微軟的居安比爾蓋茨有句名言：“我們離破產永遠只有18個月?！?/p>

　　聯想的思危柳傳志也說：“我們一直在設立一個機制，好讓我們的預防業病經營者不打盹。你一打盹，大企對手的居安機會就來了。”

　　華為的思危任正非也認為：“華為應該時時為自己準備過冬的棉襖?！?/p>

　　海爾集團首席執行官張瑞敏也常以“始終戰戰兢兢，預防業病日日如履薄冰”來自律。大企

　　可以說，居安古今中外，思危任何保持基業長青的預防業病企業無不將“危機感”作為激勵企業員工和促進企業萌發創新理念的原動力。

　　我幾年的大企時間，一直在處理不同機構的居安醫療投訴和醫療糾紛。大多數投訴和糾紛都是思危因為院內服務與承諾不對等引起的。

　　面對顧客的預防業病質疑，甚至謾罵。我們要保持心平氣和，與顧客分析利弊，幫助他們獲得目前情況下最好的結果。

　　每一次的醫療投訴，大家都不愿意發生，所以每個人都往外推。而我卻不能退，只能硬著頭皮接下來?；蛟S是傻人有傻福，那段時間我學到了很多。我處理的投訴或糾紛，其結果不但會得到顧客的諒解，同時還會產生新的顧客消費及推薦。而我處理事情使用的態度說出來大家可能會笑，就是：有一說一，不說慌。

　　投訴及糾紛顧客愿意跟我們分享他們的體驗，是幫我們完善服務呀。而有的管理者，會漠視這類顧客，盡最大的力量找理由替自己團隊開脫。

　　為什么會有這種情況？或許是門診的價值觀是以醫生為中心。

　　而我們卻是以顧客為中心在做口腔服務。

　　從另一方面，大家想，如果您想提高門診整體服務質量，大概會請一個咨詢團隊吧。我們說說咨詢團隊需要的花費，我在2012年咨詢的時候，像門診服務質量提高這樣的單子，要收基礎費用30萬。

　　而處理好投訴及糾紛顧客，可以讓我們省下這幾十萬。找到這個關鍵點（顧客愿意買單的點）做服務提高。

　　當我們遇到狀況時，都想著無論花多少錢，都要解決。而當我們經營順利的時候，卻忘了當時出狀況時候的感受，忽略與漠視，會給未來的經營，埋下地雷。

　　有的人會說，我們家做的很好，根本沒有糾紛和投訴?；蛟S您說的是真實的。而有一類顧客，當他們不滿意的時候，他們不會說出來，因為太浪費時間和精力。他們會直接行動，換一家就好。

　　參考書籍：陳偉《騰訊人力資源管理》