導讀

　　作為醫美機構來講，醫美運營有三件事是醫美運營讓你最擔心的：

　　沒客、跑客、醫美運營客怨

　　沒有客人很焦慮；

　　顧客流失很上火；

　　客怨來了很頭痛。醫美運營

　　以上所有的醫美運營擔心都是來自于“顧客”，所以說顧客就是醫美運營我們的生存之本。

　　經營顧客，醫美運營就是醫美運營要想方設法的與顧客去構建“信任度”與“忠誠度”

　　求美者為什么會選擇你？這是源于信任！

　　而求美者選擇你后，醫美運營為什么就不會選擇別人了呢？這就是醫美運營源于忠誠！

　　而信任與忠誠的醫美運營程度就是需要我們主動去創造的。

　　接下來，醫美運營我從另一種角度與大家再來聊一聊有關“忠誠度”的醫美運營話題。

　　—    1 ——

　　很多顧客流失的醫美運營原因都是因為，顧客的醫美運營忠誠度不夠造成的。

　　那么，你認為該如何才能維護好顧客的忠誠度呢？

　　依靠人品和情感嗎？這些太過于佛系，依然不夠科學。

　　既然說顧客就是我們機構的生存之本，那么，對于這一方面的思考，我們就不能太過于被動和主觀了。

　　說到忠誠度

　　我們不得不先提到一個經濟學用語“轉移成本”

　　轉移成本是指客戶終止與某企業的客戶關系，轉而與其它企業建立客戶關系時所發生的成本。

　　說白了就是，移情別戀后要付出的代價。這么形容似乎更好理解吧。

　　例如

　　有的中年出軌男，暴露之后，將要面臨的是凈身出戶和名義掃地的“轉移成本”。所以很多中年男人考慮這一點就安穩踏實多了。相反很多不會經營婚姻的女人，一次又一次的原諒了出軌的丈夫，這就間接的導致出軌的“轉移成本”不斷降低，最終還是得不償失了。

　　以上就是用“轉移成本”巧妙的維系了婚姻的忠誠度。

　　下面，我們再從“生活”回到“商業”中來

　　客戶轉移成本不僅包含經濟上的損失，也包含精力上、時間上和情感上的損失。

　　比如用慣了蘋果手機的人，為什么就很難再選擇用別的了呢？就是因為用慣了蘋果的服務再轉用別家，里面的數據照片等轉移太麻煩了，這就是轉移成本。轉移成本也就是企業與客戶之間的粘性和護城河。

　　—    2 ——

　　對于醫美行業來講，轉移成本其中包括利益損失成本、對新機構的評估成本、改變習慣成本、關系損失成本等等。

　　·  利益損失成本

　　例如在會員系統中去設置積分體系和層級體系，這樣就會與顧客進行有效的利益捆綁，當顧客選擇別家機構時，就意味著損失了這部分積分和浪費掉一次可能獲得更高一層的會員待遇；所以這樣會增加了顧客的利益損失，從而也被動的提高了顧客的忠誠度。

　　·  對新機構的評估成本

　　為什么要為求美者提供個性化的專屬設計方案呢？而又為什么還要給予老顧客們一些特權、專屬優惠呢？……然而這些動作，都是為了與顧客保持粘性而做的，也從而去降低他們再次消費時的搜索成本和選擇成本。

　　比如說，如果一位求美者在你那里做了眼睛，感覺還不錯，對效果、服務等各個方面還都比較滿意；這時她又有做鼻子的想法了。那么，在復診時你順便又幫她設計了一下鼻子又給她看了一些做過鼻子的案例，接下來再適時的給到她一些特權和專屬特價等優惠政策的話，她就很難再選擇別的機構去做鼻子了。這也是建立一種顧客忠誠度的好方法。

　　· 改變習慣成本

　　客情關系表面是源于情感，實際更是源于習慣，當人們建立一種習慣，就會形成路徑依賴，每一次從這種路徑中得到滿足的話，那就更會強化這種習慣神經。久而久之改變這種習慣也就成了非常困難的事情，所以很多顧客會對某家醫美機構或者機構中的某位員工、醫生再或者是某種醫療服務形成習慣，而且這種還是無意識的一種行為。這種消費習慣也稱得上是“顧客忠誠度”的一種體現。

　　—    3 ——

　　那么、“關系損失成本”又該如何來理解呢？

　　其實關系網絡也會給你帶來較高的“轉移成本”。

　　我在上一篇《如何做好醫美銷售》中也提到過，

　　醫美是一門帶有社交屬性的生意。

　　比如

　　你身邊的朋友，有的做了雙眼皮，還有的做了鼻子，做得還都很漂亮，那么你一定也想做點什么吧！因為，閨蜜到一起聚會時，免不了會拍照發朋友圈，這個時候，如果你的眼睛不夠好看或者鼻子不夠完美，那么，自然就會有做整形的沖動了吧！這種就是所謂的社交捆綁。

　　因為人是社會關系的總和，人離開了關系網，他的存在就會感覺瞬間崩塌。當你們都在同一家機構、同一位醫生那里做了整形，就能更加促進這種關系網。

　　所以，現在很流行的“網紅經濟”其實就是一種社交經濟，可以在營銷系統上植入社交模塊，讓你的顧客把她的朋友都拉上，這就是為了增加轉移成本。

　　如果一家醫美機構的運營決策者，可以跳出所有的醫美項目去思考運營，例如去思考一種“如何通過變美而主動的去改變自己的生活態度”這樣也許就能夠形成自身的一個圈層，而這個圈層一旦形成，就會擁有很強大的顧客忠誠度和轉移成本。

　　事實上在很多城市中經營多年的“老字號”醫美機構，老板娘都是通過這種圈層文化，與當地高端顧客形成強大的忠誠關系的。

　　關于圈層，有一位高人是這樣解釋的：

　　大家都會找到和自己一樣的人，有趣的靈魂、相似的愛好、天然的共識。然后這些共同的人會聚在一起，形成新的村莊。形成新的部落。形成新的圈層。

　　總結

　　因此，對于求美者來講，如果選擇另一家醫美機構的轉移成本越高的話，那么消費者就越不愿意進行這次轉移消費的行為了。這就是“顧客忠誠度”的底層邏輯。

　　要想有效的去實現顧客忠誠度，那就需要主動的去思考：

　　“如何去增加你的顧客與自身機構的轉移成本！”

　　好了，這個課題還是留給你來思考吧。

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