中國消費者報報道（汪洋 記者薛慶元）近日，快進鍵記者從江蘇省鹽城市亭湖區市場監管局了解到，江蘇建軍路商圈是鹽城該市主城區的主要商圈，消費矛盾形式多樣且相對集中，聯動消費維權往往涉及多部門。升級為了讓消費者遇到消費糾紛時可以盡早解決問題，為消該局和鹽城市公安局亭湖分局在銅馬廣場警務站聯合打造調解室，權按全省首創將部門聯合維權服務下沉到一線，快進鍵通過創新調處機制、江蘇深化務實合作和加強數據共享等“組合拳”，鹽城深化110與12315聯動，聯動持續提升消費維權能力，升級助力提振消費信心，為消不斷增強廣大消費者的權按獲得感、幸福感、快進鍵安全感。

創新協作機制 打通消費維權堵點

據記者了解，當110接警服務臺接到消費者投訴或發生消費糾紛，警務站民警與亭湖區消費者協會工作人員一同在第一時間趕到現場，對糾紛進行調查處理。如果現場處理不了，將在警務室再次調解，爭取給商家和消費者一個滿意答復。這一12315和110消費維權協作機制，是該局和鹽城市公安局亭湖分局開展社會服務聯合行動、創新社會管理的一項新舉措。

一方面，可以打通維權鏈條。通過建立“線上+線下”聯動，“一線聯處+預約聯調”工作機制，前移維權端口，打造消費糾紛警情處置新模式，避免了消費者多頭維權，實現了現場受理、現場協調、現場維權、現場化解矛盾全鏈條協同調處。

另一方面，可以發揮專業優勢。銅馬警務站工作人員穩定矛盾雙方情緒，避免沖突升級；亭湖區消協工作人員提供消費者權益保護相關知識。通過專業分工，優勢互補，大大提高了消費糾紛現場調結率。

此外，還可以深化聯動范圍。針對重大復雜的問題，亭湖區消協和銅馬警務站會邀請律師和行業協會進駐，實行重大矛盾糾紛“1+1”聯調機制，初步實現“矛盾進站不外交”。聯動機制已成功解決數百起消費糾紛，為消費者挽回損失70萬元，顯著縮短了商圈內消費者的維權周期，進一步暢通消費者的訴求渠道，提升消費維權的質效。對此創新做法，中國消費者協會主要領導在調研中表示了充分肯定。

深化務實合作 共建共治消費環境

據介紹，推進部門聯動常態化，需要建立放心消費環境的共建共享合作機制。

一方面，要建立聯席會議制度。每季度至少開一次聯席會議，分析研判商圈消費矛盾形勢，協調解決突發性和群體性消費糾紛，確保信息共享無障礙，對重大節日前夕可能出現的消費糾紛提前溝通，共同發布消費提醒，做好應急預案。

另一方面，要強化聯合宣傳。特別是在食品、藥品安全領域，多次聯合開展以“3•15打假宣傳”為主題的安全法律法規宣傳活動，向群眾宣傳食品、藥品等安全知識，向消費群眾詳細講解假煙假酒、過期食品等相關鑒別方法及合法權益受到侵害時的維權方式，提升消費者維權意識和能力。

另外，還要協同開展企業走訪服務工作。共同走訪消費活動集中的大中型超市和商業綜合體，幫助經營主體組建消費維權站點，建立消費者權益保護制度，規范消費糾紛處置工作流程，開展專人專題培訓，督促企業搭建消費糾紛快速處理通道，強化自律和行業自律，落實消費維權主體責任，促進消費糾紛自行和解。現已建立消費維權站點3個，解決矛盾糾紛數百起。

加強數據聯動 賦能消費智慧監管

亭湖區市場監管局有關負責人告訴記者，聯動機制強化了信息共享，在規定范圍內實現跨部門數據互聯互通，為部門協作提供了有力的數據支撐，實現消費大數據挖掘消費維權“痛點”，數據賦能聚焦重點消費領域，最終形成維權合力。

一是數據共享提升消費維權精度。從110平臺和12315平臺數據篩選歸集涉及銅馬商圈消費維權數據信息，運用信息化手段準確發現外賣食品、黃金飾品、電動自行車及大宗電器等重點監管領域，充分發揮數據作為消費維權“指南針”和執法監督“指揮棒”的重要作用。

二是數據共享提高執法強度。數據共享指引執法檢查更有利于集中執法資源，陸續開展電動自行車產品質量專項整治行動和計量專項檢查行動等，實現查處違規改裝電動自行車案件12件，罰沒7.65萬元；查處電子計價秤違法案件6件，罰沒金額0.59萬元。

三是數據聯動加大幫扶企業力度。今年，在一個老牌商業街區110平臺和12315平臺投訴數量較2023年同期明顯上升時，亭湖區消協聯合銅馬警務站工作人員進行預警專項分析，及時分析原因，給出問題解決建議，并向企業發出預警提醒。預警提醒中包含消費者訴求關鍵詞云圖，經過對消費者訴求文字匯總分析，“衣服掉色”“更換難”“價格不合理”“電器質量差”等高頻關鍵詞實現了可視化，問題出現次數一目了然。在亭湖區消協和銅馬警務站的協同推進下，投訴量明顯下降。

責任編輯：溫馨寧