記得原全國(guó)人大常委會(huì)副委員長(zhǎng)韓啟德院士曾指出，何提和文化自在醫(yī)療技術(shù)飛速發(fā)展的升醫(yī)今天，要警惕技術(shù)至上和醫(yī)學(xué)市場(chǎng)化的院高傾向，使醫(yī)學(xué)日趨離開人文，績(jī)效而人文精神是管理醫(yī)學(xué)的靈魂。
鐘南山也講過一句話，何提和文化自醫(yī)生眼中不只是升醫(yī)病，要有病人。院高
眾所周知，績(jī)效醫(yī)學(xué)即人學(xué)，管理醫(yī)者為“生命擺渡人”，何提和文化自只有當(dāng)醫(yī)療技術(shù)與人文關(guān)懷充分結(jié)合，升醫(yī)才能為病家提供優(yōu)質(zhì)的院高醫(yī)療服務(wù)；只有當(dāng)社會(huì)公眾正確理解醫(yī)學(xué)、尊重醫(yī)者，績(jī)效醫(yī)患雙方才能真正成為對(duì)抗疾病的管理“命運(yùn)共同體”。
在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，醫(yī)院除了拼技術(shù)、拼設(shè)備等硬實(shí)力外，不能忽視管理模式和服務(wù)水平等文化軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。
如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理的全過程，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對(duì)病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對(duì)象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題。
醫(yī)生要讓患者感受到的是，我不一定能治好你的病，但我一定會(huì)好好治你的病。
現(xiàn)實(shí)中，有不少醫(yī)院的員工不太清楚自己的醫(yī)院價(jià)值觀是怎樣的，或是簡(jiǎn)單地認(rèn)為那不過是醫(yī)院用來搞公關(guān)的說辭。
醫(yī)院必須說服消費(fèi)者和醫(yī)院?jiǎn)T工，讓他們重視醫(yī)院的價(jià)值觀。
員工價(jià)值觀和行為方式的結(jié)合應(yīng)反映出一個(gè)醫(yī)院的品牌使命，因此，醫(yī)院必須讓員工成為價(jià)值觀大使，向消費(fèi)者營(yíng)銷品牌使命，進(jìn)行全面品牌管理。
全面品牌管理是關(guān)于全組織、全過程、全人員、全指標(biāo)為品牌服務(wù)的，它是一種真善美的組合，真就是品質(zhì)；善就是品格；美就是品味。
看看作為一家二級(jí)綜合性醫(yī)院的南通某院是怎么倡導(dǎo)一種“家園文化”的：
門診布置
為了讓患者走進(jìn)醫(yī)院就有一種家的親切感，圍繞家園文化，門診做了兩方面改變：1）設(shè)置文化休閑區(qū)，患者可以在門診休閑區(qū)看書、喝咖啡。2）改變收費(fèi)、藥房窗口，徹底打破將傳統(tǒng)公立醫(yī)院柜臺(tái)過高、用玻璃隔開等人為設(shè)置的不信任模式，改為開放式、平等式。
病區(qū)布置
家——HOME的構(gòu)成理念
和諧——Harmony 通過多種手段構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
責(zé)任——0bligation 救死扶傷是義不容辭的責(zé)任
使命——Mission 要肩負(fù)起改善地區(qū)健康狀況的使命
效率——Effciency 時(shí)間就是生命！救治效率追求持續(xù)提高
家讓人聯(lián)想到的應(yīng)該是愉悅、輕松，但傳統(tǒng)公立醫(yī)院病區(qū)多是各項(xiàng)冷冰冰的制度，所以醫(yī)略策劃了溫馨病區(qū)布置方案。
方案主要思路是：走進(jìn)每一個(gè)病區(qū)，首先見到的全病區(qū)醫(yī)護(hù)人員的笑臉組成的笑臉墻；緊隨笑臉墻的，是該病區(qū)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)患者的感言表態(tài)；護(hù)士站周圍是病區(qū)患者最經(jīng)常見到的場(chǎng)景，該區(qū)域所有制度性的展架盡可能內(nèi)移，對(duì)外展現(xiàn)的是病區(qū)的團(tuán)建活動(dòng)、患者感謝、慰問患者等場(chǎng)景圖片。
圍繞家園文化建設(shè)，醫(yī)院還推出了書畫展、創(chuàng)意作品征集、人文隨手拍比賽等系列活動(dòng)。
說到醫(yī)院文化價(jià)值觀，它是醫(yī)院全體成員所追求的一種思維方式、行為方式和信念的綜合，是醫(yī)院的生命力，對(duì)醫(yī)院的現(xiàn)在和未來都有著巨大的影響，是醫(yī)院應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的力量源泉。
所謂品牌文化，簡(jiǎn)單講就是消費(fèi)者對(duì)品牌價(jià)值的認(rèn)同，進(jìn)而形成品牌忠誠(chéng)的行為。
眾所周知，品牌價(jià)值是用戶或消費(fèi)者對(duì)品牌整體實(shí)力的全面心理反映，分為品牌帶給消費(fèi)者的可感知的情感利益和可感知的功能利益，是與某一品牌相聯(lián)系的品牌資產(chǎn)的總和。
醫(yī)院的品牌化過程是一個(gè)商業(yè)化的過程，也是與市場(chǎng)充分溝通建立良好互動(dòng)關(guān)系的過程。
現(xiàn)階段醫(yī)院尤其要做好文化品牌營(yíng)銷對(duì)于組織目標(biāo)的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值，為營(yíng)銷策略提供消費(fèi)者洞察，建立體驗(yàn)效果的量化標(biāo)準(zhǔn)，在倡導(dǎo)人文氣息和人文精神的同時(shí)尋求特色發(fā)展。
下面這則故事，很讓人感慨。
2013年10月的一天。
日本一位70多歲的老人，一個(gè)癌癥晚期患者被家人用輪椅推著來到一家醫(yī)院，他要看看這家醫(yī)院的太平間。
醫(yī)院里的一位護(hù)士在得知老人的來意后，隨即將其和家人一起帶到住院部的最高層，也是整間醫(yī)院的最高層——第13層。
結(jié)果，老人的家人既驚訝又有些不滿地問道：“帶我們來這么高的地方干什么？我們可不是來看風(fēng)景的！”
護(hù)士先是一愣，然后笑著回應(yīng)道：“我知道呀，但我們醫(yī)院的太平間就在這第13層上呀！因?yàn)檫@里的視野和陽光都是最好的。”
接著，護(hù)士把老人和他的家人領(lǐng)到了一個(gè)帶有窗戶的小太平間里，里面布置相當(dāng)溫馨和精致。
老人最后看著窗外的景色，沉默了一會(huì)，然后對(duì)身邊的家人說：“我想死在這家醫(yī)院，火化前被安放在這里……”
家人頓時(shí)淚如泉涌，頻頻點(diǎn)頭答應(yīng)了，之后便辦了入院手續(xù)。
這家醫(yī)院為什么要把太平間放在最高層，而不是像其他的醫(yī)院，放在陰暗潮濕的地下室或其他少人涉足的某個(gè)偏僻角落里呢，醫(yī)院的負(fù)責(zé)人給出這樣的答復(fù)：“因?yàn)檫@里離天堂最近，而且有陽光，有風(fēng)景，不冷寂！”
這家醫(yī)院名為鐵蕉會(huì)龜田綜合醫(yī)院，位于東京近郊的千葉縣鴨川市內(nèi)。
鴨川市的常住人口只有不到4萬人，但鐵蕉會(huì)龜田綜合醫(yī)院的規(guī)模卻相當(dāng)大，醫(yī)院里的醫(yī)師達(dá)400多人，護(hù)士等相關(guān)人員也近900人，而且常年“患者盈門”，效益非常好。
因?yàn)橛性S多患者都是慕名從別處趕來的，這在日本全國(guó)上下醫(yī)院經(jīng)營(yíng)狀況普遍慘淡的大環(huán)境下可謂是一枝獨(dú)秀了。
“如果你在那里治療過的話，我保證你一定還想再回去住一次。”
這是許多曾在該院接受過治療的人的共同心聲。
鐵蕉會(huì)龜田綜合醫(yī)院的成功秘訣是什么？
