引言

　　就診預約以前都是診預以一天或者半天為預約時間段進行預約管理（多數公立醫院的預約目前仍然是這個顆粒度），但隨著信息管理系統的約管議應用，病患的診預預約管理不僅越來越便捷，而且時間也可以變得越來越精確、約管議已經進化到可以小時、診預半小時甚至一刻鐘為最小時間段進行預約管理，約管議避免了客戶到門診后長時間的診預等待，提高了客戶體驗。約管議

　　客戶經預約按時到院后，診預客戶等待時間的約管議控制和客戶服務的質量是同等重要的事情。預約管理做得好不好，診預對任何一家醫院而言都至關重要：它不僅決定了患者體驗的約管議好壞，也決定了整個門診效率的診預高低。那應該如何做好門診的約管議預約管理呢？

　　01.門診預約的三個場景

　　要做好門診的預約管理，我們就要做好以下三個場景的診預服務管理。

　　（一）日常的預約

　　日常預約管理，指的是如何處理每天前來就診的預約客戶（包括初診客戶和復診客戶）。

　　初診客戶的管理相對來說會較為困難，因為很多初診客戶可能會在沒有預約的情況下自行到院，或者即便預約了也不遵守預約時間。因此，我們需要在進行預約登記工作或在線預約登記時，盡可能獲取客戶的姓名和電話信息或在線聯系方式，并在門診信息系統中進行掛號。

　　盡管復診的客戶則通常會進行提前預約，但預約提醒也同樣非常重要，務必要防止客戶遺忘預約的日期、確保客戶能按時上門。如果客戶需要更改預約時間，則應盡早處理，從而將此對接診排期的影響降到最低。

　　（二）預約提醒管理

　　針對已經預約的客戶，我們需要進行提醒工作。通常情況下，我們會提前三天和一天進行客戶提醒。

　　對于初診客戶，最好進行預約教育的過程。針對那些不遵守預約時間的客戶，必須進行有針對性的預約規則教育。

　　（三）預約變更和取消

　　當客戶超過預約時間10-15分鐘后，我們必須打電話與客戶確認是否還會前來就診，并根據情況靈活安排客戶的就診順序。

　　對于客戶的取消預約，則必須記錄并及時上報。前臺主管將與客戶溝通，爭取客戶再次來院的機會。

　　02.預約管理任務和工作中遇到的問題

　　（一）門診的預約管理任務

　　首先，需要完善醫院的預約系統，并確保前臺接待人員上崗前已經接受了相關的技能培訓。

　　（1）前臺必須將第二天的預約信息以表格的形式發送到工作群（群里至少包括客服部，門診護理部等相關負責人），并與所有相關人員共享，以確保大家對第二天的預約情況有事先的了解。因此，在當天下班之前，應該整理出第二天的預約信息。

　　（2）當天就診的患者信息包括：沒有預約而直接前來的患者、預約的變更和取消情況，以及復診預約的時間等重要信息，都需要在前一天的表格上進行補充記錄。

　　（3）管理人員必須每天確認表格，掌握預約情況。

　　（4）通過表格記錄統計預約的取消率和留存率。

　　（二）門診的預約管理任務

　　在門診預約管理中，常見問題及回答如下：

　　問：當天沒有預約上門的患者如何處理？

　　答：對于電話咨詢或未經預約自行到院的客戶，我們原則上會盡量在當天接待。即使無法立即安排醫生的時間，我們會先進行必要的檢查，并協助客戶安排好下次復診的預約。有些客戶會慕名某個醫生而來，愿意等待醫生接診完全部病人，這種情況下門診護士或客服應該及時與醫生聯系，征求醫生同意，為患者加號。

　　問：對于初診或復診客戶，能否直接前往診室找醫生而不經過前臺？

　　答：絕對不可以。無論是初診還是復診客戶，都必須先到前臺掛號，按照接診流程進入診區（就像我們去餐廳用餐時通常會在前臺等待有人引導我們入座）。如果不遵循這一流程，可能會即使找到了“座位”也沒有人接待，無法獲得就診服務。因此，我們需要讓團隊和客戶養成這一習慣。

　　問：客戶經常遲到或頻繁更換預約時間怎么辦？

　　答：針對這種情況，門診經理或醫院客服部經理需要與客戶進行單獨交流，讓客戶重視預約的準時性和穩定性。我們會提醒客戶及時到達，并盡量避免頻繁更換預約時間，以確保醫生和其他患者的時間得到合理安排。

　　03.客戶等候控制

　　客戶按照預約時間來院后，倘若院方無法及時安排就診，就需要進行有效的客戶等候管理來改善客戶的感受體驗。

　　首先，我們提供給客戶茶飲和零食，以營造愉悅的客戶體驗。其次，為了減輕客戶等待時的焦慮，前臺每隔15分鐘必須接近客戶并給予安慰、避免讓客戶感到自己被冷落無人理睬。比如可以詢問是否需要再給客戶加一些水或者還需要什么，向客戶表示抱歉并告知即將為其安排就診時間等。

　　當客戶需要長時間等待時，護士可以為其提供一些具有相關性的體驗服務，以提升客戶的就診體驗和滿意度。

　　為了提升前臺的分診能力，可以將門診監控安裝在前臺屏幕上，讓過程和結果都能夠一目了然，同時要求前臺、咨詢和護士佩戴耳麥通信器，不僅能夠提高溝通效率，也能夠更好地體現專業性。

　　最后，為了提高接診效率，我們可以采用大型器械的預約制度。在醫生排班安排明確的情況下，我們可以在不同的診室或診位上預約患者。即使原先使用該診位的醫生休息，我們仍然可以為患者安排預約和服務。

　　因為醫院的盈利單位是診位，而不是醫生，所以將患者預約給診位是提高效率的最佳方式。這一舉措也可以直接改善患者等待時間的問題。

　　來源： 醫管運營