醫療最大的何通挑戰就是不確定性，一個不知道風險的過管醫生，本身就是理期風險，一個不愿意跟醫生分擔風險的望減病人也是風險。

　　有很多管理者比較困惑，少顧現在醫療糾紛和退費的何通情況越來越多了，不知道如何去管理顧客的過管期望值。

　　顧客越來越挑剔，理期期望值也越來越高，望減如果我們醫生或者是少顧咨詢師不會管理顧客的期望值，就會造成顧客的何通不滿、糾紛，過管或者退費。理期

　　管理顧客預期，望減也是少顧在把控醫療風險。

　　有哪些顧客預期需要著重管理？

　　·效果預期

　　·治療預期

　　·費用預期

　　·效果的預期

　　這種是比較常見的，因為顧客想要的和我們能夠實現的有可能是不一致的，所以我們就會出現顧客在效果上不滿意。

　　·治療的預期

　　比如說治療在時間、流程、步驟上大概需要花費多長時間，治療的預期上，有的時候醫生沒有給顧客說清楚，或者是說顧客對時間要求比較高，

　　如果整個治療周期延長，顧客就會不滿意。

　　·費用的預期

　　有時候會出現我們給顧客去說完多長時間交費，顧客一拖再拖，就會形成我們在欠費上不好收上來。還有一種情況，顧客可能前期溝通的在治療完之后去交費，那么中間也有醫生讓他提前去交費，也會引起顧客的不滿。

　　其實最主要的原因，是在于我們給顧客交費的時候，沒有約定清楚交費的一些細節，或者是我們給予的幅度太大了。

　　比如顧客分期繳費一個月交一次，站在門診的角度，我們會出現兩種風險，第一我們的現金流會受到影響；第二欠費有可能收不上來，因此我們與顧客的預期經常會有一些誤差。

　　如何做好顧客的預期管理？

　　·效果預期管理

　　我們一定要了解顧客的治療期望，他想達成什么樣，他的要求是否合理，我們目前醫療上能達成什么樣，和達不到什么樣的效果。

　　我們一定要給顧客說清楚，特別是特殊的病例可能存在的風險。

　　以種植為例，顧客的骨頭條件非常的低，他不太適合于做種植，或者種植有風險，顧客又不接受活動牙，而他的后牙磨牙缺失，又不太適合做固定修復，所以顧客就想要做種植，那如果做種植也可以，它會存在一定的風險，他能不能接受？

　　假如經過溝通顧客能夠接受了，那我們就把這種風險提前給顧客告知。

　　比如顧客上頜竇比較低，他在種植的時候，有可能當次種植不了，也有可能種植上了，有植體松動或者脫落的風險，那我們如果提前給顧客告知，顧客能夠接受，我們就去記錄，讓顧客簽字，醫生簽字。

　　所以我們會發現，很多時候顧客的期望值比較高，可能是我們在風險上醫生沒有預見到風險。

　　如果醫生預見到風險，醫生有沒有告知咨詢，咨詢有沒有告知顧客這種風險的情況。

　　所以在面對這種風險或者是特殊病例的時候，醫生要有意識去預知到風險。

　　給顧客溝通，最怕的是醫生根本就不知道風險，比如說矯正，顧客的骨質非常薄，這種情況有可能會出現骨開窗，或者骨開裂的情況，我們有沒有告知顧客，或者是顧客的牙根特別的短，那他做矯正一定是有風險的。

　　如果我們告知了，顧客簽署了知情同意書，即使出現問題了，顧客相對能夠接受一些。

　　所以在治療前效果的預期，我們一定要去溝通，顧客想要什么樣，我們能做成什么樣，哪些是我們醫療完成不了的，還有它有沒有存在一些其他的特殊的風險，我們是需要去告知顧客的。

　　·治療周期的預期管理

　　假如說顧客他有自己的安排，比如矯正我就兩年的時間，我兩年之后要有其他的變動，他就會非常關注時間、次數和周期，所以這個時候我們要給自己留有余地，避免我們把話說得太死了，到時候發現，顧客真的到相應的次數沒有解決完，顧客還需要再來的時候，他就會有很多的抱怨不滿情緒。

　　·費用的預期管理

　　費用包含了什么，不包含什么，顧客也經常會有不滿。

　　比如矯正包含了哪些和不包含哪些，一定要清晰告訴顧客，后續顧客如果還需要洗牙、牙齒齲壞。這些是另外的費用，我們也要在前期說清楚。

　　否則后續顧客再需要花錢做治療，他就會說，你們當時說矯正牙齒就沒有其他的費用了，就是因為你沒有說清楚。

　　學會風險預防最重要的就是簽署知情同意書，或者把我們溝通了什么寫清楚。

　　甚至有時候顧客需要將剩余的30%要分三個月交，也要給他寫清楚，把明細都寫出來，讓顧客簽字，這都是規避風險。

　　對于醫生來說，我們面臨的挑戰是：醫療有風險，我們怎么樣在有風險的時候，管控好顧客的風險，還有在有風險的時候，如何去規避風險接診顧客。

　　當顧客能夠接受風險做治療時，一定要管控好顧客的治療期望，做好簽字知情同意書的再次確認，這樣出現問題，我們彼此是共擔的。

　　最怕的是顧客不知道風險，而醫生自己默默地承擔，那么醫生的工作將是非常痛苦的。

　　來源：中齒資訊