Cicare是患者化溝加州大學(xué)洛杉磯分校（UCLA ）醫(yī)學(xué)中心構(gòu)建的一套用于患者家屬和同事互動(dòng)交流的標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)患溝通模式。它將模糊的為中非語言式的溝通量化形成標(biāo)準(zhǔn)，基于循證醫(yī)學(xué)證據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)前提下，以人為本，通模真正做到“以患者為中心”，患者化溝提升了患者的為中就醫(yī)體驗(yàn)。
01、標(biāo)準(zhǔn)六個(gè)步驟
Cicare 標(biāo)準(zhǔn)化溝通共分為六個(gè)步驟，通模稱呼—介紹—交流—詢問—回答—離開，患者化溝也就是為中英文Connect—Introduce—Communicate—Ask—Respond—Exit 的簡稱。
見人恰如其分的標(biāo)準(zhǔn)稱呼對方的名字或以對方喜歡的稱謂稱呼（小姐、先生等）這就是通模第一步Connect；
自我介紹，介紹我在患者治療過程中的患者化溝角色。這是為中第二步Introduce；
告訴對方我將做什么，需要多長時(shí)間，標(biāo)準(zhǔn)對她有何影響。這是第三Communicate；
為患者治療前、進(jìn)入病房前或者為患者進(jìn)行護(hù)理操作前先征得對方的同意。這是第四步Ask；
了解患者的需要，并對患者提出的問題和疑問給予恰當(dāng)專業(yè)的反饋。這是第五步Respond；
向患者解釋下一步的安排，并禮貌的離開，這是第六步Exit。
02、應(yīng)用方法舉例
20床新生兒嘔吐頻繁需要洗胃，家屬認(rèn)為洗胃對患兒傷害太大，拒絕洗胃。護(hù)士長運(yùn)用Cicare標(biāo)準(zhǔn)化溝通與家屬交流。
護(hù)士長：“張先生，你好，我是這個(gè)科的護(hù)士長羅華。”
家屬張先生：“你好，護(hù)士長！”
護(hù)士長微笑地對家屬張先生說：“耽誤您幾分鐘，我聽護(hù)士說您不想給患兒洗胃，擔(dān)心對孩子的胃有損傷是嗎？”
家屬張先生：“是的，你們護(hù)士跟我說，我寶寶嘔吐要洗胃，我聽說洗胃有一根管子插進(jìn)胃里，會(huì)把胃弄壞的！還是不要洗了。”
護(hù)士長（關(guān)切）：“您對洗胃有這樣的擔(dān)心我理解您的心情，其實(shí)洗胃對于嘔吐頻繁的患兒效果是最好的，寶寶頻繁嘔吐是因?yàn)樵谀赣H的子宮里吞咽了一些骯臟的東西，這些臟東西反復(fù)刺激才使患兒即食即吐。洗胃就是把里面的臟東西洗干凈，對新生兒胃的消化沒有什么影響，放心好了。”
家屬張先生：“是這樣啊，不過，我還是擔(dān)心那根長長的胃管插進(jìn)去后會(huì)把寶寶的胃插壞。”
護(hù)士長（耐心）：“您在擔(dān)心這個(gè)呀，新生兒洗胃的確是有一定的危害，比如誤吸、 窒息 、消化道粘膜損傷、 胃穿孔等等，但如果治療作用大于副作用的話，還是建議給予洗胃治療的，而且只要按正規(guī)操作，這些問題都會(huì)降低到最小程度，基本上對患兒是沒有什么影響的。”
家屬：“您說的有道理，謝謝您的耐心解釋，我再考慮一下。”
護(hù)士長：好的，考慮好了請及時(shí)告訴我，我為您安排技術(shù)最好的護(hù)士，請相信我們的技術(shù)。有事可以隨時(shí)來找我！
家屬：謝謝！
半個(gè)小時(shí)過后，家屬找到護(hù)士長，同意了洗胃的治療操作，并要求護(hù)士長親自給患兒洗胃。
在上述應(yīng)用實(shí)例中我們可以看到Cicare標(biāo)準(zhǔn)化溝通方式化繁為簡，化難為易，讓護(hù)患溝通更高效。這種溝通模式將口號(hào)化的“以人為本，以患者為中心“量化落地于標(biāo)準(zhǔn)化流程式溝通，不僅具有實(shí)操性，也方便推廣運(yùn)用，更彰選了醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)。
UCLA Health 運(yùn)用Cicare標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式，使醫(yī)患關(guān)系和諧，滿意度為全美第一。Cicare確保了醫(yī)患之間的最佳互動(dòng)，這在無形中提升了醫(yī)院的軟實(shí)力。在國內(nèi)醫(yī)患關(guān)系緊張的大環(huán)境下，良好高效的醫(yī)患溝通更顯得十分重要。而Cicare標(biāo)準(zhǔn)化的溝通方式，不以個(gè)人的意志隨性溝通，明確定位患者與醫(yī)護(hù)的關(guān)系，尊重患者，站在當(dāng)事人的角度和位置，客觀地理解當(dāng)事人內(nèi)心的感受及內(nèi)心世界，并把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人，使醫(yī)者顯得更具同理心，患者感受到更多的善待與尊重。
我國醫(yī)患關(guān)系緊張涉及許多深層次的原因，而不恰當(dāng)?shù)臏贤ū厝粚?dǎo)致矛盾的激化，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒“，可謂是成也溝通，敗也溝通，可見溝通的重要。而Cicare標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式不僅架起了護(hù)患之間，醫(yī)患之間，醫(yī)護(hù)之間的橋梁，讓溝通變得更加暢通、有效、和諧，也讓醫(yī)患之間更好的善解、包容，提升了患者的滿意度。
作者：賈燁 來源：中國護(hù)理管理
