人工智慧正在革新客服中心的浪潮運(yùn)作模式。傳統(tǒng)上，衝擊產(chǎn)業(yè)客服人員面臨巨大的客服工作壓力：需要同時(shí)處理大量來(lái)電、解決客戶問(wèn)題，人機(jī)並提供富有同理心的協(xié)作服務(wù)。根據(jù) HubSpot 2024 年報(bào)告，時(shí)代超過(guò) 80% 的浪潮客戶期待即時(shí)解決問(wèn)題和個(gè)性化服務(wù)，這種高要求導(dǎo)致客服人員容易感到倦怠。衝擊產(chǎn)業(yè)
AI技術(shù)的客服引入為這個(gè)行業(yè)帶來(lái)轉(zhuǎn)機(jī)。目前，人機(jī)AI在客服領(lǐng)域的協(xié)作應(yīng)用主要體現(xiàn)在幾個(gè)方面：首先是情緒識(shí)別與回應(yīng)。透過(guò)分析客戶的時(shí)代語(yǔ)氣和用詞，AI系統(tǒng)能夠理解客戶的浪潮真實(shí)需求，提供更具針對(duì)性的衝擊產(chǎn)業(yè)服務(wù)。其次是客服智慧轉(zhuǎn)接系統(tǒng)，可以根據(jù)來(lái)電者的查詢內(nèi)容和歷史紀(jì)錄，快速將其轉(zhuǎn)介給最適合的客服人員。此外，AI的預(yù)測(cè)分析功能還能預(yù)見(jiàn)潛在問(wèn)題，提前做好準(zhǔn)備。
這種轉(zhuǎn)變對(duì)客服人員的職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生重要影響。據(jù)專家預(yù)測(cè)，未來(lái)2-3年內(nèi)，約70-80%的客服互動(dòng)可能由AI處理，剩餘的高價(jià)值客戶服務(wù)將由具備專業(yè)技能的人工客服負(fù)責(zé)。這並非意味著傳統(tǒng)客服工作將完全消失，而是需要轉(zhuǎn)型：客服人員必須提升技能，學(xué)會(huì)與AI系統(tǒng)合作工作。
然而，AI客服的應(yīng)用也帶來(lái)道德考量。主要擔(dān)憂包括數(shù)據(jù)隱私保護(hù)、系統(tǒng)偏見(jiàn)以及情緒操縱風(fēng)險(xiǎn)。例如，史丹佛大學(xué)的研究發(fā)現(xiàn)，目前的語(yǔ)音辨識(shí)工具對(duì)不同族裔的辨識(shí)準(zhǔn)確度存在差異。儘管如此，業(yè)界專家認(rèn)為，只要謹(jǐn)慎實(shí)施並持續(xù)監(jiān)控，AI仍然是提升客服效率的重要工具。
未來(lái)的客服中心很可能是人機(jī)協(xié)作的模式，透過(guò)結(jié)合AI的效率和人類的判斷力，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
- Is AI Making Call Center Agents Better Or Replacing Them?
（首圖來(lái)源：pixabay）
延伸閱讀：
- 日本研發(fā) AI「憤怒過(guò)濾器」，減輕客服壓力
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