“XXX之前是存量存我們消費(fèi)頻次比較高的顧客，可是運(yùn)營(yíng)不久前投奔到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里了”
“花了很多的營(yíng)銷(xiāo)成本，顧客就到院了一次，丨醫(yī)但后來(lái)就再?zèng)]復(fù)購(gòu)過(guò)”
醫(yī)美市場(chǎng)流量增長(zhǎng)放緩，美新提升存量用戶活躍已成為下階段醫(yī)美的客何趨勢(shì)，存量經(jīng)營(yíng)的完成目的在于放大單個(gè)顧客的商業(yè)價(jià)值，應(yīng)以同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)和異質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)為基本前提且區(qū)別對(duì)待，化留進(jìn)一步加強(qiáng)存量經(jīng)營(yíng)、存量存推動(dòng)流量經(jīng)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)做好集客經(jīng)營(yíng)作為三大驅(qū)動(dòng)力，丨醫(yī)勢(shì)必成為醫(yī)美機(jī)構(gòu)生存的美新重大舉措。
一個(gè)醫(yī)美機(jī)構(gòu)無(wú)論大小，客何在其長(zhǎng)期的完成經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中都存在顧客流失現(xiàn)象，將顧客流失率鎖定在一定范圍內(nèi)使得機(jī)構(gòu)利潤(rùn)最大化必然需作為機(jī)構(gòu)的化留戰(zhàn)略目標(biāo)踐行，我們來(lái)聊聊，存量存如何做好存量顧客經(jīng)營(yíng)？
丨一、新客留存，重在優(yōu)化體驗(yàn)
獲客成本日益增高，流量紅利不再已經(jīng)成為了大家的基本共識(shí)，盡力減少留存用戶的流失才是當(dāng)前運(yùn)營(yíng)工作的重中之重，AARRR模型中的用戶激活在本質(zhì)上也是在為顧客留存鋪路。
新客的留存，在AARRR模型里，就是「激活」這一步（如下圖）
留下用戶的根本在于提供可以持續(xù)滿足用戶需求或者令他們感到愉悅的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)，讓產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)他們而言不可或缺。
為什么說(shuō)新客留存重要，我們先舉個(gè)栗子。
新客留存的重點(diǎn)在于通過(guò)有成本的外部渠道到院后，我們根據(jù)顧客第一需求進(jìn)行完整體系化的服務(wù)，滿足的是顧客的感知價(jià)值，顧客感知價(jià)值＞0，那么顧客會(huì)有復(fù)購(gòu)，顧客感知價(jià)值=0，顧客可能選擇考慮是否復(fù)購(gòu)，顧客感知價(jià)值＜0，那么顧客95%的幾率我們會(huì)在新客階段流失。
新客階段，顧客的體驗(yàn)感作為第一留存要素，直接關(guān)系到顧客感知價(jià)值包含產(chǎn)品價(jià)值、人員價(jià)值、服務(wù)價(jià)值以及形象價(jià)值。
新用戶留存做的好，會(huì)帶來(lái)整體留存用戶的提升，也會(huì)避免獲客成本的浪費(fèi)。
留存初期在本質(zhì)上其實(shí)是激活階段的延伸，其核心就在于讓新客更快地體驗(yàn)到產(chǎn)品的“哇塞時(shí)刻”，產(chǎn)品的首要功能肯定是解決用戶的痛點(diǎn)，但是在大家都能解決用戶痛點(diǎn)的情況下，就要看誰(shuí)能解決得更好，甚至是誰(shuí)能創(chuàng)造爽點(diǎn)。
丨二、新客留存的十大階段
1、顧客定位：推廣前，必須做的是找到目標(biāo)顧客，有的放矢；
2、顧客印象：短時(shí)間內(nèi)讓顧客對(duì)品牌產(chǎn)生印象，有利于后續(xù)轉(zhuǎn)化；
3、購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)：新顧客進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)空間，和與咨詢?nèi)藛T溝通，能順暢、舒適、高效；
4、使用體驗(yàn)：優(yōu)秀的服務(wù)體系，和精準(zhǔn)的項(xiàng)目說(shuō)明，幫助新顧客快速感知價(jià)值；
5、售后服務(wù)：顧客體驗(yàn)后的問(wèn)題及時(shí)解決，按周期做好回訪，體現(xiàn)責(zé)任感；
6、引導(dǎo)關(guān)注：通過(guò)會(huì)員權(quán)益、高價(jià)值項(xiàng)目或者利益點(diǎn)吸引顧客關(guān)注私域；
7、顧客建檔：建立客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)顧客按不同標(biāo)簽分組；
8、定期觸達(dá)：通過(guò)微信、電話、推文等形式定期觸達(dá)新顧客，保持印象；
9、回購(gòu)維護(hù)：評(píng)估不同新客回購(gòu)周期，在回購(gòu)期前推送回購(gòu)活動(dòng)，邀請(qǐng)回購(gòu)；
10、流失預(yù)警：雖然大部分新客購(gòu)買(mǎi)1次后都會(huì)流失，要根據(jù)預(yù)防和召回體系深度維護(hù)。
丨三、新客留存的核心關(guān)鍵點(diǎn)
對(duì)于新客留存，簡(jiǎn)單而講，就是讓用戶留下來(lái)。
但是如果更加仔細(xì)的來(lái)考慮，其實(shí)可以拆分成兩個(gè)問(wèn)題：
顧客為什么留下來(lái)，這個(gè)是顧客動(dòng)機(jī)的問(wèn)題；
顧客留下來(lái)如何長(zhǎng)期滿足她預(yù)期價(jià)值的問(wèn)題。
可以說(shuō)，只要很好的解決了這兩個(gè)問(wèn)題，新客留存才能水到渠成。
預(yù)期管理很重要。
大部分產(chǎn)品都沒(méi)辦法一次性滿足顧客需求，需要循序漸進(jìn)的優(yōu)化迭代，這個(gè)時(shí)候通過(guò)預(yù)期管理“馴化”顧客，讓顧客和產(chǎn)品/服務(wù)一起成長(zhǎng)是非常重要的事情。
短期靠預(yù)期，長(zhǎng)期還是要靠?jī)r(jià)值。
產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵是怎么把和顧客對(duì)話、引導(dǎo)顧客的一些機(jī)制植入到產(chǎn)品/服務(wù)里面形成產(chǎn)品力，讓產(chǎn)品自己可以和用戶對(duì)話，而不只是一個(gè)冷冰冰的產(chǎn)品/服務(wù) ，這個(gè)對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品/服務(wù)而言是至關(guān)重要的。
所以，在留存初期，我們應(yīng)該做到：
1、引導(dǎo)了解顧客的預(yù)期和目標(biāo)
2、快速匹配用戶預(yù)期和相關(guān)產(chǎn)品/服務(wù)，致力于極致/沉浸式體驗(yàn)化
3、設(shè)置顧客二次到院的小目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制（會(huì)員成長(zhǎng)機(jī)制），提高短期留存
我們?cè)谧鲂驴土舸娴臅r(shí)候，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注之前留下來(lái)的那部分人她們因?yàn)槭裁?，而不是流失的那部分人。因?yàn)橛脩袅魇У挠绊懸蛩赜泻芏?，但是用戶留存的原因，永遠(yuǎn)就只有一個(gè)：感知到了產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)值。
而感知到的這部分價(jià)值我們也可以稱(chēng)之為“觸點(diǎn)”，
我們的品牌、技術(shù)，服務(wù)等各個(gè)方面各個(gè)環(huán)節(jié)與顧客的接觸點(diǎn)。
我們?cè)O(shè)計(jì)的每一個(gè)觸點(diǎn)都必須有它存在的價(jià)值：
找到影響用戶留存的行為，設(shè)置好每個(gè)環(huán)節(jié)與顧客接觸的觸點(diǎn)，可以說(shuō)對(duì)于新客留存已然成功了一半，在隨后人員價(jià)值部門(mén)會(huì)有根據(jù)流程設(shè)置觸點(diǎn)的內(nèi)容，這里不多敘述。
丨四、結(jié)語(yǔ)
新客需要一套專(zhuān)屬且獨(dú)立的轉(zhuǎn)化和留存的策略體系。
我相信在正確的戰(zhàn)略導(dǎo)向、詳盡的競(jìng)品分析、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑O(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程、科學(xué)的數(shù)據(jù)驗(yàn)證下用戶留存分析模型將越來(lái)越完善，完成增量到存量的二級(jí)轉(zhuǎn)化是每個(gè)運(yùn)營(yíng)人該踐行的首要問(wèn)題。
來(lái)源丨價(jià)值增長(zhǎng)官公眾號(hào)
