處理醫(yī)院新聞危機，醫(yī)院不取決于醫(yī)院的處理對錯，而是新聞先擺態(tài)度。病人的危機痛苦，和病人超越常規(guī)的正態(tài)存活時間是兩回事，決不能混為一談，醫(yī)院更不能妄圖用這種說法推掉醫(yī)院該負(fù)的處理責(zé)任。一旦醫(yī)院以這個說辭面對媒體、新聞先擺家屬，危機公眾只會看見醫(yī)院在推卸責(zé)任，正態(tài)連基本的醫(yī)院態(tài)度都沒有擺正，胡攪蠻纏，處理最終給負(fù)面新聞的新聞先擺處理埋下更大的后患。

　　我先要給非醫(yī)療界的危機讀者們普及一個概念：醫(yī)療意外。

　　什么是正態(tài)醫(yī)療意外呢？我的理解是，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療實踐中不該、不想、預(yù)期外，想盡一切管理手段和臨床措施來嚴(yán)格控制、堅決杜絕，而最終還是發(fā)生了的不良醫(yī)療事件。很多醫(yī)療事故由此而起——因為醫(yī)療過程中不可避免的意外，導(dǎo)致結(jié)局成了讓人痛心的事故。唯有一點可以肯定，就是不管是醫(yī)生還是患者，都不愿看到這樣的結(jié)果。

　　醫(yī)療意外是一種概率事件，盡管沒有人歡迎它的到來，但只要人類存在醫(yī)療行為，就無法杜絕其發(fā)生的必然性。醫(yī)療意外過去有過，現(xiàn)在也有，將來還會有；醫(yī)療意外診所有，小醫(yī)院有，大醫(yī)院也有；醫(yī)療意外小醫(yī)生有，大醫(yī)生有，著名醫(yī)生也有；醫(yī)療意外窮國有，富國也有，中國有，外國也有。

　　以仁醫(yī)院也曾發(fā)生過一起醫(yī)療意外事件。

　　那是1992 年，一位老年病人住進了以仁醫(yī)院。該病人被診斷為肝癌晚期，經(jīng)過專家組認(rèn)真檢查，精心制訂方案，最后由當(dāng)年醫(yī)院的風(fēng)云人物，號稱“一把刀”的肝膽外科大牛，一生從來沒有走過麥城的著名專家親自主刀，切除癌變肝臟。手術(shù)顯然是成功的，術(shù)后病理診斷與術(shù)前的診斷完全吻合，一切都朝著預(yù)期的康復(fù)發(fā)展，醫(yī)患之間也其樂融融。

　　就是唯有一點小小的遺憾——病人術(shù)后感到腹腔內(nèi)隱隱作痛，一直低燒，傷口遲遲不能愈合，還滲出些許液體。因病人是晚期肝癌，而且年老，這些癥狀醫(yī)院似乎都可以合理解釋，病人家屬也同樣理解。

　　術(shù)后一個月復(fù)查，片子顯示病人腹腔內(nèi)又出現(xiàn)了一個新的包塊，主治醫(yī)生非常遺憾地告訴家屬，可能肝癌轉(zhuǎn)移，復(fù)發(fā)了。

　　還做手術(shù)切除嗎？醫(yī)生細(xì)細(xì)告知了家屬可能的治療方案——再次手術(shù)可能直接要命，如果不手術(shù)，也許生命還能維持幾個月，或者半年、一年。

　　再次手術(shù)的方案被家屬斷然否決，都沒有多長時間了，不能再折騰老人家。最后決定就這樣換換藥，止止痛，抗抗炎，保守治療吧。

　　于是老人家就這樣一直低燒著，腹腔內(nèi)隱隱作痛著，定期到以仁醫(yī)院換藥，解決傷口滲出來的液體。后來，這種簡單的換藥工作也改到離家更近的醫(yī)院進行。別的醫(yī)院也沒有懷疑過以仁醫(yī)院權(quán)威專家做出的腫瘤復(fù)發(fā)的診斷，于是就這樣換了好幾家醫(yī)院，藥也換了好多年，每次復(fù)查，那個被懷疑為腫瘤復(fù)發(fā)的包塊依然在那里，不增，也不減。

　　醫(yī)生判斷病人有限的生命期限也沒有如期到來，反而一天天在延長。病人和家屬很欣喜，自然認(rèn)為多活出來的時間是賺到了，從來沒有懷疑過腹腔內(nèi)包塊的性質(zhì)。于是，醫(yī)患雙方都默認(rèn)并樂見這種有缺陷地延長。

　　后來老人家的幾個子女非常優(yōu)秀，有的出國留學(xué)，有的在沿海發(fā)展，都很有出息。其間子女們多次想讓老人家出國走走、看看，但苦于這個難治的傷痛和復(fù)發(fā)腫瘤的塊壘未除，不敢成行。這藥，一換就是20 年。對于疼痛、低燒等痛苦，慢慢習(xí)慣也就成了自然。

　　2011 年，老人家被接到北方某城市生活，換了另一家知名醫(yī)院繼續(xù)換藥，此時傷口處居然露出了紗布線頭，引起了該院醫(yī)務(wù)人員的警覺。在了解了老人家20 年來的痛苦和病史后，醫(yī)院謹(jǐn)慎地認(rèn)為，老人家腹部的包塊性質(zhì)十分可疑，也許不是復(fù)發(fā)腫瘤，而是……

　　于是，再次手術(shù)。

　　就這樣，隱藏在腹部20 年的紗布終于被曝光了，紗布被展開拍照，一大張。

　　給病人帶來20 年痛苦的罪魁禍?zhǔn)捉K于找到了，元兇雖說是紗布，而真正的起源還是當(dāng)年在以仁醫(yī)院的那場肝癌手術(shù)，不過此時，當(dāng)時給病人做手術(shù)的著名老專家已經(jīng)作古。

　　真相大白，家屬很憤怒，媒體很興奮。多家媒體、網(wǎng)站對此荒唐事件給予了高度關(guān)注并詳細(xì)報道，以仁醫(yī)院所在的當(dāng)?shù)孛襟w也不停打電話來詢問有關(guān)細(xì)節(jié)。

　　事實面前不能爭辯，危機來了！

　　輿情監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)測到這些負(fù)面新聞后，危機公關(guān)團隊立即啟動了相關(guān)應(yīng)急程序：首先研判評估這條負(fù)面新聞的影響。通過一定時間的觀察評估，危機公關(guān)團隊向決策層提出了不處理這條負(fù)面新聞，采取“讓子彈飛”的建議。理由如下：

　　一、事實不容爭辯。這起發(fā)生在1992 年的醫(yī)療事故是事實，不容解釋，無法解釋；給病人帶來了20 年的莫名痛苦也是事實，不適合解釋。唯有真誠的歉意和依法合理的賠付，才可能獲得家屬和社會的理解、諒解。

　　二、當(dāng)事主刀醫(yī)生已經(jīng)作古，已不能親自回憶并解釋當(dāng)時的情況，他人解釋也只會把責(zé)任推向一個已經(jīng)過世的知名專家，不合適。

　　三、影響可控。無本地媒體報道或轉(zhuǎn)發(fā)此新聞，其他媒體報道的輻射范圍與以仁醫(yī)院的服務(wù)范圍交集面不大，影響的時間和地域是可控和有限的。

　　四、此時病人家屬已經(jīng)提起訴訟，正通過司法途徑解決，任何危機公關(guān)行為都可能留下口實，或激起家屬更大的憤怒。

　　危機公關(guān)團隊的建議方案和相關(guān)理由獲得了醫(yī)院決策層的理解和支持，最終確定這條負(fù)面新聞的處理方式，就是不處理。但不處理并不意味著不作為，其間還有不少于十家本地外地媒體記者，聯(lián)系以仁醫(yī)院希望就此事進行采訪。為此，危機公關(guān)團隊通過討論研究，拿出了一篇以不變應(yīng)萬變的新聞通稿：

　　關(guān)于此事，以仁醫(yī)院深表遺憾，并負(fù)完全責(zé)任。這件事給病人帶來20 年的痛苦，我們向老人家表示真誠地道歉。由于此事目前已經(jīng)進入司法解決程序，相信隨后會有一個公正合理的解決方案，無論是什么結(jié)果，我們都將依法擔(dān)責(zé)。

　　這段通稿中心思想就八個字：認(rèn)賬道歉，依法擔(dān)責(zé)。字雖不多，但態(tài)度、原則、結(jié)果都有。記者拿去全文刊登也好，摘取部分拆分解讀也罷，都沒有問題。但話語也不宜再多，說辭不用再豐富，言多必失！

　　在應(yīng)對這場新聞危機時，我們也有幸得到過很多建議，但斟酌再三，都沒有采用。為何？也請同行們注意。

　　比如有人建議——晚期肝癌，術(shù)后存活20 年，這是醫(yī)學(xué)史上的奇跡！回答記者的采訪可以從病人治療得到的益處來弱化因此遭遇的痛苦，輔以數(shù)據(jù)對比，好的壞的，對的錯的都要強調(diào)，以此減輕社會對以仁醫(yī)院的負(fù)面評價。還有人建議用“禍兮福所倚，福兮禍所伏”的思維引導(dǎo)病人家屬的認(rèn)知——或許正是紗布的存在，才使癌細(xì)胞的注意力轉(zhuǎn)移，而沒有重新侵害病人的軀體，使得他的壽命比主刀醫(yī)生還長。

　　以上建議不可取，原因：處理醫(yī)院新聞危機，不取決于醫(yī)院的對錯，而是態(tài)度。病人的痛苦，和病人超越常規(guī)的存活時間是兩回事，決不能混為一談，更不能妄圖用這種說法推掉醫(yī)院該負(fù)的責(zé)任。一旦醫(yī)院以這個說辭面對媒體、家屬，公眾只會看見醫(yī)院在推卸責(zé)任，連基本的態(tài)度都沒有擺正，胡攪蠻纏，最終給負(fù)面新聞的處理埋下更大的后患。

　　還有人建議醫(yī)院用科學(xué)研究的說辭來把紗布的存在合理化，謊稱這是醫(yī)院當(dāng)時的一個實驗。這種解釋顯然十分荒唐，相當(dāng)于造了一個徹頭徹尾的謊言。道理大家都知道，一旦撒謊，接下來就不得不用一百個、一千個謊言去圓謊。如果是科學(xué)研究，是實驗，那相關(guān)的立項申請、科研經(jīng)費、動物模型、研究成果等等，如此多環(huán)節(jié)，任何一點都能戳穿和揭露謊言。

　　從新聞危機管理的角度來看，這種解釋也是有百害而無一利。事實不容否認(rèn)，結(jié)果已經(jīng)造成，任何企圖推卸責(zé)任的想法都是徒勞的，任何謊言都是危險的。醫(yī)院一旦照此發(fā)聲于媒體，只會給媒體留下繼續(xù)追蹤真相的線索。面對長期在一線采訪的記者，不能低估其追查事實真相的能力，他們的專業(yè)程度也絕對不能小覷，任何僥幸心理和思維，都可能點著那必然爆炸的“地雷”引線。

　　本文摘編自《當(dāng)醫(yī)者遭遇記者》廖志林著  尚醫(yī)圖書出品

　　來源：健康界