現(xiàn)代管理學(xué)之父，提高體措彼得·德魯克指出：營(yíng)銷的滿意目的在于充分認(rèn)識(shí)了解顧客，以便產(chǎn)品或服務(wù)能適合顧客需要。度的大渠道和核心就在于追求顧客(患者)的個(gè)具滿意。
患者滿意度，提高體措指的滿意是患者在醫(yī)院所接受的醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，也是度的大渠道和患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)。
我們了解一下，個(gè)具患者滿意程度計(jì)算公式：
患者滿意度=患者實(shí)際感受—患者的提高體措期望感受(值)。
患者的滿意實(shí)際感受，即患者在享受某項(xiàng)服務(wù)以后，度的大渠道和給服務(wù)的個(gè)具實(shí)際水平做出一種評(píng)價(jià)，這種“實(shí)際評(píng)價(jià)”就是提高體措患者的一種實(shí)際感受。
患者的滿意期望感受(值)，即患者在接受服務(wù)之前，度的大渠道和有一種“我可以得到對(duì)方提供的某種水平的服務(wù)”的期待，這種“事先期待”，就是患者的預(yù)先期望值。
01、提升患者滿意度的兩個(gè)渠道
一是，假設(shè)患者實(shí)際感受是相對(duì)穩(wěn)定的，應(yīng)該盡量降低患者的預(yù)先期望值。
患者的期望值大部分緣于外部條件，或者來(lái)自于患者曾經(jīng)的就診經(jīng)歷，以及所獲知的各類信息。
由于多樣的影響因素，導(dǎo)致患者期望值出現(xiàn)多樣性、不穩(wěn)定的特點(diǎn)。如部分患者只追求治療效果，但部分患者在追求治療效果的基礎(chǔ)上，還對(duì)醫(yī)院就醫(yī)條件、服務(wù)、設(shè)施提出更高要求。
想要降低患者的預(yù)先期望，離不開(kāi)醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通，及早了解掌握患者的各種期望，并在幫助患者治療的過(guò)程中，通過(guò)幫助患者在各種期望進(jìn)行分析與排序，哪些是排在首位的，哪些是相對(duì)而言是次要的，哪些是可控和不可控的，及時(shí)對(duì)次要的、可控因素進(jìn)行干預(yù)，助力患者建立合理的期望值。
管理好患者的期望值，將患者的期望維持在一個(gè)合理的水平，給自己以后的醫(yī)療服務(wù)留出一定余地(不給自己挖坑)，使患者體驗(yàn)到的醫(yī)療服務(wù)甚至超過(guò)了預(yù)期的期望值，這樣才能使患者滿意。
以口腔患者為例，如果患者在口腔門診接受治療以后，效果滿足或超過(guò)了自己的預(yù)期，患者的滿意度就會(huì)提高，對(duì)該門診的信任感會(huì)增強(qiáng)，后續(xù)出現(xiàn)其他問(wèn)題，肯定還來(lái)這里診治，甚至?xí)鲃?dòng)介紹給身邊的朋友。
如果患者在口腔門診接受治療以后，效果沒(méi)有達(dá)到自己的預(yù)期，或者沒(méi)有達(dá)到醫(yī)生承諾的效果時(shí)，患者輕則心生不滿，之后不再來(lái)這里治療，重則引發(fā)醫(yī)療投訴，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。
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二是，假定患者期望也是相對(duì)穩(wěn)定，要盡量提升患者的實(shí)際感受。
影響患者實(shí)際感受的因素眾多，需要將滿意度調(diào)查作為一種管理工具或方法，公開(kāi)、公平、公正地為醫(yī)院科學(xué)管理提供依據(jù)，并以此作為對(duì)癥下藥、提高管理水平的契機(jī)。
從了解患者需求出發(fā)，調(diào)查、審視影響醫(yī)療質(zhì)量的問(wèn)題，通過(guò)全面、客觀地了解患者在就診期間的真實(shí)感受，查找醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)中存在的缺陷。
對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析原因并對(duì)照整改，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)“以查促改，以查促升”的效果，提升患者滿意度，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全的持續(xù)改進(jìn)。
管理者應(yīng)針對(duì)各個(gè)階段的患者滿意度關(guān)鍵因素制定策略，規(guī)范服務(wù)工作的各個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題，將這些細(xì)節(jié)問(wèn)題處理得當(dāng)，工作中的錯(cuò)誤和患者的抱怨就會(huì)減少，患者的滿意感也就不斷提升，從而提高整體的患者滿意度。
02、提高患者滿意度的措施具體
第一：以醫(yī)療技術(shù)水平提高來(lái)提升患者滿意度。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)來(lái)充實(shí)自己，提高自己。只有加強(qiáng)學(xué)習(xí)，才能提高自己的業(yè)務(wù)水平，完善自己的職業(yè)技能，得到患者的認(rèn)可。
第二：提高醫(yī)生的診療交付能力。溫暖細(xì)心的醫(yī)療服務(wù)是撫慰客患不安心理的關(guān)鍵所在。實(shí)時(shí)與患者進(jìn)行互動(dòng)，通過(guò)細(xì)節(jié)，塑造我們的專業(yè)度，舒適度和差異化，最終提升客戶滿意度。
第三：提升醫(yī)生及咨詢師的接診溝通能力。有的醫(yī)生技術(shù)基礎(chǔ)不錯(cuò)，但由于缺乏策略溝通技巧，有時(shí)說(shuō)話太直接，容易讓患者感覺(jué)不舒服。
第四：醫(yī)院先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備能夠提高患者的滿意度。先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備會(huì)使患者的檢查做到更加精準(zhǔn)、精細(xì)，并且能夠最大范圍內(nèi)減少患者的病痛，為醫(yī)治疾病提供保障。
第五：醫(yī)院用一些貼心的小舉措來(lái)提高患者的滿意度。雖然都是小細(xì)節(jié)，但是卻能發(fā)揮小細(xì)節(jié)大作用，讓患者真正體會(huì)到醫(yī)院的貼心、細(xì)心，能快速提高患者的滿意度。
第六：為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境。好的就醫(yī)環(huán)境會(huì)直接影響到患者的心情。
03、影響患者滿意度的常見(jiàn)問(wèn)題?
問(wèn)題一：沒(méi)有嚴(yán)格的工作紀(jì)律
1.有的顧客在東張西望，醫(yī)務(wù)工作者沒(méi)有及時(shí)指引給與安撫
2.同工種，工作服裝不統(tǒng)一
3.在工作時(shí)間做私事
問(wèn)題二：醫(yī)務(wù)人員需進(jìn)一步提升職業(yè)素質(zhì)
1.病歷書寫、知情同意書簽署不及時(shí)。
2.同一治療沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的治療流程。
3.與患者溝通時(shí)，語(yǔ)氣有些強(qiáng)勢(shì)，語(yǔ)速過(guò)快。
4.醫(yī)生在溝通過(guò)程中無(wú)法占據(jù)主導(dǎo)地位，失去耐心，無(wú)法有效溝通。
5.患者隱私保護(hù)不夠，在上一患者還未結(jié)束的情況下接待其他患者，或者讓其他患者在旁邊圍觀。
對(duì)癥下藥：
重視醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，尤其是一線的服務(wù)質(zhì)量細(xì)節(jié)，建立嚴(yán)格統(tǒng)一的接診溝通流程和診療流程，設(shè)立激勵(lì)機(jī)制，激活醫(yī)護(hù)人員的工作積極性。
