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2月23日下午，設計貝殼“品質服務再升級 居住消費更安心”媒體交流會在京召開，為核并發布《2022貝殼用戶服務品質年度報告》（下稱“報告”）。貝殼
此次交流會上，用戶用戶貝殼用戶體驗中心負責人張超凡帶來了“與用戶共建的體驗體驗體驗設計”的主題演講，深度闡釋了貝殼在產品設計環節對優化完善用戶體驗的中心真實貼心、用心與決心。負責
秉持“從問題出發”的人張共創設計 堅守“對用戶好”核心理念
一直以來，貝殼堅持著“客戶至上”的核心價值觀，致力于為用戶打造美好的居住服務體驗。基于此，張超凡分享道：“貝殼的用戶體驗設計遵循著兩個基本原則，一是從問題出發，即每個設計必須要解決線上用戶的真實問題；二是與用戶共創，所有的設計需要站在用戶視角，從問題的發聲找解決辦法。”
用戶體驗設計的初衷是為了解決問題。張超凡表示，體驗設計并不是簡單的外在美觀流暢，而是對用戶需求、痛點和行為的深入理解，“因此，我們的核心使命是去挖掘用戶的需求，并將其轉變為內在的設計目標或者設計生產力，進而解決用戶的實際問題。”
張超凡還介紹到，為了更精確的理解用戶訴求和優化方向，貝殼提出了‘與用戶共創’的設計模式，盡可能的站在用戶的視角來打磨產品體驗。而圍繞“與用戶共創”的設計理念，貝殼研發出“天宮”（體驗監測平臺）、用戶互動社區、“貝殼體驗魔方”（體驗評估模型）等一系列用戶服務工具。通過這些有人情味的科技與工具，貝殼能夠快速、精確地定位用戶最真實的痛點問題與體驗洼地，進而實踐“從問題出發”的共創設計理念。
《報告》顯示，2022年貝殼平臺新上線3388條小區業主介紹視頻、新增17萬條用戶對小區點評信息，平臺社群互動頻繁，信息反饋真實有效，設計體驗更加可靠。
聚焦解決用戶關注痛點 全面提升體驗與效率
通過運用上述設計理念與工具，貝殼逐一破解了用戶的難點痛點。發布會上，張超凡還分享了貝殼在過去一段時間重點打磨和優化的三個具體設計命題，詳細展示了貝殼是如何將解決用戶痛點與體驗洼地糅合到設計中去的。
一是如何設計才能幫助用戶更快速、更輕松地找到合適的房子。張超凡說：“找房的過程，是一個需求逐漸收斂的過程。”貝殼產品團隊從用戶找房、看房再到決策的全流程，依次做了不同程度的迭代和優化，根據用戶服務工具優化拓展房源字段、房源詳情頁及搜索模塊等，幫助用戶迅速明確自己要買什么樣的房子，更快地完成交易。
二是如何設計才能幫助用戶更精準地獲取裝修靈感并匹配裝修服務。張超凡介紹，基于用戶的個性化需求，貝殼團隊對案例頻道進行了系統性的升級改版，用戶既能獲得符合偏好的裝修效果圖或者竣工VR，又能了解案例背后的設計故事與思路。此外，線上就可以看到真實裝修效果和施工過程，直觀感受貝殼平臺的交付結果，大幅減少減用戶的不確定性，進一步提高交付品質。
三是如何設計才能幫助用戶直觀管理個人資產。張超凡說，2022年貝殼新發布的“我家”頻道創新推出看板功能，讓用戶能夠了解同小區房源出租和出售的行情、熱度以及供需走勢和成交情況，快捷獲得出租和出售估價，幫助用戶對個人房產進行管理。
《報告》顯示：2022年，貝殼平臺用戶使用VR看房累計超16.5億次，用戶在VR空間瀏覽房源、與經紀人交流總時長達6610萬小時，高使用率足以體現用戶體驗優化提升的成效。
從用戶中來，到用戶中去。張超凡在演講的最后還表達了對未來用戶體驗設計的期待：“我們未來也會跟用戶建立更緊密的連接，讓產品更加人性化、聰明，為更多用戶提供更加美好的居住服務體驗。”
“有尊嚴的服務者 更美好的居住”是貝殼不變的使命。未來，無論是在新房二手房交易業務，還是在租房以及家裝業務中，貝殼將始終堅持“對用戶好”的核心理念，持續以用戶服務品質為核心，助力居住消費的健康發展，為每一個消費者帶去更多安心、省心的高品質居住消費服務體驗。
