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(一)網絡消費者的網上維權網上行為特征(一)消費者的個性化消費隨著21世紀的到來，世界變成了一個計算機網絡交織的消費消費世界，消費品市場變得越來越豐富。網上維權網上隨著產品選擇的消費消費全球化和產品設計的多樣化，消費者開始制定自己的網上維權網上消費標準，整個營銷回歸到個性化的基礎上。每個消費者的消費心理都不一樣，是一個很小的消費市場。個性化消費已經成為消費的主流。
(2)消費者需求的差異不僅僅是消費者的個性化消費使得網絡消費的需求出現差異；不同的網絡消費者，因為所處的時代和環境不同，會有不同的需求。即使是同一層次的需求，不同的網絡消費者也會有不同的需求。因為網絡消費者來自世界各地，有不同的國家、民族、信仰、生活習慣，所以需求會有明顯的差異。
(3)增加消費的主動性在社會分工日益細化和專業化的趨勢下，消費者在消費中的風險意識隨著選擇的增加而增加。在很多大額或高端消費中，消費者往往會主動通過各種可能的渠道獲取與商品相關的信息，并進行分析比較。也許這種分析比較并不充分合理，但消費者可以從中獲得心理平衡，以減少購買后的風險感或后悔感，增加對產品的信任度和心理滿足感。消費主動性的增強，來自于現代社會不確定性的增加，以及對心理穩定和人類需求平衡的渴望。
(四)消費者直接參與生產和流通的全過程。傳統的商業流通渠道由生產者、商業機構和消費者組成，其中商業機構起著重要的作用。生產者無法直接了解市場，消費者也無法直接向生產者表達自己的消費需求。在網絡環境下，消費者可以直接參與生產和流通，與生產者直接溝通，從而減少了市場的不確定性。
(5)追求消費過程的便利性，享受網上購物，除了能夠履行實際的購物需求外，消費者在購買商品的同時還能獲得很多信息，獲得各種傳統商店所沒有的樂趣。今天，人們對實際消費過程的追求有兩種趨勢：一部分工作壓力大、緊張度高的消費者以方便購買為目標，他們尋求盡可能節省時間和人力成本；另一部分消費者，因為勞動生產率的提高和自由時間的增加，希望通過消費找到生活的樂趣。
消費者選擇商品的合理化。在線營銷巨大的信息處理能力為消費者提供了前所未有的選擇空間。消費者會利用互聯網上獲得的信息對商品進行反復比較，以決定是否購買。
(七)價格是影響消費者心理的重要因素。從消費的角度來看，價格不是決定消費者購買的唯一因素，但卻是消費者購買商品時必須考慮的因素。網購之所以有生命力，一個重要原因是網上銷售的商品價格普遍較低。雖然經營者傾向于利用各種差異化來削弱消費者對價格的敏感度，避免惡性競爭，但價格總是對消費者的心理產生重要影響。由于消費者可以通過互聯網與廠商討價還價，產品的定價也逐漸從企業定價轉變為消費者指導定價。
(8)網絡消費是分層次的。網絡消費初期，消費者側重于精神產品的消費；在網絡消費的成熟階段，當消費者充分掌握了網絡消費的規則和操作，對網絡購物有了一定的信任，消費者就會從注重購買精神消費品轉向購買日常消費品。
(二)網絡消費存在的問題(1)消費者的弱勢地位沒有改變。由于網絡交易具有不同于傳統商品交易的虛構性、非地域性、開放性和技術性，消費變得越來越復雜，消費者在網絡交易中的權益更容易受到侵害。消費者明顯處于弱勢地位。主要體現在以下幾個方面：
1.在當前的網絡環境下，消費者往往是分離的、分散的個體，而運營商則是經驗豐富、實力強大的群體。所有的規則都是經營者制定的，消費者作為參與者沒有話語權；
2.在網絡環境下，商家憑借技術手段對消費者擁有無可爭辯的優勢，使得消費者被動服從其霸王條款。“在信息時代，技術本身已經成為社會的主導力量，法律應該出于公平的理念對技術中的弱者給予適當的保護。網絡交易中的技術弱者通常是消費者。”
3.消費者不太了解經營者和商品的信息。在網絡交易中，消費者和經營者之間的溝通只局限于網絡，缺乏面對面的溝通和接觸。這樣一來，傳播方式導致消費者只能通過經營者的描述來獲取其信息，為一些不法經營者實施欺詐提供了絕佳的條件，消費者的權益受到嚴重威脅。
目前，缺乏專門的法律規范。目前我國網絡消費維權主要指《合同法》、《消費者權益保護法》、《廣告法》、《電子簽名法》、《電子支付指引》、《關于加強網絡信息保護的決定》等。然而，隨著網絡交易的不斷發展，這些法律并沒有將網絡交易中產生的新問題納入消費者保護的范疇。現有的法律法規要么重復、空白，要么相互矛盾，已經無法解決很多網絡糾紛。比如《合同法》調整的是平等主體之間的法律糾紛，是對網絡交易中處于弱勢地位的消費者的不公平待遇；03010對消費者的權利、經營者的義務、爭議解決方式、法律責任等作出了具體規定。也對網絡環境下的消費者權益做出了專門的規定，但很少有這樣有針對性的規定，比如網絡消費者的救濟權如何實現、舉證責任分配等。我
消費者在網絡交易中往往不驗證交易方身份，不保留交易記錄等，防范風險的意識較差，由于網絡的虛擬性，消費者對“找誰維權、怎么維權”更無頭緒，即使是投訴舉報，也得不到相應的回應，經常是損失金額不多，自認倒霉的方式放棄維權。
1、告知義務
經營者在消費者申請或開始使用服務時要告知其使用Internet可能會帶來對個人隱私權的危害以及可合法使用的降低風險的技術方法，此外還應當標注的信息有：（1）身份信息，包括經營者的名稱、營業執照、經營許可證、主要營業地地址、聯系方式、注冊地和許可證號以及納稅號碼等；（2）用文字、圖片等直觀的方式客觀、完整的描述所售商品，包括產地、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期、檢驗合格證明、使用方法說明書等內容，并使消費者能對此類信息進行保留；（3）售后服務信息；（4）退、換貨信息。《消費者權益保護法》第二十五條規定，除消費者定做的、鮮活易腐的、數字化商品等確實不宜退貨的商品，網絡消費者在商品保存完好的前提下，有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由；經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。這是法律賦予網絡消費者的“反悔權”.但是由于消費者法律意識的淡薄，很多消費者可能認為只有經營者標明了“七天無理由退換貨”,才享有此項權利，因此，經營者有必要將此法條以顯著的方式標注出來，讓購買的消費者一目了然。（5）特別說明事項。
2、保護消費者個人數據義務
網絡技術的出現使得對個人數據的侵犯變得容易而且損害后果嚴重。在網絡隱私法律保護上，應規定經營者在適用消費者的個人信息時，應取得消費者的許可或法定授權，并對法定授權使用的目的、范圍、使用的機關、程序和內容等作出明確而可操作性的規范。
在網絡交易中，當消費者的合法權益受到侵害時，除了追究經營者的責任外，有必要在立法中將網站的法律責任予以明確，在網絡交易中，網站的最基本的義務就是對經營者的合理審查義務。新修改的《消費者權益保護法》對網絡交易平臺提供者的責任進行了明確：“消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。”網絡交易平臺提供者遠比消費者對賣家控制力強，有能力對網絡賣家進行技術上的識別，也可以通過要求賣家提供真實的身份信息注冊的方式來監督賣家，因此，網絡購物平臺不同于僅僅提供展銷平臺的街道、市場，而是要承擔責任的第三方主體。筆者認為，網絡交易平臺提供者除了履行《消費者權益保護法》規定的認證用戶身份（真實名稱、地址和有效聯系方式）義務外，還應當做到協助有關機關收集證據、對交易各方在其平臺上發布的信息必須記錄備份、通過技術手段保護用戶隱私權及善意提醒義務。
1、建立有利于消費者的管轄制度
在網絡環境下，由于網絡的虛擬性、開放性等特點，如果還是繼續沿用傳統消費中的原告就被告的管轄原則，那么對于網絡消費者就有失公平了，會使其尋求司法救濟的難度加大，所以筆者建議，在網絡消費中訴訟的管轄應該本著保護網絡消費者權益的原則出發確立消費者住所地法院優先管轄原則。這樣才能有利于消費者參加訴訟，降低其訴訟成本。
此外，有學者建議設立“網絡法庭”,網上受理消費者的訴前證據保全申請和起訴。筆者認為，在網絡交易中產生的大部分證據都是電子證據，這些證據通過互聯網自由傳輸，使“網絡法庭”成為可能。對于案件標的額不大的案件，“網絡法庭”可能通過在線傳輸電子證據，通過網絡視頻連天工具組織虛擬的在線法庭，對案件進行審理。
2、證據制度的完善
（1）建立電子證據的保全制度
網絡糾紛涉及的證據類型主要是電子數據，由于電子數據具有流動性、易刪改等特性，決定了其作為證據保存及證明其存在的難度，而這些證據對訴訟結果具有關鍵作用，因而對電子證據進行保全顯得尤其重要。
首先，從程序上進行保障，即確立電子證據保全的手續及要求。其次，在固定和保全方法上，我國法律上規定的證據保全只有傳統的法院保全和公證機關保全兩種，其他的方式法律都不認可。電子證據的保全除了一些常規方式外，非傳統電子證據保全有兩種，即網絡公證（所謂網絡公證是指由特定的或指定的網絡公證機構，利用計算機和網絡技術，對互聯網上的電子身份、電子數據文件、電子交易信息等提供增強的認證和證明以及證據保全等的公證行為）及電子文檔管理（借鑒檔案學的方法來保全電子證據）。
筆者認為，為了操作方便，提高工作效率，可以在網上設立“網絡電子證據自助公證系統”,該系統在一定條件下與工商、公安、銀行等共享相關信息，消費者可以通過互聯網直接在網上填寫保全申請，系統進行自動審核后由工作人員進一步審核，符合電子證據保全條件的及時予以保全，這樣消費者“足不出戶”就能第一時間保全電子證據，大大降低了網絡證據易刪改的風險。此外，網絡交易平臺提供者備份的信息，也能夠為電子證據收集提供重要幫助。
3、明確舉證責任分配
筆者認為，電子數據一般都掌握在經營者手中，而且很容易利用高科技被篡改，在網絡交易糾紛中舉證責任制度，應當從賣家、買家、第三方三個方面來構建，根據當事人的舉證能力作出適當減輕消費者舉證責任的舉證規定。
（1）賣方舉證內容：a、賣方是否盡到善意告知義務；b、賣家是否真實交付商品（包括是否妥善包裝、是否履行檢驗商品完好性和一致性以及及時交付）；c、其他經營者單方技術控制、消費者無法自行收集的證據。
（2）由第三方舉證的內容：a、是否交付貨款；b、是否驗收商品及通知賣方；c、所遭受的損失等。
（3）第三方的舉證責任。網絡交易平臺提供者應當對提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式承擔舉證責任；物流公司對是否按照規定時間、地點送貨上門，是否安全運輸并妥善保管、是否驗收貨物承擔舉證責任。
本文到此結束，希望對大家有所幫助。
