提效增量“退換貨”

郭醒 周小蘭 張菁 李菱怡 王悅2024-03-20來源：中國郵政網

　　近年來，退換貨各大電商平臺越來越重視消費者的提效增量退換貨服務體驗。為了提供更加便捷的退換貨退換貨物流服務，江蘇省郵政分公司貫徹落實集團公司要求，提效增量高度重視退換貨項目，退換貨各市分公司積極與各電商平臺溝通，提效增量擴大合作范圍，退換貨逐步構建起完善的提效增量服務體系。

　　江蘇省分公司不斷總結退換貨項目發展經驗，退換貨圍繞“提升攬收時效和攬收效能”關鍵點，提效增量2023年3月，退換貨在全省范圍內組織開展各市分公司“參戰跟學”活動，提效增量推動“盆景”變“風景”，退換貨促進退換貨項目快速發展。提效增量截至2023年底，退換貨該項目累計實現訂單量3002萬件，同比增長超10倍，形成特快收入2.4億元，日均訂單量突破17萬件，均列全國郵政第一。

　　聚焦營銷方向　培育增量市場

　　江蘇省分公司堅持以市場為導向，按照“內外聯動”的工作思路，把握關鍵人員、目標網點和切入時機，持續提高營銷效能，加大市場開發力度，精準拓展市場，促進業務規模增長，提升市占率，形成規模增量。

　　對接關鍵人員。省、市兩級郵政分公司成立項目開發聯動推進小組，與平臺方城市經理建立良好的溝通機制。小組確保每日與城市經理聯系，同步掌握網點服務指標完成情況；每周與平臺方大區經理或城市經理會面，同步掌握網點每周服務指標完成情況；每月邀請城市經理實地調研網點運營情況并給予建議。全省各市分公司積極對接平臺方，迅速開城拓點，2023年累計上線街道（承接平臺方訂單的街道數量）600余個，帶來新增量。

　　梳理目標網點。項目上線的必要條件是人員充足，江蘇省分公司根據區域訂單量、現有人員、綜合能力等數據，分類評估梳理出各市分公司依次可推薦的網點。同時，緊盯平臺方每兩周對現有網點的汰換預警（平臺方每兩周對履約質量不達標網點進行預警整改，一周整改期內履約仍不達標的則會被淘汰，替換其他快遞公司承接），針對預警網點的任務目標，制定上線計劃，積極爭取郵政網點上線（承接平臺方訂單）。

　　找準切入時機。電商平臺大型促銷活動后一般是汰換密集期。江蘇省分公司項目組通過省、市聯動營銷機制，充分發揮各市營銷力量，第一時間與平臺方積極溝通可承接區域，快速擴大郵政網點上線區域。2023年“雙11”活動后，全省郵政新增上線街道46個，日均新增訂單1.6萬件。

　　聚焦運營標準　提高攬收時效

　　江蘇省分公司退換貨項目堅持以高品質服務拓展市場，不斷總結項目上線標準化流程，通過推動“兩快、兩提、兩保”，實現攬收時效不斷提高。

　　制定清單快上線。江蘇省分公司退換貨項目組根據網點上線準備期，制定了《退換貨項目開辦申請單》和《退換貨項目上線進度單》兩個清單。按照“7天9件事”排期上線計劃，繪制上線推進甘特圖，層層把關、落實“四個到人”，確保開辦退換貨項目的市分公司更加快速、平穩上線。資源配置快到位。按照“先評估再配置”工作思路，確保上線前所有準備工作到位。在人員方面，通過加快自有人員的盤活復用，提高自有人員占比和人員效率，提升業務上線穩定性。在裝備、系統配置方面，編制《裝備配置清單》，確保藍牙打印機、便攜式電子秤等裝備100％配置到位。

　　三輪培訓提能力。江蘇省分公司退換貨項目組根據項目運營和服務質量管控事項組織了上線培訓、實操培訓和解惑培訓。其中，上線培訓采取“線上培訓”“送訓上門”“實地會診”等方式；實操培訓主要是錄制上線攬收實操小視頻，發布、轉發給攬投員學習；解惑培訓是根據上線要點和運營要點，總結出“退換貨二十問”資料，便于攬投員解決常見問題。四級管控提品質。嚴格落實“省—市—區（縣）—攬投部”四級管控體系，專門制定《退換貨項目考核管理辦法》，層層壓實責任，確保各項履約指標不下降。

　　分類定額保時效。江蘇省分公司專門下發了《攬投部定額定員實施方案》，分類制定退換貨項目攬收人員定額標準，科學合理地配置、補充專攬人員。同時，省分公司針對新開網點、新增單量等給予專項補貼，開展專項營銷活動，有效激勵一線攬投人員，確保服務時效。節點管控保平穩。提前謀劃布局，落實活動節點要求。充分了解大促活動規則，制定籌備期和運營期重點工作的進度計劃，各市分公司按計劃推進落實。

　　聚焦精細管理　提升攬收效能

　　攬收效能是退換貨項目的核心運營指標，也是項目實現降本增效和可持續發展的要求。江蘇省分公司堅持運用數字網格法，優化退換貨攬收模式，同時優化成本管理的思路與方式，不斷促進效能提升。

　　靈活攬收增效能。江蘇省分公司退換貨項目組根據項目上線區域的物流特點、人員情況等總結出“3+X”攬收模式，各市分公司因地制宜推進落地。針對“訂單密集區”，采取專職攬收模式；針對“訂單分散區”，優化現有攬投員作業流程，采取“訂單疊加到段道”模式進行攬收，如徐州市分公司賈汪攬投部，拼多多退換貨項目攬收人員疊加了部分鄉鎮的攬收工作；針對退換貨項目上午攬收壓力大、下午訂單少攬收壓力小的情況，采取機動攬收模式，機動調配人力、靈活攬收，如鹽城市分公司城區退換貨項目攬投員，復用至同城配送業務。針對“雙11”“雙12”大促活動，采取“X模式”應急攬收，比如機關人員馳援、營銷員馳援等形式。

　　優化成本增效益。一方面，江蘇省分公司成立專職客服團隊，根據前期運作經驗，各市分公司搭建“業務部門+服質部門+運營部門”項目“鐵三角”機制，由服質部門主要負責客服工作、實時監控指標以及處理售后工單等，配備專職客服人員及時處理售后工單，主動申訴免責，其效益較之前提升了7個百分點。另一方面，該分公司要求攬收中“因物而異”，擇優選擇快遞包裝，降低包裝成本。采購的快遞包裝袋從原先的兩種型號增加到四種型號，引導攬投員選擇最合適的包裝袋，做到綠色環保、降本增效。