看“男子買卡地亞手鐲被氣到要住院”的品牌新聞，看到視頻里銷售（還是何危個副經理）的處理方式和回應態度，不禁發問：

　　“大品牌的品牌銷售經理應急能力就這樣嘛？難道他們沒有培訓該如何處理投訴？不知道該如何危機公關嗎？還是培訓后就這樣？”

　　事情的經過如圖。你也可以在某抖搜“男子買卡地亞···”看原視頻。何危

　　先拋開卡地亞這品牌與這個客戶花了多少錢不說，品牌咱就是何危說，任何普通店但凡遇到顧客投訴，品牌又是何危帶記者來投訴的時候，也都會非常非常重視。品牌

　　當然，何危這對接待者對要求非常高，品牌處理好了，何危讓大家更愛品牌，品牌提升銷售業績，何危處理不好···

　　“店大欺客啊”“還真把自己當回事了”“賣個東西還賣出優越感了？”

　　很多人看完視頻，品牌都已經代入，非常生氣了，也很心疼練先生（雖然不配，不是）評論區也有網友說了：

　　“這也太不專業了，一看就沒經過培訓。”

　　“怎么能這樣對待vip大客戶呢！”

　　“要我是店長，早提著花籃去看望人家了。”

　　確實，視頻里的處理方式暴露出兩個問題：

　　一、沒有應急能力

　　二、不懂如何處理投訴

　　同時也證明，他們是沒有培訓過如何處理投訴的？或許有人可能要說“人家大牌子啊，肯定培訓過的，要你操心！”

　　但你不覺得，我們從顧客的角度來體會，明顯，顧客依然很生氣，這副經理說話讓人沒辦法平復情緒（沒有說她人不好的意思，咱們就事論事），事情并沒有得到很好的解決。

　　今天這篇文章就來跟大家分享一下，遇到這個問題該如何處理？

　　1、我寫這文章，是以銷售的角度來寫的，帶大家去分析顧客心理，讓大家知道顧客想要什么，怎么樣才是正確的處理方式。

　　有一點要區分清楚，對于這種大品牌，顧客是因為品牌買產品，不是因為你的服務態度或者你很懂銷售而被你成交（當然這是加分項）。

　　有的甚至是顧客要跟銷售搞好關系，哄好銷售開心，才能拿得貨。（參考愛馬仕，就很無語，許多人肯定無法理解。花錢，還要低聲下氣！）

　　還有，因為有的品牌不是很出名，全靠銷售一己之力。正因如此，也恰恰能證明，其實許多大品牌的銷售，多數（沒有一棍子打死）不具備所謂銷售能力，我說的是那種真正的賣貨能力，不信你讓他們換個不出名的牌子試試。

　　所以，想做好大牌銷售，清晰的認知到，這點：把自己跟品牌區分開來，不要覺得自己賣的東西比較貴，就感覺自己很“貴”很“牛逼”。”

　　“100萬的東西，顧客買不起，怎么，你就能買得起啊。”

　　不要覺得有的顧客怎么怎么的，確實有一些顧客可能不那么友好，但這不是你“看不起人”“議論別人”“傲慢”的理由。

　　恰恰因為如此，銷售才更應該拿出專業的態度去服務好顧客，才能更體現個人價值，否則，你永遠就在這個層級。

　　那我想先跟你共識一點，我們做事基于目標。這點非常重要。

　　因為我們沒有辦法改變別人，只有改變自己。你不可能去改變你的顧客，去要求的顧客，但是我們可以改變要求自己。

　　更別說我們還是銷售，算是服務行業。（沒有說服務行業就低人一等的意思。）

　　（以下截圖，來自公眾號：魔都囡）

　　我們可以看得出這個顧客很生氣。而且你仔細看，一開始去店里還沒人理，我的天，甚至蹲在門口都沒人及時過來，這真的是，唉。

　　就離了一個大譜。真是“連最基本的招呼都不打啊。”

　　2、處理投訴最重要一點就是先分析顧客心理，明白顧客的目標是什么，然后再記住你的目標是什么。

　　那我們共識一下這兩者的目標：

　　顧客的目標：有個良好的購物體驗，開心快樂花錢購物，并且是被尊重地購物。

　　因為視頻里的顧客感到不被尊重，所以我們在這里加個前提，是被尊重地開心快樂購物。

　　我們銷售的目標是什么：把產品賣出去并且讓顧客感受到開心快樂和，被尊重。

　　顧客的目標就是我們的目標，我們兩者的目標是一致的。

　　你開心買，花錢；我開心賣，賺點酬勞，我們相互成就。

　　那么有了目標之后，我們就可以很好地來處理這個事情。危機公關開始了，我就用這個新聞來給大家舉例，分4步。

　　3

　　一、共情

　　視頻中你也可以看到，顧客非常生氣，這個時候錯誤的做法是：“你不要生氣”。

　　你看到視頻，真的很無語的，他們的處理方式真的廣大網友都看不下去。

　　“老子就是很生氣才來找你，還叫老子憋生氣，憑什么聽你的。”

　　“你說不生氣，我就不生氣，那我也太沒面子了。”

　　如果你讓顧客別生氣，那他的氣憋回去，一來對身體不好，二來氣，出不去，事情根本就沒辦法解決嘛。

　　所以正確的做法：

　　認真看著他，目光真誠柔和，態度謙遜良好先聽他講，注意！

　　雙手自然下垂或者下垂放前面，切記！千萬千萬不交叉抱胸，這樣讓人感覺很不好。如果可以，最好給人倒杯水“您喝水，您說。”

　　聽他說完，不要去計較他說的錯還是對（當然，顧客都是對的），或者有“這肯定是誤會，我們不會這樣之類”的想法。

　　“抱歉抱歉，今天真的是我們不周到。”

　　“確實，如果我是你，我也感到很生氣。實在不好意思。”

　　“你的心情我非常理解，讓你生氣，真的不應該。”

　　“您是我們的顧客，顧客就是上帝，讓顧客生氣，確實，唉···抱歉抱歉。”

　　代入進去，幫他生氣。讓顧客先把氣發出來啊，你要跟他共情。發泄出來先。

　　第一步，共情，換位思考，體會顧客的氣，讓顧客把氣先出出來。

　　二、感謝

　　你可能會覺得很奇怪，為什么人來投訴，我們還？感謝？

　　是的，感謝。感謝什么？

　　先顧客心理分析：顧客帶媒體過來，肯定是因為擔心自己一個人過來找你搞不定，要找個人來壯膽，有個權威點的人來替我撐腰。

　　以此證明，顧客內心的恐懼，懼怕，害怕，擔心。（你不能去批判或者說這個是錯的，因為恐懼是人的本能，也是一種自我保護）

　　“要說法的人不一定是霸道的，恰恰可能他覺得被欺負。”

　　“害怕你再不尊重我。”（可能銷售沒有不尊重顧客，也不敢更沒必要。但因為千人百態，誤會也就是如此產生。而且就目前這種態度，很難跟“態度好”聯系起來。）

　　這時，你知道，顧客帶人過來確實是想解決問題。

　　“投訴就投訴，干嘛帶記者。”“不就是要鬧大嗎？”（沒有說顧客這樣不對）

　　你有這樣的想法，也很正常，同時如果你能看到我前幾行說的顧客的心理，及開頭說的，顧客的目標，這個時候，你處理起來，就不怯場，也坦然。

　　一切以顧客為中心。“xx先生，很感謝你，真的。”你停頓一下。

　　顧客可能會有點懵，“不對啊，我都帶記者過來了，你還感謝我？我倒是要聽聽你要感謝我什么。”

　　“您一直是我們家的老顧客，對我們品牌也是非常信任和喜歡，但因為發生不愉快的事情，讓你生氣，你肯定很失望，對吧。”

　　“今天您百忙之中，抽空過來，肯定是希望我們重視這個問題，重新重視服務問題，感謝您監督我們，讓我們有機會，做得更好，證明我們還有機會更好為您服務，真的非常感謝。”

　　“今天您也把記者朋友帶過來，實在抱歉，給您添麻煩。”向記者示意。“現在，網友們都看著，全國人民都看著呢，我們的新老顧客也都看著，我們肯定會給您一個滿意的答復，到時候也請網友們多多監督。”

　　這才是合理的方式。一定要體現謙遜友好，很想解決問題，不能讓人感到不屑挑釁及傲慢無禮。

　　不管怎么樣，態度一定要有。

　　不要去解釋對啊錯啊，誤會啊什么的。生氣的人最煩的就是聽你講理由，聽你找借口。

　　而且你看，這位先生的背景。

　　“我們公司跟他們有合作的。”

　　“我馬上就要去上海總部了。”

　　就這種級別的顧客，你們竟然就這樣？？真的，無語子到家。最基本的危機公關能力都不具備。

　　這個時代，媒體傳播的速度是非常快的，做好了就是“神公關。”會更有路人緣，惹怒人民群眾，可別小瞧偉大人民的力量。

　　好多路人真看不進去，已經好多人沖去官微了。

　　所以，在這里，你表態了，一來好解決問題，二來也維護品牌形象。

　　此時的你不是你，你是你們品牌代言人。（雖然有點夸張，但確實。）

　　網友們都看著呢，人家都投訴你傲慢了，你弄不好就是把傲慢展現得更淋漓盡致，等于做實傲慢。

　　三、轉移陣地

　　共情+感謝，你的態度好，顧客的氣也能消點，這個時候應該轉移陣地，找個合適的地方好好溝通。

　　視頻里也說去找個地方坐，而且顧客也“站得腰疼”，說這么久也沒個人倒杯水，搬個凳子。

　　你要繼續共情，照顧顧客感受，把主動權交給顧客，不要說“別在這里”而應該讓他決定：

　　“您站著太辛苦，連杯水都沒給您倒，抱歉。先生您看咱們是去店里坐著說，還是到那邊咖啡廳（或者休閑區）？您坐著跟我說，我一定給您一個滿意答復。”

　　“您看，記者朋友也在這里，也挺辛苦。”你對記者友好一點，他可能也許多少幫著你點。這點非常關鍵，千萬不要忽略。（超級重要）

　　看這個公眾號的截圖，也就離譜。這么大的商場，把消費前20的VIP顧客，帶到一個沒有窗戶的小房間。就沒有好一點的說話的地兒嗎？

　　你不然好歹：“我看，今天店里人還挺多，要不那邊有個星巴克，我請你們喝杯咖啡，咱們在那邊慢慢說好不？”也可以啊。

　　反正去哪里都可以，不要選擇比原來更不好的環境。還有，也不要讓顧客老站著，更不要在原地，畢竟商場人來人往，環境也沒辦法友好溝通，也會加重顧客的壞心情。

　　總之，不要讓顧客持續呆在原來的環境里，換一個環境，可以換一個氛圍，也為良好溝通做更好鋪墊。

　　反正這位陳副經理的處理方式，不敢恭維。也不知道是怎么當上去的，真太“不講武德了。”

　　別說對這種超級vip這種態度，你就是正常消費的顧客，因為花錢受氣了來找你們，你們還這樣，我靠，誰受得了。這位先生已經很有風度了。

　　果然，有網友說這位顧客“還挺紳士”。

　　跟那種大吵大鬧的顧客對比，這種顧客真的太友好了，人家就是想來解決問題的，講話也是慢條斯理，而且需求也很簡單。“就是要個說法，要道歉。挽回面子。”

　　再者，要賠償也是要“住院費那些”。人家也不差錢，幾百萬的產品都買了，不差這些，就是要回尊嚴和面子，咱面子要給足。

　　四、行動表態

　　結合視頻，這里的分兩步：

　　1、陪伴就醫

　　這位客戶說他都氣得快住院，而且等會還要去醫院，還出示了“就診記錄單”。這個細節非常重要。

　　顧客心理：求關注，求關愛。

　　所以銷售應該接過來，認真看一下（這個動作也是表示尊重。）

　　重復里面的診斷內容，“確實醫生都建議您住院了，讓您受委屈了。”結合具體情況，可以適當的輕拍顧客手臂。

　　顧客說出他的需求后，表示今天還得去醫院，這是非常好的契機。

　　“您的身體非常重要，您等會還要去醫院，我先陪您去吧。身體是革命的本錢，咱們把身體顧好，也才有力氣繼續買買買啊。”

　　顧客不一定真的要去醫院，即使顧客真的要去醫院，你這么說，他也不一定要你陪。但你這樣說，人家起碼感覺到被關愛，被重視。

　　退一萬步講，如果顧客真的讓你陪，那更好。這是一個很好的機會。幫忙掛個號，排個隊什么的。

　　有人可能會說“啊這，不至于吧，我還得低聲下氣跟人跑前跑后啊。”

　　基于目標，而且有時候同事朋友生個病我們也肯定會陪著去，而且顧客有可能成為朋友。

　　再說，人家顧客不一定真的去醫院。我們先有這樣的格局嘛。

　　2、道歉安排

　　顧客提完他的需求之后，因為當事人不是你，所以你不了解具體的情況，你要回去調查落實清楚。在這先安撫好顧客的情緒后，就繼續。

　　感謝+明確需求+解決方案

　　“聽完您說的，非常感謝您信任我，愿意和我說。聽您講完，您是希望我們的xxx向您道歉，并且賠償就醫費用對嗎？”

　　“嗯嗯，好的，我一定會給您滿意答復。那您看，怎么樣比較合適呢？”

　　“是您在這里稍等，今天就跟您道歉，還是不然我回去跟我們負責人匯報一下，好安排，可以嗎？畢竟您是我們尊貴的老客戶，我們非常重視。不能太草率。“

　　記住，不要直接做主，要讓顧客感受到被尊重。所以你一定要詢問他的意見，讓他做決定。（但是可以引導，你認為更合適的方案。）

　　“今天記者朋友也來了，您也是百忙之中抽空過來，還要去醫院，要不咱們今天先把身體顧好，回去休息一下，我把您的需求記好，回去商量好，到時候要咱邀請您和記者朋友過來店里好不好？

　　不管話怎么說，就是讓顧客先回去休息，也是緩兵之計。一來顧客回去可能氣也就消了，二來你也好回去匯報，看到時候怎么做。

　　4、不管后面怎么樣，是買個鮮花登門道歉還是邀請他過來店里，安排紅毯道歉儀式，（再把記者朋友邀請過來搞個后續報道，皆大歡喜。）

　　然后再安排個專門的人陪同精選他想要的珠寶（你這樣安排，顧客面子有了，開心了，消費更多）

　　但是當下，你一定態度要好，因為記者就在，鏡頭就對著你。全國人民可都看著。（當然不是說，平時就可以態度不好，服務行業，態度好是最入門最基礎的要求。）

　　我們有句話叫：

　　“你若欺負我，我必加倍奉還。你若待我三分好，我必回你七分情。”

　　來源公眾號：賴靜茹