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焦點財經Focus 2023-02-16 18:50:48 用手機看
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作者丨王迪
出品丨焦點財經
“未來買房會像買包一樣方便，最快助力在網上就能下單。分鐘房產”曾經激起千層浪的交易專家觀點，正成為消費者的全程心愿。
身在北京的網辦張先生是鏈家近10年的老客戶，從2013年第一次買婚房至今在鏈家交易了6次。隨心簽他內心真實想法是面簽：希望未來房產交易流程在家里操作手機就可以達成。
雖然這一方式尚需打通多個環節，環節但是最快助力足不出戶搞定面簽已解決了張先生購房中的一大困擾，距離他“買房如網購”的分鐘房產想法進了一步。
張先生說之前最頭疼的交易環節就是面簽。即便經紀人半夜幫忙排隊，全程自己也花4、5個小時才完成，也經歷過從養老院接著坐輪椅的年邁父親，跨區到交易大廳才完成的面簽，過程非常繁瑣。
但是去年面簽的體驗卻讓張先生十分驚喜。“線上操作，我在公司找了一間會議室，約了40分鐘的會議，打出了富余量。但結果時間與經紀人所說的一樣，30分鐘就完成了簽約。“
像張先生一樣選擇“隨心簽”的購房者不在少數。數據顯示，在北京鏈家的商貸成交單中，超過97%的客戶選擇了“隨心簽”服務，買賣雙方對于隨心簽的服務滿意度也攀升至4.60分。僅2023年1月來看，線上貸簽將近80%，買賣雙方共同線上貸簽超過70%，非工作時間貸簽占比將近20%以上。
15分鐘面簽解決“最后一公里”難題
加入鏈家14年的劉旒，十幾年前是一名一線的業務人員，目前為北京鏈家交易中心總經理。
據他回憶， 2020年，鏈家曾做過一個第三方調研，在調研的1600多組客戶中，排名第一的需求是消費者希望簽約之后，各項手續能夠代為辦理，以節約自身時間。如今，北京鏈家“隨心簽”服務讓距離解決了“最后一公里”的難題更進一步。
他說，很多年前過戶時，半夜12點排隊拿號都是經常的。當時不是不想做線上貸簽，而是受制于技術的原因做不了。“現在各種識別技術，加密技術，加上電子簽技術，安全性得到了保障，銀行和監管單位也比較放心，這是我們能做的前提之一。”
解決以往房產交易中“請假難、時間緊、跑斷腿”等痛點，北京鏈家不斷探索將數字化引入房產交易的環節中。2021年11月，北京鏈家推出“隨心簽”服務，由經紀人幫忙跑腿服務。后來疫情期間，針對客戶、經紀人都出行不便等問題，北京鏈家服務再升級，推出“線上貸簽”，與部分合作銀行進行系統升級改造，將線下面簽環節全程線上化，大大提升了交易服務效率與體驗。
“原先需要54.4天，使用線上產品可以提升將近一周的時間，只要一杯咖啡的時間，就可以把這個重要的事情解決。原先在線下貸簽過程中，客戶需要150分鐘，出門、簽約到返程，很多時候交通情況不可控。線上方式打破了時間和空間難點，只要打開手機APP，基本15分鐘左右就可以解決。”
據劉旒介紹，目前的“隨心簽”市場主要聚焦在一二線存量市場，選擇“隨心簽”的消費人群大多對服務品質的要求也比較高。從目前消費者的年齡結構看，年輕人選擇線上產品的力度和需求很大，31-50歲的客戶選擇線上方式意愿度更高。
從線下到線上，如何保障安全性？
銀行面簽簡單來說，是購房者與貸款銀行之前進行的一個簽約過程。銀行面簽的主要目的是審核身份信息以及貸款相關資料的真實性，看個人的征信問題以及個人還貸能力。
從線下到線上，針對“隨心簽”在推行過程的難點，劉旒在接受焦點財經采訪時指出，啟動之前，一是聚焦與銀行系統的打通，二是給員工培訓。“只要投入人力就不會難，最重要的是改變消費者習慣。在技術層面及人力成本投入后，大概準備了兩年半才得以啟動。”
目前，從第一家銀行開始試點，鏈家到2022年年底合作銀行已經發展到16家，幾乎涵蓋所有的主流銀行，打造了PC端、移動端與簽約大廳融合互補的“一體式”簽約服務體系。買賣雙方可隨時隨地、打破時空限制地全程網辦，既提高了簽約效率，又減少了人員聚集，保障房產交易正常開展。
作為北京鏈家“隨心簽”的合作方，中國工商銀行北京分行個人信貸業務部副總經理吳蔚指出，“隨心簽”自2021年首發就是一次多方共贏的行業創新。“線上貸簽服務的便捷性和有效性，滿足了客戶足不出戶線上辦理貸簽的需求。隨心簽從之前的‘隨時隨地’到現在的‘隨心隨意’，為消費者帶來了超預期的房產交易服務體驗。”
從銀行層面來說，她認為“隨心貸”精簡了銀行端的業務流程，優化了銀行的業務辦理效率，提升了業務辦理的安全性，未來將繼續與鏈家緊密合作，不斷優化客戶服務。在二手房貸款領域大力推動數字化、線上化轉型，連續推出了系統直連，二手房資金監管、客戶身份人臉識別、線上評估等金融產品，滿足了客戶各類需求。
除了銀行交易環節的打通，安全性成為線上貸簽客戶十分關注的問題。因為相比于高頻次的日常購物，作為大宗資產的房屋交易，低頻次屬性意味著買賣雙方必須慎重。
據貝殼找房“隨心簽”產品經理劉帥介紹，目前采用的是多重驗證方式，通訊運營商實名認證或銀行卡實名認證二選一，再疊加人臉識別，雙重認證。同時，通過發送實時短信、驗證碼驗證，保障交易安全。
“舉一個相對極端的例子，如果兩個長的一模一樣線下的雙胞胎，到線下客戶經理對照身份證，一看是本人，確實長的一樣，這件事情就過去了，但是線上有一些環節要文字確認，再加上音頻和視頻的雙記錄，就會把雙胞胎識別出來。”
據了解 ，未來，北京鏈家將不斷提升產品安全性。一方面，在服務過程中提前給客戶進行系統安全及必要證件信息使用相關解釋；另一方面，繼續探索基于銀企直連實現材料的直接推送，減少面簽過程證件信息的多次曝光。
在效率方面，如果選擇了隨心簽“線上貸簽，平臺支持多方線上視頻實時溝通，貸款材料可以隨時上傳并實時展示、實時簽署，最快15分鐘就能完成面簽。并且，貸款服務是全流程線上可視的，面簽-批貸-放款結果可以同步傳輸，流程結果也可以直接查看。
“一站式線上化”自我迭代
技術迭代及服務提升意味著成本的投入，成交業績是否能覆蓋成本，考驗的是算賬能力。
據劉旒介紹，為了推出“隨心貸”及線上貸簽，鏈家本來100人的投入服務，現在需要150人，這對于鏈家來說雖然意味著成本的投入，提升的是消費者體驗及品質服務，從長期主義來看，利于鏈家品牌的樹立。
鏈家到貝殼的十年進化中，鏈家不斷變革、創新，數字化平臺貝殼是對“人、物、流程”的數字基礎設施建設的重塑。鏈家直指行業痛點“啃硬骨頭”的行動從未停止。只是，規則改變需要砸下真金白銀。
以地產中介行業為例，二十年前信息高度不對稱、質量亂象等頑疾叢生。為了重塑行業規則，2003年鏈家與銀行合作進行資金監管，2004年推出“承諾不吃差價”，以及后來不斷迭代升級的安心服務承諾等。
“買到輻射房，我們全額退賠；買到問題房，我們全額退賠；還有物業欠費，我們要先行墊付；房屋查封，我們先行墊付。這些是我們真正有承諾的，不是只用口說，出事我們真管。”北京鏈家總經理李峰巖表示。
敢承諾，意味著需要鏈家真賠付做支撐。數據顯示，截至2022年12月底，北京鏈家安心服務承諾累計退賠墊付金額11.55億元，退賠墊付26120筆。
針對此次“隨心簽”的升級，北京鏈家總經理李峰巖則指出這是鏈家對“客戶至上”原則的堅持，“客戶至上是‘客戶選擇你’，而不是只是口頭喊喊口號”。
在李峰巖看來，鏈家有能力為消費者兜底，承諾背后倒逼自身迭代。他說：“鏈家希望在中國做成百年老店，堅持不懈地改變和提升客戶的消費體驗，讓平臺經紀人的生態越來越健康，把客戶和經紀人服務好。”
身處數字經濟時代，二手房交易線上化是大勢所趨。據了解，北京鏈家將繼續秉持“對客戶好”的理念，通過線上評估、線上貸簽、公積金一站式、全程網辦等方式推動交易線上化，進一步提升服務品質，讓房產交易越來越便捷，推動房產經紀行業高質量發展。
“未來，我們也會基于客戶的實際需求和體驗感去迭代產品、服務，提升產品流暢性，繼續打磨產品。針對老年人喜歡的線下面簽環節將增加一些儀式感，推出越來越人性化的產品，實現線上與線下的相互融合。”劉旒稱。
聲明：本文由入駐焦點開放平臺的作者撰寫，除焦點官方賬號外，觀點僅代表作者本人，不代表焦點立場。
