今年以來，工行工行福州五一支行積極采取措施，福州優化人員配置、支行完善便民設施，壓降有效壓降客戶柜面排隊等候時間，等候廳堂服務環境大為改善，時長提升了服務能效，讓客客戶的戶更滿意度也大為提高。

加強分流意識，滿意不斷提升服務效率。工行工行福州五一支行充分利用智能設備提升柜面分流率，福州大堂服務人員在第一時間主動詢問客戶業務需求，支行有效地做好客戶識別和引導分流，壓降減少客戶等待時間，等候加強與等候區的時長客戶交流，及時安撫等待時間較長的客戶，做好解釋工作，緩解客戶等待焦慮。通過大堂分流引導，減少客戶棄號率，推進智能化服務，解決客戶超時等候問題，并設置彈性排班，緩解中午窗口緊張，客流量大的問題，注重自助設備的檢查維護，及時對設備進行維護，遇到吞卡、吞錢的問題時，及時與上級行聯系，積極與客戶溝通解釋，讓客戶感到便捷、高效，不斷提高工行品牌的知名度。

加強服務意識，不斷提升服務品質。五一支行利用晨會時間學習因處理不當導致客戶投訴升級事件的相關投訴案例。服務辦深入部門網點對客戶投訴比較集中的業務進行專項整治，加強與客戶的信息溝通，查明投訴原因與平息事態，通過與客戶的溝通，認真分析客戶投訴反映的各類問題和風險隱患，針對投訴問題分析不足進行整改，積極協助有關部門采取有效措施解決客戶投訴，防范和化解了因客戶投訴引發的法律風險。同時，對案例的學習能幫助網點更好地檢查自身服務的缺失，從客戶的角度出發，努力提高服務品質。

加強日常檢查，不斷提升服務形象。工行福州五一支行要求全體員工著裝統一、用語規范、禮儀舉止等方面，利用晨會時間進行儀容儀表的檢查，認真查找差距，分析原因，及時糾正員工不規范行為，嚴格執行服務承諾制、責任追究制，約談落后網點負責人和員工，獎勵先進，鞭策后進，創新服務方法，真正用心為客戶解決問題，并通過周例會、晨會等形式培訓臨柜六步法，強化服務規范學習，提升服務技能技巧，增強服務紀律“紅線”意識，加大對“六嚴禁”服務行為的監督懲處力度，提高業務速度，改善服務體驗，為客戶提供有溫度的服務。

（作者 歐財俤）