寫這篇文章，醫院與近期全民打疫苗居然有點關系。管理

　　前天與某醫生溝通IP打造時，正金字塔該醫生順便抱怨了一下：一直沒接到打疫苗預約通知，還倒主動問了院辦才知道原來早發過文，金字問院辦為何不逐一向各科室通知，塔差院辦反問發文通知為何不看。別太

　　該醫生感嘆：以前他們醫院的醫院院辦是不一樣的，每件事幾乎都會通知到每個人，管理而且經常跑到科里主動詢問需要哪些支持，正金字塔那時大家都覺得這樣的還倒氛圍真好！現在不一樣了，金字什么事情，塔差都是別太大家跑到院辦去問。

　　又多問了幾句，醫院得知該院人事、財務等都是類似風格，感覺自己是管理醫護人員的職能部門，得有職能部門的架勢。

　　根據這位醫生的介紹，以前他們單位主動辭職的很少，但最近幾年這樣的“管理”風格下，多位醫護人員已經辭職。他本人想打造個人IP，也是計劃等有一定流量后，再換一家醫院。

　　根據這些年與多家醫院的溝通了解，類似這樣注重“管”的醫院比例還不少。但這樣的“管”風，必然不利于醫護人員的凝聚力和歸屬感，尤其是非公醫院，本來醫護安全感就偏低，如果再有這樣的管理文化，人員流動率高也就不足為奇了。

　　所以，今天就重點談一次醫院管理。畢竟，醫院管理也影響醫院品牌與運營、醫院管理改進也利于提升效益。

　　這個理念幾乎所有人都誤讀了

　　在談醫院管理建議之前，先提一個對服務業管理非常適用的理念，internal marketing, 翻譯為內部營銷。

　　國內很多人，尤其是非公醫院，對于這個理念多數有所耳聞，但根據我的了解，90%以上的醫療行業人士把這個理念理解錯了，包括一些第三方運營推廣服務機構，在講解內部營銷相關理念時，強調的是如何讓醫院內部員工擁有營銷意識與技巧，講到后面就變成全員營銷了。這樣的理解方式，離internal marketing的本意真的是差之千里！

　　internal marketing最早誰先提出，國際上稍有爭議，其實不管是歐洲學者還是美國學者提出并不重要，重要的是它的理念要領，這方面國際營銷界的理解是一致的，即強調組織內部有一個顧客鏈，內部顧客鏈的服務提供方應向服務接受方提供讓對方滿意的服務，如此傳遞，最終讓外部顧客接受到滿意的服務。

　　內部顧客鏈的實施，踐行的是這個理念：只有內部員工滿意，才可以提供讓外部顧客滿意的服務。所以，包括菲利普·科特勒這些營銷大師，對于內部營銷的這個理念的價值也是高度認可的，且強調尤其適合服務業。

　　傳統模式的管理正金字塔

　　關于內部營銷如何應用到醫院管理，暫且先緩一緩，再來看一下傳統管理模式的金字塔結構。

　　上圖左邊為醫院組織架構示意圖，各家醫院層級、部門、分工會有不同，但架構邏輯基本一致。右邊為管理金字塔，這種決策層——管理中層——基層員工的金字塔式式向下管理思維，在大部分行業都是存在的。可以看出，左邊的組織架構圖層級也是與管理金字塔層級基本一致的。

　　正是由于傳統模式的管理正金字塔思維廣泛存在，所以很多醫院的職能部門對臨床一線容易有高高在上的“管理”思想，而臨床和醫技也經常相互提意見，最終容易導致醫院內部矛盾重重，對非公醫院來說則有人心不穩的困境。

　　內部營銷理念下的倒金字塔

　　醫療行業，是嚴重依賴個人的強服務行業，與有形產品的銷售差異非常大。

　　有形產品銷售方面，以大家人手一部的手機為例，雖然組裝線有多個環節也涉及到很多內部服務鏈，但最終產品有一個可客觀量化監測的質量檢測環節，檢測合格的上市銷售，檢測不合格的出不了庫房。所以，只要嚴格執行質檢，有形產品的顧客滿意度是很容易把控的。

　　但醫療呢？一位患者看病，涉及的環節有預約、掛號繳費、問診、檢查、確診、入院、手術、出院、復查等很多步驟，住院患者從初診到出院更是可以涉及到10多個崗位、幾十名院內人員。其間，患者能遇到笑臉也有可能被冷漠；同一名醫生在不同心境下，診斷、手術效果會有差異；同一名護士在不同心境下，一針見血的成功率也會不同。

　　為了得到更好的患者口碑，醫院管理者必然要認同這句話：只有醫護滿意，醫院才會提供出讓患者滿意的醫療服務。如此，則正是內部營銷的理念。

　　按照內部營銷的理念，醫院可以將傳統模式的管理正金字塔倒過來，并將“管理”改為服務，示意圖如下：

　　從上面示意圖可見，醫院所有人不但要注重對患者的服務（滿足患者合理的健康需求），醫院內部也形成了顧客鏈，箭頭始端需向箭頭所指提供服務。同時也可以看出，臨床醫護人員是全院重點服務的內部“顧客”。

　　『倒金字塔結構強調的是內部服務，與組織架構圖本質上是并沒有沖突的。而且，內部服務與內部管理可以雙軌并行，尤其是涉及質量與安全的管理不能放松。但對于醫院管理者，尤其是非公醫院管理者及職能部門來說，樹立倒金字塔結構的內部服務意識，不僅有利于改進醫護滿意度從而帶來患者滿意度的大幅提升，也有利于醫院的長久穩健發展。』

　　來源：醫略營銷