工作極為繁雜，人工是不可能完成的。德軒堂的DTP管理軟件針對每位患者構建患者360°視圖，提供從基本信息，到用藥過程與健康狀況的跟蹤管理，全方位了解患者需求，不斷完善患者畫像，依據患者習慣的溝通渠道、方式、時段，為其提供特藥專業(yè)藥事服務及客戶關懷，幫助藥房提升患者的滿意度與忠誠度，確保患者用藥依從性，有效降低脫落率。
全程可視化冷鏈管理 DTP藥房銷售的藥品昂貴，是患者的救命藥，在藥品質量管理上有更高的要求，而信息化手段的引入，真正幫助德軒堂實現了各類藥品的“來源可查、去向可追、全程可控”，讓廠家、患者、醫(yī)生更加放心。
讓服務有深度、有溫度
如果說2007年王錦銀選擇轉型DTP藥房更多的是基于理性的商業(yè)判斷，那么13年的運營中，讓他立志把德軒堂做成全國一流的DTP專業(yè)藥房的，還有“想幫助更多腫瘤患者”的社會責任感。在與患者的一次次接觸中，王錦銀對他們的痛苦感同深受，漸漸萌生出為腫瘤患者全生命周期服務的想法，他越來越覺得，“做DTP藥房是在做善事”。王錦銀對腫瘤患者的悲憫情懷不由令人聯想到電影《我不是藥神》，商業(yè)的世界并非全是冰冷的交易，成為有深度、有溫度的服務型企業(yè)或許是藥品零售行業(yè)更高一層的境界。
為了能給患者提供更溫暖的服務，德軒堂設立委屈獎，獎勵體諒腫瘤患者心情，對病患打不還手罵不還口的員工；
為了給患者提供全生命周期的健康管理服務，除用藥指導、預約送藥、患教服務、跟蹤隨訪、慈善贈藥等基本服務，德軒堂還增加了心理輔導，并準備上線方便醫(yī)患直接溝通的互聯網信息化平臺；
為保證每位患者及時拿到救命藥，全年365天，全天24小時德軒堂隨時待命，即使在疫情期間封城封路的情況下，也沒有間斷過一天；
……
回顧過去的20年，王錦銀很自豪在追求專業(yè)的道路德軒堂一直在努力，并且沒有賣過一粒來路不明的藥，沒有套取過一分錢醫(yī)保費用。他不懼競爭，希望與更多的藥店一起，做好DTP專業(yè)藥房，為更多腫瘤患者提供更優(yōu)質的服務。
