3月29日下午，奔馳奔馳在北京召開2016年售后工作媒體溝通會。稱繼北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司售后服務副總裁南迪指出，續降2016年奔馳將繼續調低部分易損件價格、售后進一步提升數字化服務，配件滿足全系所有車主的價格需求，讓他們不再需要任何第三方O2O公司的奔馳服務。

　　過去兩年，稱繼面對眾多互聯網O2O概念的續降沖擊，中國汽車經銷商的售后盈利能力和未來發展被嚴重質疑。奔馳的配件D2D服務，是價格基于消費者的位置，滿足其沒時間 進店維保的奔馳需求，推出的稱繼一項旨在為消費者上門取車送至經銷店進行維修保養并送回的服務。龐大集團、續降廣匯汽車、中升控股等旗下的經銷店將從中受益。

　　據介紹，過去奔馳在售后服務方面的努力已經為其經銷商帶來了客戶忠誠度的提升和更高的進店率。2016年，奔馳將推出D2D的數字化服務，已經獲得了旗下4S店的歡迎和支持。

　　改良O2O

　　在過去的一年時間內，中國汽車后市場發生了巨大改變。先是“懶人經濟”促使一大波創業者涌入上門養車這個汽車后市場O2O領域，能夠叫得出名字的不 下幾十家，像博湃養車、途虎養車、卡拉丁、E保養、弼馬溫、易快修、車小弟、優優養車、小馬上門、有壹手、麥輪胎、車螞蟻、養車無憂、車點點等。但隨著下 半年的資本遇冷，一大批創業公司宣布破產，這其中就包括最大的上門養車服務平臺——博湃養車。

　　盡管眾多后市場O2O公司陷入融資難的窘況，但汽車企業及經銷商卻從中看到了新的發展前景。3月初，龐大汽車宣布進軍汽車后市場O2O服務，并吸收了部分前博湃養車的員工。同樣，奔馳即將推出的D2D服務也是這種商業模式的改良。

　　南迪表示，不論奔馳還是其經銷商都是相對成熟的企業，不需要為了擴張而進行大規模燒錢，只需要為客戶提供超值服務。并指出“在中國工作是一件激動人心的體驗”。相較歐洲，中國的消費者比較年輕，客戶的期望值和需求都不一樣，會產生更多創新的想法。

　　隨著D2D服務的推出，奔馳在華的數字化服務也將升級，將全面滿足客戶需求，向客戶提供包括預約試駕、上門取車維修、銷售二手車等全生命周期的服務。

　　曾拖后腿

　　事實證明，經銷商為消費者提供創新服務體驗，能夠正向促進銷售，一如奔馳在華的發展。

　　三年之前，售后曾一直是奔馳被媒體和消費者詬病的所在：配件價格太高；價格不透明；零整比（所有零部件價格總和/整車價格）高達1273%；經銷商服務意識差。2013年5月，被泄露出的一封倪愷對經銷商的郵件顯示，整個奔馳的售后服務正在拖銷售的后腿。

　　彼時，新組建的銷售公司剛剛成立，倪愷也剛到中國擔任銷售服務公司總裁，他在這封郵件中措辭嚴厲指出：“你們的業務表現讓我非常憂心，即使是呼叫中 心的電話銷售員都能完成這樣低量的銷售，你們的懶惰和不作為給奔馳帶來了極大的困擾。在未來，任何一家沒有達到奔馳銷售指標的經銷商都將面臨嚴重的后果， 不論過去我們的合作關系有多么良好。”

　　2014年年初，南迪來到中國并主持奔馳在華的售后服務工作。在一輪摸底之后，奔馳出臺了積極有效的售后服務策略：2014年中期以來，原廠配件及售后服務價格連續兩次降價，推出了一系列靈活的售后及延保服務保養套餐，進一步降低了客戶使用成本。

　　2015年奔馳再次推出“以客為先”的服務戰略，強調客戶是最重要的工作對象，并制定了三個“最好”的戰略，即“最物有所值”、“最好的客戶體驗”和“最好的技術和服務質量”，推出了便捷的快修服務。

　　2016年奔馳將進一步降低易損件價格，平均降幅達到8%，整體售后服務價格平均下調18%。

　　第三方數據顯示，售后及配件降價，令客戶滿意度大幅度提升，客戶對經銷商的信任程度也在進一步提高。因售后服務所帶來的客戶進店率已經從2014年 的23%，快速提升至現在的26%。幫助經銷商實現長期可持續的盈利。經銷商一改過去的“不作為”，對奔馳的各項售后舉措也積極響應。并愿意配合奔馳的一 些售后政策積極加大投入。如2015年推出的快修服務，就需要經銷商增加場地和工位；如2016年即將推出的D2D服務，就需要經銷商增加相應的上門服務 類工作人員等。

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