2021年7月份，滁州滁州市市場監(jiān)督管理局暢通消費者維權(quán)渠道，市場12315熱線高效運行，監(jiān)管舉報維護了公平有序的消費市場秩序。市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報處置指揮中心共受理各類投訴、投訴舉報、分析咨詢4756件，報告同比下降5.2%。月份為消費者挽回經(jīng)濟損失約8.86萬元，滁州較好地維護了消費者合法權(quán)益。市場
一、監(jiān)管舉報投訴概況
（一）消費投訴舉報咨詢占比
2021年7月，消費全市12315平臺共受理投訴1144件，投訴占受理總量的分析24.05%，同比上漲12.93%；受理舉報340件，報告占受理總量的7.15%；同比下降8.36%；受理各類咨詢3272件，占受理總量的68.80%，同比下降3.68%。其中，12315熱線接收投訴舉報咨詢4014件，占受理總量的84.40%；互聯(lián)網(wǎng)平臺受理投訴舉報742件，占受理總量的15.60%。
全市2021年7月份消費投訴舉報咨詢受理情況數(shù)值圖
（二）消費投訴舉報受理地區(qū)分布
天長市、瑯琊區(qū)、經(jīng)開區(qū)為受理投訴舉報區(qū)域前三位。投訴舉報具體受理情況如下：天長市市場監(jiān)管局251件、瑯琊區(qū)市場監(jiān)管局248件、經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局216件、南譙區(qū)市場監(jiān)管局177件、來安縣市場監(jiān)管局135件、全椒縣市場監(jiān)管局120件、鳳陽縣市場監(jiān)管局107件、明光市市場監(jiān)管局106件、定遠縣市場監(jiān)管局98件、中新蘇滁高新技術(shù)開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局12件。
全市2021年7月份消費投訴舉報咨詢受理情況區(qū)域分布圖
二、消費投訴分析
（一）商品類投訴分析
2021年7月份，滁州市12315熱線共受理商品類投訴830件，占投訴總量的72.55%。其中投訴類別前五位是家用電子電器類（含通訊產(chǎn)品）、食品類、家居用品類、服裝鞋帽類、煙酒飲料類。
家用電子電器類（含通訊產(chǎn)品）投訴241件，占商品類投訴的21.07%，主要反映了家電質(zhì)量、商家不履行退換貨約定、售后服務(wù)不到位等問題。食品類投訴161件，占商品類投訴的14.07%，主要反映了購買到過期變質(zhì)食品、食品里有異物、計量不準、無照經(jīng)營等問題。家居用品類76件、占商品類投訴的6.64%，主要反映產(chǎn)品質(zhì)量問題，商家不履行“三包”責(zé)任、不履行承諾等問題。服裝鞋帽類投訴43件，占商品類投訴3.76%，主要反映商品質(zhì)量問題，商家不履行承諾，市場調(diào)節(jié)價等問題。煙酒飲料類投訴41件，占商品類投訴3.58%，主要反映市場調(diào)節(jié)價、產(chǎn)品真假、飲料內(nèi)有異物等問題。
全市2021年7月份消費投訴熱點圖
（二）服務(wù)類投訴分析
2021年7月份，滁州市12315熱線共受理服務(wù)類投訴314件，占投訴總量的27.45%。其中，餐飲和住宿服務(wù)、文化、娛樂、體育服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)占據(jù)了消費者投訴的前三名。
餐飲和住宿服務(wù)投訴66件，占服務(wù)類投訴的21.02%，主要反映商家不履行承諾，菜品中有異物，衛(wèi)生差，欺騙消費者等問題。
文化、娛樂、體育服務(wù)投訴39件，占服務(wù)類投訴的12.42%，主要反映了商家不履行合同約定、商家虛假宣傳、預(yù)付卡退費等問題。
制作保養(yǎng)和修理服務(wù)類投訴31件，占服務(wù)類投訴的9.9%，主要反映了充值卡退費、商家未明碼標價、虛假宣傳等問題。
三、消費舉報分析
（一）舉報類型分析
2021年7月份，滁州市12315熱線共受理商品類舉報286件，占舉報總量的84.12%。服務(wù)類舉報54件，占舉報總量的15.88%。
（二）舉報熱點問題
2021年7月份受理舉報中，舉報問題前五位是廣告違法行為（196件），食品問題（33件），產(chǎn)品質(zhì)量違法行為（24件），侵害消費者權(quán)益行為（18件），不正當競爭行為（8件）。
四、典型案例
高效服務(wù)維權(quán) 護航放心消費
近日，一位老太太風(fēng)塵仆仆從江蘇南京趕來，只為了給瑯琊區(qū)市場監(jiān)督管理局南門市場監(jiān)管所的所長季源送上一封真摯樸實的感謝信。
三個月前，這位老太太家里新房被裝修公司拖著工期一直不完工，往返多趟交涉無果，無奈中老太太投訴至12315平臺。在南門市場監(jiān)管所的調(diào)解下，事情很快得到解決，老人便一定要專程上門感謝。
南門市場監(jiān)管所轄區(qū)位于滁城天長路以北到南湖一帶，商貿(mào)服務(wù)業(yè)非常集中，每天都會產(chǎn)生大量的消費糾紛。該所全體工作人員始終秉承為群眾辦實事的原則，為消費者解決了大量急難愁盼問題。此前，有老人被保健品店誘導(dǎo)、蠱惑，一次性購買了15920元的保健品，經(jīng)投訴調(diào)解，除去已被食用的產(chǎn)品，被訴方退還老人15000元整。遼寧鞍山的李女士網(wǎng)購商品，訂單金額22元，但實際付款49982元，李女士通過12315平臺進行投訴，并專程趕到滁州處理此事，經(jīng)調(diào)解，被訴方現(xiàn)場退還49982元。
據(jù)悉，我市市場監(jiān)管部門把消費維權(quán)工作作為開展“我為群眾辦實事”的重要抓手，對消費投訴舉報“及時受理、及時處理、及時反饋”，并在全省率先探索遠程視頻調(diào)解工作，建立了具備調(diào)處涉及多轄區(qū)、復(fù)雜型消費糾紛能力的“云上調(diào)解工作室”平臺，目前已實現(xiàn)省、市、縣、所四級聯(lián)動，實現(xiàn)消費糾紛24小時調(diào)解“不打烊”，營造安全放心消費環(huán)境。
【來源：滁州市市場監(jiān)督管理局】
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