由于醫(yī)療質(zhì)量觀念及內(nèi)涵的推行改變，為了做好現(xiàn)代化的醫(yī)院質(zhì)量管理，就需要改變以往質(zhì)量管理的全面方法，建立全面質(zhì)量管理的質(zhì)量運作模式，來符合現(xiàn)代化質(zhì)量管理的管理要求和期待。
什么是大點醫(yī)院全面質(zhì)量管理
全面質(zhì)量管理（Total quality management，TQM）是推行以醫(yī)院為整體，以患者為中心。醫(yī)院通過全院所有工作人員（包括醫(yī)生、全面護士、質(zhì)量醫(yī)技人員、管理行政后勤服務(wù)人員等）的大點共同努力，利用各種方法持續(xù)地改進醫(yī)療服務(wù)的推行各環(huán)節(jié)質(zhì)量，以滿足病人的醫(yī)院要求。實現(xiàn)顧客和所有相關(guān)方受益而達到長期成功的全面一種管理途徑。
推行全面質(zhì)量管理的8大要點
全面質(zhì)量管理所帶來的觀念是醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵的擴大。不再只是單純的診療質(zhì)量，也開始重視患者滿意度與服務(wù)質(zhì)量，并且考量到費用控制。因此，管理責(zé)任也強調(diào)全面的管理，不僅僅是臨床人員的責(zé)任，也包含整個后勤人員的責(zé)任。也就是說全院員工都應(yīng)該投入到質(zhì)量管理中來，并且是以預(yù)防為主，持續(xù)改進無缺陷的觀念。要擺脫以往只針對事后為重點的管理，開始往事前、事中推進。這就是全面質(zhì)量管理所帶來的概念。
要推行全面質(zhì)量管理，有幾個要點：
1、先由醫(yī)院高階主管開始教育起
醫(yī)院從決策層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動中來，其中，最為重要的是決策層必須對質(zhì)量管理給予足夠的重視。在2016年頒布的《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》中規(guī)定，醫(yī)療機構(gòu)主要負責(zé)人是本機構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量管理的第一責(zé)任人，臨床科室以及藥學(xué)、護理、醫(yī)技等部門（以下稱業(yè)務(wù)科室）主要負責(zé)人是本科室醫(yī)療質(zhì)量管理的第一責(zé)任人。因此對這些高階主管更需要優(yōu)先進行教育培訓(xùn)，只有他們了解全面質(zhì)量管理的重要性，才能承上啟下，落實整個全面質(zhì)量管理，推進全面質(zhì)量管理活動進程。
2、先由簡單容易被接受、推動阻力較小、帶有鼓勵性的獎勵專案開始（如：QCC）
通常一家醫(yī)院要推全面質(zhì)量管理活動的時候，都會先從品管圈開始。因為品管圈是目前被證實最容易達到全員參與的一種管理方法。通過品管圈，讓員工試著針對身邊的問題做質(zhì)量改善，再逐漸導(dǎo)入其他質(zhì)量改善方法，最終養(yǎng)成全員參與的習(xí)慣。
3、小規(guī)模建立內(nèi)部種子團隊、內(nèi)部講師制度
推全面質(zhì)量管理活動時，需要導(dǎo)入的方法有很多，且需要對員工做持續(xù)的交流和訓(xùn)練，因此不能永遠靠外部講師。要趁在建制全面質(zhì)量管理運作模式的時候，就開始小規(guī)模地建立內(nèi)部種子團隊，以便于后續(xù)做持續(xù)的教育訓(xùn)練。
4、做好頂層設(shè)計
醫(yī)療質(zhì)量管理工作作為一項長期工作任務(wù)，需要從制度層面進一步加強保障和約束，實現(xiàn)全院統(tǒng)一管理和戰(zhàn)線全覆蓋。
醫(yī)療質(zhì)量管理應(yīng)實行院、科兩級責(zé)任制。貫徹執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件等相關(guān)制度，制訂年度質(zhì)量控制實施方案，及其持續(xù)改進計劃與具體落實措施，組織員工開展醫(yī)療質(zhì)量管理與控制工作，定期進行分析和評估，對薄弱環(huán)節(jié)提出整改并組織實施。
5、規(guī)劃并建立員工的階段性培育制度
思考如何讓員工愿意進入到全面質(zhì)量管理架構(gòu)中來，如何對員工進行醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度、技術(shù)規(guī)范、標準、診療常規(guī)及指南的培訓(xùn)和宣傳教育。
例如將質(zhì)量管理活動與進階掛鉤，在臺灣，護理人員能否進階升級、能否升任護士長，都會考量其是否參與過質(zhì)量管理活動，有沒有相關(guān)質(zhì)量管理的專案報告等等。
6、結(jié)合質(zhì)量改善成果與績效考核（鼓勵措施）
醫(yī)院在頂層設(shè)計時就應(yīng)該制定一些鼓勵措施，如果有獎勵措施，員工就會更加愿意參與。
以品管圈活動推廣為例，可以把品管圈做得好的員工送到巴厘島開圈會；發(fā)表做得好的員工送到臺灣參展一周、交流學(xué)習(xí)；甚至只要主動參與質(zhì)量改善活動，就給予一些運作基金……
7、質(zhì)量管理文化的宣傳
質(zhì)量管理文化應(yīng)該高調(diào)宣傳。例如做一些宣傳的海報鼓舞員工；把質(zhì)量改善成果做成展架放在人流量最大的門診大廳，讓病人和員工隨時隨地感受到全面質(zhì)量改善活動的文化和氛圍等等。
8、有序推動
全面質(zhì)量管理模式的推動是急不得的。
第1-2年只是導(dǎo)入期，主要目的就是讓員工了解什么是全面質(zhì)量管理。
3-4年就會進入到發(fā)展期。這時員工可以開始學(xué)習(xí)改善的方法與工具，且可以維持基本的質(zhì)量意識。
5年之后才會進入到成熟期。員工需要維持過去5年來所學(xué)習(xí)的方法，并有系統(tǒng)地進行發(fā)揮。例如可以參加全國質(zhì)量競賽，建立醫(yī)院的質(zhì)量改善文化。
總結(jié)
推動全面質(zhì)量管理就像在溫火煮開水一樣，雖然起初沒有滾動的感覺，但是只要一直用溫火去煮，總會煮開。有做沒做是一回事，做的好不好又是另外一回事。只要試著按照全面質(zhì)量管理的模式去建制，并且持續(xù)改進，那么質(zhì)量文化總有一天會形成。但如果沒有去做，那么永遠都只是在觀望。
作者：陳俊凱
來源：醫(yī)管通
