“您好，因客請問您要辦理什么業務？”，光同“再見，行招行福請您慢走！州東支行”。街口凡是老城在招商銀行福州分行東街口支行辦理過業務的客戶，一定對這兩句話不陌生，區新因為當客戶踏進或離開網點時，服務東街口支行的因客小招們一定會用這兩句樸實卻又溫暖的話語來表達他們的關心和問候，雖然只是光同點滴細節，可在他們的行招行福眼中，這就是州東支行服務的基礎，是街口與客戶消除陌生感的開始。

這家坐落在福州市鼓樓區三坊七巷邊上的老城網點，是區新一家地道的老牌支行。特色的溫馨服務，讓許多周邊的“老福州”人，都愿意到這里辦業務，一來二往，這里也就成了他們的“金融港灣”，而支行的工作人員，也將他們當做自己最親密的“家人”。

晨、夕兩會詮釋因您而變

用心總結讓支行“不斷進化”

“把客戶體驗作為前行的北斗星，一切工作都以提升客戶體驗為準則。”東街口支行的小招們對這句話再熟悉不過了，因為這是田惠宇行長在招行30周年年報中的致辭。如何打造“最佳客戶體驗銀行”？東街口支行先從每日用心履職做起：

班前：大堂主管會在每日正式營業前20分鐘召開晨會，對服務禮儀進行演練、對儀容儀表進行自查與互查、對當日服務要點進行提示。晨會結束后，大堂主管會對網點的環境、物料、設備等進行完整而細致的巡查，將網點和人員的狀態都調整至最佳后，才正式開始營業。

班中：東街口支行地理位置繁華，每日客流量大，大堂人員除了基礎的引導、分流、指導客戶外，還要練就“十八般武藝”——想要保持廳堂整潔給客戶舒適的體驗，就要練就一雙“慧眼”，因此小招們給自己定下了“五分鐘準則”：桌面上的茶杯、地面上的垃圾等絕不能停留超過五分鐘;引導臺人流高峰期，小招們則化身“廳堂小蜜蜂”，練就“接一待二還能招呼三”的能力;客戶排隊等候時，為給客戶最溫暖的“等候關懷”，更要練就洞悉客戶需求的能力，客戶渴了便遞上可口的茶飲、客戶餓了便端上美味的糕點、客戶累了就引導客戶用電子按摩儀放松身體……

班后：每日日終前5分鐘，小招們將會站立微笑送別最后一批離開營業廳的客戶。日終后，大堂主管將通過組織夕會，對一天的服務工作進行復盤總結，并對近期的業務知識進行培訓測試。

就是這樣每天不斷的學習改進與用心服務，東街口支行讓越來越多的周邊市民愛上了它，大家愿意來這里辦業務，學理財，享服務……

既要堅決貫徹招行服務標準

也要因人而異“特事特辦”

招商銀行東街口支行有個特色，那就是二樓是普通業務廳，一樓是金葵花貴賓廳，顯而易見人流量更為集中在二樓。為此支行為每一個大堂員工都配備了對講機，如果有客戶上樓辦理業務，樓下的員工就會事先通知，樓上的員工則提前就位做好接待準備，大大提高了辦事效率。不過當遇到上年紀的老人來辦理業務時，小招們也會特事特辦，將他們引導至一樓服務窗口直接辦理。

特事特辦其實就是招行“因您而變”理念的延伸，在東街口支行內還特設了一個“司法查詢”專窗，以便優先應對突發金融糾紛的發生。遇到信用卡過度消費的情況，工作人員還會為其直接對接福州招行信用卡中心，以便及時處理。

除此之外，東街口支行在客戶排隊體驗上也充分發揚了“因您而變”的服務精神：業務等候客戶超過十人時，或柜臺辦理業務客戶超過五人時，工作人員就會開啟“金融知識小講堂活動”，為在場客戶講解最新金融政策。同時，還開辟了兒童玩樂區、手機加油站等便民服務區域，讓支行更溫馨，更像“家”。

科技金融不失人性化

招行服務折射金融“人情味兒”

“金融科技”是招商銀行的一個顯著標簽，不同的是招行在實現科技金融的基礎上，注入了不少人性化的客戶體驗形式。

在實現無紙化取號模式上，招商銀行既有手機銀行APP掃碼取號模式，也支持平板現場取號。客戶在員工的引導下完成取號后，員工便可在后臺看到客戶要辦理的業務信息，可以提前引導分流客戶。如果辦理業務當天恰好是客戶的生日，小招們還會為客戶提前預備生日禮物，為客戶送上來自招行的生日祝福。

除此之外，東街口支行二樓業務大廳的一臺遠程VYM機也彰顯了科技金融元素。不同的是，每個客戶在遠程柜員機上辦理業務，并不僅僅是數據間的交互，而是能夠實現和招商銀行總行員工間的實時對話，可完成除現金業務之外的絕大部分招行業務，既擁有了信息時代的高效，也保留了人性化的服務體驗。