“郵政窗口服務提升年”成效初顯

中國郵政報記者 尹航 朱正義2022-02-09來源：中國郵政報

　　近日，郵政集團公司發布“郵政窗口服務提升年”活動情況通報，窗口公布了1044個全國郵政服務示范窗口和20個優秀示范窗口。服務2022年，提升集團公司將組織窗口服務“回頭看”工作，年成鞏固窗口服務提升工作效果，效初顯督促相關工作持續推進，郵政促進窗口服務不斷提升。窗口

　　在集團公司啟動的服務客戶體驗三年提升工程中，2021年為“郵政窗口服務提升年”，提升全系統深入踐行“以人民為中心”的年成發展思想，遵循“人民郵政為人民”的效初顯服務宗旨，堅持通過客戶視角審視郵政服務的郵政問題和差距，對標行業最優補短板。窗口其間，服務集團公司以效果為導向，制定了“策劃安排—對標體驗—優化規范—組織落實—先進引領—檢查考核—服務提升”閉環管理模式，由集團公司市場部組織推動，集團公司相關部門、各板塊、各省（區、市）分公司各司其職、協同配合，各項活動目標基本實現，促進了郵政各板塊窗口服務的提升。

　　在經濟效益方面，共打造各板塊示范窗口1044個，示范窗口收入同比增長14.8%，客戶數同比增長17%。在客戶體驗方面，通過第三方測評，各板塊示范窗口客戶滿意度均達到了85分以上，平均得分為91分，服務水平進一步提升。在降本增效方面，共治理各板塊窗口服務問題178項，通過優化規范、強化保障，有效減少問題發生，增強了客戶黏性。在社會影響力方面，活動范圍覆蓋郵政營業網點5.4萬個、郵儲自營網點近8000個、寄遞攬投部8000多個，提升了中國郵政品牌形象，為人民群眾提供了更優質的郵政服務。

　　2022年，集團公司將組織開展窗口服務“回頭看”。通過非現場檢查的方式持續對各板塊和各省（區、市）分公司窗口服務提升工作效果進行檢查通報，適時組織對部分省份進行現場調研和督導。各板塊、各省（區、市）分公司要制定系統性的改進方案和計劃，優化管理機制和資源配置，確保問題整改效果。同時，集團公司將推廣示范點先進經驗，充分發揮典型引領作用，持續提升客戶體驗。集團公司還要求各板塊和各省（區、市）分公司建立常態化窗口服務提升機制，開展客戶體驗查找服務痛點，對標行業最優持續提升服務標準，嚴格檢查考核督促制度執行，重點完善營業網點日常管控機制和支撐機制，持續提升窗口服務水平，樹立郵政良好的品牌形象。