醫院管理無小事，醫院一個小的管理失誤就可能引發人命關天的大事，醫院要抓醫療安全品質就要抓差錯率，事針山細具體怎么抓？要如何建立信息反饋系統？療效考核要以什么為基礎？如何設置零差錯、尖上節上零失誤的打江目標？
醫院管理無小事，針尖上打江山，拼功細節上拼功夫。醫院一個小的管理失誤搞不好就可能成為刑事案件。醫院里的事針山細小錯誤每天都在發生，如果醫院不處罰，尖上節上沒有及時去糾正，打江最后就會損失患者，拼功損害醫院的醫院聲譽。針對民營醫院發展過程中的管理安全品質管理，我們提出要抓差錯率，事針山細要設定一個零差錯、零失誤的目標，要建立信息反饋系統。本篇文章根據戴維老師錄音音頻內容整理。
問題表現
第一個，小錯不斷。很多院長覺得沒時間沒精力管日常的小錯誤。結果小錯誤不停地發生，沒去及時糾正。錯誤連在一起形成了患者對醫院的不信任，最后損失患者。舉個例子，有個護士一邊扎針一邊跟患者說，“你長這么胖多難扎呀”，一直吐槽患者，扎了人家七針，氣得患者拿著針眼找院長。因為錯誤不大，所以醫院也不處罰，結果導致類似的小錯誤不斷發生。
第二個，沒有建立信息反饋系統。醫院領導人不知道每天出現大量的小差錯，發現的時候已經釀成大錯，領導人永遠是最后一個知道負面信息的人。就好像醫院里面的搶救、急診人員，覺得上班遲到很正常，被批評還不高興。搶救患者的時候，一旦遲到就是大錯，患者搶救不過來，就會出現糾紛，后患無窮。醫院里大事多數就是由小的事情引發的。
第三個，醫院管理者見怪不怪，對小錯誤習以為常，把小錯誤視為常態。在醫院里，醫護犯了小錯誤沒人糾正，更談不上處罰，員工形成一種意識，“只要犯了錯誤處罰，我就不干了”。沒有形成紀律，員工對工作沒有敬畏心理。
第四個，醫院診斷出錯。診斷不對努力白費。一家醫院做推拿理療項目，做之前沒有檢查患者的身體狀況，結果患者骨質疏松，推拿過程中出了問題——患者的骨頭被摁斷了，最后醫院賠償患者三十萬。這算是大錯誤還是小錯誤呢？
采取的措施
第一個措施，設定零差錯，零失誤的目標。要對全院進行教育，因為員工不理解就不支持，不支持就不行動，沒有糾錯的行動就不能改正錯誤，沒有改正無法達成目標。通過教育的方式讓全體員工認識到，醫院里不管哪個環節出錯了都可能是人命關天的大事。對失誤沒有敬畏心的醫護團隊連患者基本的安全都無法保障，更何談給患者良好的療效、服務體驗？又如何管出安全、品質療效？要把零差錯、零失誤的目標，當作晉升標準。
第二個措施，建立信息反饋系統。很多院長反饋說，每天忙得暈頭轉向，小問題很難發現，能不能授權？所以要建立信息反饋系統。科室主任、醫生、護士一旦相互遮掩，信息就被隱瞞了。可能不會欺騙，但是一定會隱瞞事實。要建立獎懲機制，比如，發現小錯誤獎勵五十，發現大錯誤獎勵五千，建立一套標準體系，小錯誤大錯誤各對應什么標準，把獎勵機制細節公布出來，匿名舉報，匿名獎勵。一旦核實，獎金匿名打給舉報人，同時直接從已被核實的過錯方工資里扣除相應罰金。
要讓每位患者成為醫院的信息反饋員。醫院出差錯，最有發言權的是患者，所以要建立一條讓患者無障礙反饋醫院錯誤的通路與渠道。很多醫院采取設立24小時就診反饋滿意度調查并設立小獎品等方式，大家可以借鑒、參考，選擇適合自己醫院的方法。
第三個措施，跟三甲醫院形成聯盟。通過高科技的遠程診斷系統，實現診斷的準確。讓患者感覺到就醫、住院，不用跑那么遠，在民營醫院也可以由三甲醫院醫生來為自己的病情診斷把關，患者會更加踏實、放心。醫療安全上，這個措施也是防止在診斷上出錯。
第四個措施，把零差錯，零錯誤的工作目標設為每個月考核的目標，作為工資、職位、晉升考核的依據，要對差錯和失誤要做到零容忍。療效考核的基礎就是零差錯目標，沒有這個基礎談不上療效。醫院沒有人關注差錯率是醫院最大的損失，因為這些差錯和失誤天天都在得罪患者和患者家屬，即便有療效，患者也不給醫院做轉介紹。
第五個措施，來自醫院領導人的重視。醫院負責人要像福爾摩斯一樣，一旦發現差錯，要抓住深究，問為什么會出現這樣的失誤，接下來以后這件事情怎么來改正？連續問七個為什么，是醫院的問題，是架構的問題，是管理的問題，是資源配置的問題，還是一人干多崗位的問題，把這些問題統統挖掘出來以后，糾正，并持續改進。
第六個措施，叫犯錯必罰。出錯就糾正，違規就要有處罰，對零失誤，零差錯形成高壓態勢，把它當做醫院的頭等大事來抓。主要的手段：教育、檢查、處罰，三個有效的手段，把錯誤消滅在萌芽狀態，把差錯秒滅于零的狀態，不設定這樣的目標，醫院何談品質、患者復診率和轉介紹率？通過這樣的舉措，讓全體員工都認識到差錯不可犯，形成高壓態勢，時刻防患于未然。
預期成果
第一個，將零失誤，零差錯作為醫院管理的第一目標，全院重視零差錯，零失誤。
第二個，形成醫院上上下下對差錯零容忍的工作作風和習慣。
第三個，醫院對差錯和失誤零容忍是療效提升的一個基礎和開始。
總結歸納可借鑒的三點
第一，建立信息的反饋系統，及時發現、糾正錯誤。
第二，建立零差錯的考核機制，第一時間考核，糾正，處罰，改進。
第三，建立零差錯的晉升標準，讓零差錯，零失誤成為醫院的共識。
作者：戴維
來源：戴維醫院培訓
