良好的出現沖突溝通技能不僅可以幫助我們化解沖突，解決矛盾，醫患實際上也是大溝預防沖突與矛盾的主要手段。
溝通不好，通技互相之間就不了解、巧解不理解、難題多誤解，出現沖突矛盾自然就容易產生。醫患
所以，大溝避免沖突，通技我們要靠溝通，巧解有了矛盾，難題我們還要靠溝通。出現沖突下面這6大溝通技巧如果運用的醫患好，不僅可以解決患者的大溝問題還能提升醫患的關系，這還是醫院最佳得人心的時機。
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一：要管理好自己的情緒。
請記住溝通的根本目的是減少雙方的分歧、找到解決的辦法，而不是逞一時口舌之快。
建議大家在感到情緒快要失控時，應該這樣想：患者說這些的目的正是想讓我生氣，我這樣生氣正是配合他達到他的目的，所以不能上當。
當患者發現他用種種辦法都無法讓你生氣時，他自己就會有一種挫折感，從而減少對你的攻擊。相反，如果你生氣，實際上是在強化患者繼續使用這種方式來表達。
二：找到沖突背后的核心問題，在溝通的時候才能消減患者的怒氣。
為了能與對方進行有效正確的溝通，在管理好自己情緒的同時，還需要找到正確的內容來和患者進行溝通，不然越說越亂，只會變成雞同鴨講。
一種有效的辦法是：簡單地對患者的觀點中真實的地方表示認可與理解。
比如醫生可以說：你說得沒錯，我原先確實答應你做這件事的。一般來說，不管對方的指責顯得多么無理，但總能在他的話中找到一些真實的部分。
所以我們至少能承認雙方確實在某一點上存在分歧這個事實，當然這并不意味著我們要在原則上與對方妥協。
第三：要注意理解與同情，為患者營造安全的氛圍。
試著把自己放在患者的位置上來看問題。這樣不僅可以幫助你理解患者的所思所想，從而更容易與對方交流。
比如你可以說：誰碰到這種事情都會很生氣，要是我的話，我也會很生氣的。不過像您這樣顧大局、識大體的患者及家屬很少，雖然和醫院存在一定的分歧，但是您來積極的尋找解決之道的方式是值得我們肯定的，感謝你對醫院的持續信任，我們將徹底來解決你的問題。
這樣，患者會覺得你理解他，這會讓他感覺好一些。另外，這也會讓他感覺到你是一個明白人，從而可能就會愿意與你溝通，那營造安全的溝通氛圍得以肯定為主，不以對抗、推卸責任為主
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第四：鼓勵患者把內心的想法與感受都說出來，肯定患者的訴說動機。
我們知道，述說也是一種心情的宣泄。當我們鼓勵患者把內心的想法都說出來之后，那患者的情緒一般也就不會那么強烈了。
注意，鼓勵的態度要真誠，在傾聽對方述說時要專注，并不時給予理解性的反饋信號。當患者受到醫院給的待遇之后，那患者對矛盾本身以及對醫院的態度都會發生變化。
如果有時間的話，雙方就能夠深入溝通，從而找到解決矛盾的辦法。即使后來沒有時間來解決分歧，雙方也會比較理性地對待觀點上的分歧，而不會讓這種分歧太多得影響雙方的關系。
第五：注意說話技巧，避免責怪患者，在溝通中雙贏才是核心思想。
人們對于責怪的最常見的反應就是情緒性防御，即對對方進行反擊。
所以在和患者說話時，要注意說話技巧，不推卸責任，可以多使用第一人稱來敘說某些負面的想法與感受。
比如：我們之間出現這種分歧我感到很不安。這樣比說“你讓我感到很不安”可以讓患者感受好得多。因為前一種說法把“我”作為責任承擔者，而后者則把對方作為責任者對待。
面對沖突是需要一定的勇氣與精神力量的。無論是受到患者進攻還是自己說話時，都需要表現出不卑不亢的精神力量。
這種精神力量有以下作用：在受到對方攻擊時，能保持鎮定，不讓自己輕易為對方的不遜言語所激怒。讓對方看重你，同時在意你所說的話。
第六：要學著用探究式問話。
對方在沖突中會說些很絕對的話來否定你的觀點或建議，應對這種抵制的一種有效方法就是在對方回答的基礎上進行探究性的反問。舉幾個例子：
例一：患者:這是解決問題的唯一辦法!
探究式反問：那是一種可能的選擇,你還能想想其他可能的解決辦法嗎?
例二:患者:你竟敢這樣對我?
探究式反問：你能告訴我，我讓你滿意的地方在哪嗎?
從以上幾個例子可以看出，這種探究性反問的目的是盡量減小對方語言的破壞性，把雙方的談話重新帶回到建設性的溝通軌道上，從而朝著正確的方向前進。
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除了需要做好溝通之外，醫院也要及時的進行改進，避免沖突的再次發生。
一：制定專項的改進計劃
制定好治療前的溝通流程，要問患者要達到什么樣的目標，達不到這個情況有哪些限制性因素，醫院能夠給到的措施有哪些？這樣可以防止因為溝通不暢導致的糾紛。
二：對醫護的溝通能力進行考核。
用制定好的全新溝通流程考核全院，不合格的需要進行重新的學習，這樣可以系統的提升醫護的服務水平和危機處理的能力。
總之，和病人建立良好的關系，進行及時的溝通很重要，病人一般不會控告他們的“朋友”。
當溝通的手緊握時，醫患間共同對付的敵人就只有疾病，就很難產生醫患糾紛，更不會發生沖突。
即使在特殊情況下，發生醫患沖突，也不要驚慌失措，而要積極的采取應對措施，盡早盡快化解沖突。
作者：創始人 戴維
來源：院長微課堂
