經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者 王偉 通訊員 王云鵬

8月6日，山東省消經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者從山東省消協(xié)獲悉，協(xié)上2021年上半年，半年全省各級(jí)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴3521件，投訴題集解決3227件，熱點(diǎn)投訴解決率91.65%，分析為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失266萬(wàn)元。個(gè)領(lǐng)其中，域問(wèn)因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)纳綎|省消投訴12件。

按照投訴性質(zhì)分類(lèi)，協(xié)上在所有投訴問(wèn)題中，半年質(zhì)量問(wèn)題占28.17%、投訴題集售后服務(wù)問(wèn)題占11.50%、熱點(diǎn)合同問(wèn)題占7.44%、分析價(jià)格問(wèn)題占5.94%、個(gè)領(lǐng)安全問(wèn)題占2.19%、計(jì)量問(wèn)題占1.73%、虛假宣傳問(wèn)題占1.53%、假冒問(wèn)題占1.22%、人格尊嚴(yán)問(wèn)題占0.34%，其他問(wèn)題占39.93%。

按照商品和服務(wù)分類(lèi)，共受理商品類(lèi)投訴1516件，其中食品類(lèi)最多，共393件，占比25.92%，服裝鞋帽類(lèi)、家用電子電器類(lèi)、日用商品類(lèi)及交通工具類(lèi)的投訴量依次占第二到第五位。共受理服務(wù)類(lèi)投訴1404件，其中，生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)最多，共813件，占比57.91%；銷(xiāo)售服務(wù)、文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)及房屋裝修和物業(yè)服務(wù)類(lèi)投訴分別占第二到第五位。

2021年上半年受理投訴熱點(diǎn)集中在如下幾個(gè)領(lǐng)域：

假期餐飲住宿糾紛較為突出。上半年，全省消協(xié)組織共受理餐飲服務(wù)投訴108件，涉及質(zhì)量33件、價(jià)格14件、合同12件；住宿服務(wù)投訴86件，涉及質(zhì)量10件、價(jià)格12件、合同10件。餐飲投訴主要反映部分餐飲經(jīng)營(yíng)者假期服務(wù)質(zhì)量下降、服務(wù)態(tài)度惡劣、包房設(shè)最低消費(fèi)、充值消費(fèi)拒不退還余額、優(yōu)惠承諾不履行、商家拒開(kāi)發(fā)票等問(wèn)題；住宿投訴主要反映問(wèn)題：包括網(wǎng)絡(luò)定房成功到店后卻被告知房間已滿，或成功定房到店被告知房?jī)r(jià)上漲需補(bǔ)全差價(jià)否則不能入住、提前離開(kāi)商家不予退費(fèi)、房間環(huán)境差、工作人員態(tài)度差、房間物品弄臟后賠付價(jià)格過(guò)高等問(wèn)題。

健身、美容等預(yù)付消費(fèi)跑路等現(xiàn)象增加。今年以來(lái)，預(yù)付式消費(fèi)投訴增加，且涉及行業(yè)廣、解決難度大、受侵害消費(fèi)群體多。其中，線上預(yù)付式消費(fèi)投訴反映問(wèn)題主要是消費(fèi)者預(yù)付充值資金得不到保障、消費(fèi)券設(shè)置期限，過(guò)期不予退費(fèi)或延期等。線下投訴主要涉及美容美發(fā)、健身、保健、教育培訓(xùn)、餐飲等行業(yè)，主要有商家未按約定提供商品或服務(wù)，消費(fèi)者要求退卡遭拒絕；商家關(guān)門(mén)、歇業(yè)、易主，消費(fèi)者退卡卻被拉黑；商家設(shè)定“霸王條款”排除和限制消費(fèi)者權(quán)利等。

汽車(chē)及家用轎車(chē)投訴多、售后服務(wù)維權(quán)難。上半年，全省消協(xié)組織共受理交通工具類(lèi)投訴174件，其中汽車(chē)及零部件投訴90件。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有：經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售時(shí)隱瞞汽車(chē)真實(shí)情況，如剮蹭、噴漆、漆皮等問(wèn)題；汽車(chē)本身質(zhì)量有問(wèn)題。如使用僅一月就出現(xiàn)電瓶沒(méi)電、提車(chē)3個(gè)月就出現(xiàn)自動(dòng)熄火等；汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量較差。如維修技術(shù)不過(guò)硬，維修態(tài)度馬虎，在維修、維護(hù)過(guò)程中導(dǎo)致汽車(chē)損壞，多次送修仍不能排除故障等；擅自使用質(zhì)次價(jià)廉的汽車(chē)配件。如在修車(chē)過(guò)程中私自使用假冒零配件換走車(chē)輛的無(wú)故障優(yōu)質(zhì)配件；未按約定使用原廠配件，而以偽劣配件替代等問(wèn)題。

教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)投訴量大解決難。上半年，全省各級(jí)消協(xié)組織共受理教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)投訴106件，其中涉及質(zhì)量的10件、合同33件、售后服務(wù)19件。反映出的突出問(wèn)題主要有：部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)跑路、因疫情原因不能上課，但又不予退費(fèi)、改變培訓(xùn)地點(diǎn)消費(fèi)者多跑遠(yuǎn)路等。

從投訴來(lái)看，特別是一些大學(xué)生參加的考研和藝術(shù)類(lèi)培訓(xùn)，大多是同學(xué)間推薦，但不是正規(guī)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，也未簽訂正式的培訓(xùn)合同或協(xié)議，很多通過(guò)網(wǎng)上交了費(fèi)，后期產(chǎn)生消費(fèi)糾紛處理起來(lái)非常困難。

家庭裝修投訴量大處理難度大。上半年，全省消協(xié)組織共受理房屋裝修服務(wù)投訴50件。從投訴情況來(lái)看，主要存在商家預(yù)收款后跑路、承諾優(yōu)惠縮水、裝修合同故意模糊責(zé)任、裝修質(zhì)量差、預(yù)定定制商品“偷梁換柱”、售后服務(wù)不到位、倒計(jì)時(shí)式饑餓促銷(xiāo)等問(wèn)題。

家庭裝修投訴涉及金額大、周期長(zhǎng)、項(xiàng)目多、處理難度大，尤其是裝修項(xiàng)目多、服務(wù)技術(shù)性、專業(yè)性較強(qiáng)、支出較大，消費(fèi)者對(duì)商家的促銷(xiāo)優(yōu)惠行為真假難辨，匆忙簽訂了協(xié)議，后期產(chǎn)生消費(fèi)糾紛處理起來(lái)非常困難。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴有增無(wú)減。近幾年，電商行業(yè)快速發(fā)展，給消費(fèi)者帶來(lái)便利的同時(shí)，也出現(xiàn)了各種消費(fèi)陷阱和消費(fèi)糾紛。從我省消協(xié)組織受理投訴分析，消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有：售假問(wèn)題，如一些電商頻頻曝出售假問(wèn)題。質(zhì)量問(wèn)題，如部分質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、有瑕疵的產(chǎn)品通過(guò)電商渠道流入消費(fèi)者手中。商品售后服務(wù)難保障，如消費(fèi)者要求提供售后服務(wù)時(shí)，商家、廠家、網(wǎng)絡(luò)（媒體）平臺(tái)之間互相推諉，不兌現(xiàn)廣告宣傳的承諾，不履行售后“三包”責(zé)任，退換貨責(zé)任難落實(shí)等。消費(fèi)者所購(gòu)商品與實(shí)物不符，以及經(jīng)營(yíng)者不履行“7天無(wú)理由退貨”規(guī)定等。