導引：

　　1，客戶客戶變為朋友

　　2，關系管理感情客戶期望值的談錢兩個層次

　　3，如何拉近與客戶之間的還談關系

　　所有的溝通工作都不會在短時間內完成，所以我們需要在這過程中建立一種與顧客長期的客戶關系。大家想想，關系管理感情假設一開始牙醫只是談錢看到了牙，主訴的還談牙看好了，跟顧客的客戶關系也就結束了。甚至還沒來得及告訴顧客，關系管理感情日常的談錢口腔衛生保健如何做，及其他牙齒的還談情況，也沒機會告訴顧客，客戶您是關系管理感情什么樣的牙醫。

　　那我們要與顧客建立什么樣的談錢關系呢？

　　朋友關系！把顧客當朋友，以誠相待，信守承諾。

　　1，客戶變為朋友

　　同一句話，朋友說的比陌生人說的更可信。即使這個陌生人是某一方面的行內人員，大家還是愿意相信朋友。比如，我們要買手機，這時候有兩個人給您建議，其中一個是您的朋友，他是圈子里的電子達人，另一個是手機店的店員。您會選擇誰推薦的呢？當然是朋友啦！

　　人們不愿意冒風險，更愿意在自己安全的圈子里進行選擇。與陌生人相處，前幾次接觸也總是會提防與戒備他。

　　在口腔行業，顧客找到牙醫，希望牙醫替他解決問題。起初到店顧客是有明確的主訴，當主訴得到牙醫的解決，便算是建了初步信任。這時候有兩個選擇，一個是把選擇權給顧客，你信我，你就找我，不信我，你愛找誰找誰。第二個是把選擇權給自己，建立朋友關系，做顧客一輩子的朋友和牙醫。

　　聰明的牙醫會選擇第二種，從效率上來考慮，老顧客更容易復購，并且會產生推薦，大大降低了我們的獲客成本。且維護一個老顧客比獲得一位新客人，更加省力，省時，省錢。

　　維護好客戶關系的前提是什么？

　　建立關系前，得找準關系。要明白客戶想要的是什么，客戶想要我們做什么。通常口腔行業，我們希望變成顧客的朋友，他在口腔行業內的熟人。

　　維護好客戶關系經常會體現在哪些方面呢？

　　是售中、售后服務上。

　　比如，一位顧客做了根管治療，結果晚上牙痛，打醫生電話不接，他又不知道如何辦，硬是抗了一宿。第二天早上醫生也沒回電話，這位顧客一大早捂著臉去找醫生，前臺攔下來，問，您是預約好的嗎？顧客說沒有，現在牙疼。前臺不緊不慢的說，我會通知醫生您過來的，您坐在那里等下。然后前臺忙其他的事情。等了十分鐘，顧客急了。態度開始變差，在前臺抱怨。

　　大家分析下， 這位顧客想要什么，顧客想讓我們做什么？

　　如果您是那位顧客，您是不是想要見到牙醫，解決牙疼。想讓牙醫盡快給您看。所以假設這位前臺更積極的安排就診，會獲得顧客的好感。會安撫到顧客情緒。那么在解決牙痛后，顧客還是會滿意這家門診。而相反的，漠視，流程化的服務，會讓顧客煩上加煩。極有可能顧客做完這次治療，包牙冠去其他家。（這是之前留下不好體驗后，顧客的一種應急反應）

　　我們不可避免有些事情發生，當事情發生后我們的態度，解決方式，會直接影響到顧客與我們的關系，是以后做朋友，還只是一次交易。全取決于我們自己。處理好自然會拴著顧客的心。

　　2， 客戶期望值的兩個層次

　　一個是我們要把應該做的給做了，另一個就是我們做了不在我們職責范圍之內的。

　　我們應該做什么呢？

　　舉個例子，一位顧客約定了10:00的種植手術，結果前面的顧客沒有結束，甚至還要等上近2個小時。且這位約定種植的顧客下午還要上班。

　　這時候，如何安排呢？我們的選擇是先安排顧客做了其他一個小項目，然后客管請顧客吃午餐。等做完這些時間剛剛好。這位顧客不但走的時候很滿意，還給家里人發了微信，更新了朋友圈。覺得我們的服務超值。

　　本來是我們失約的事情，只要處理得當，就會換來顧客的滿意。為什么不是門診請，而是客管請呢，因為請吃飯，那不是客管職責范圍的事情，讓客管請，會增加顧客的好感度和體驗感。

　　那還有哪些事情能讓顧客感動呢？

　　說說我做過的事情吧。我喜歡抓娃娃。這個關注我朋友圈的人都知道。我在給孩子做功能訓練的時候，當發現某個孩子積極配合，進步大的時候，我會做一件事，那就是送我抓的娃娃。孩子得到沒想到過的禮物，就會開心，家長也覺得我們的服務好，會再介紹顧客過來。

　　我還喜歡給顧客買吃的，沒有什么不是一塊吃東西，解決不了的。所以我在顧客里的人緣還是不錯的。他們愿意聽我說的話。

　　2010年的時候，我在福州認識的顧客們。到2019年，我回福州的時候，仍然記得我，感謝我當初把好的醫生介紹給他們，解決了吃飯難題。

　　件件事情的發生更加堅定我的信念，既然做了口腔這行，就應該幫助更多有需要的人。

　　我們在與顧客溝通過程中，想要拉近與客戶的關系，讓客戶感動，就要做一些讓客戶覺得我們不應該做的事，超出客戶的期望值。但對于做讓客戶感動的事情，我們也要理性對待，不要讓原本感動的事情，最后反而成為讓顧客投訴的理由。（不要輕易承諾，一旦承諾，那么就是吃虧也要兌現）

　　期望值升高，幸福感降低，期望值降低，幸福感升高。

　　3，如何拉近與客戶之間的關系？

　　大家想想，如果一上來就談，你的牙如何如何，是不是只是醫患關系呢？但當聊到父母，孩子，家庭，喜好等的時候，是不是回歸到生活中的一部分，那么雙方就會不自覺的拉近關系。

　　對于顧客不經意流露出來的信息，要加以反饋與認可。讓生活氣息消除雙方的距離感。

　　書中提到了五個技巧：

　　見個面：熟悉

　　幫個忙：人情

　　送個禮：感謝

　　吃個飯：接近

　　聚個會：支持

　　見個面：熟悉

　　我們一個個說，大部分看牙的顧客，都會有復診對嗎？這時候無論作為醫生，還是作為客管都需要見顧客一面。有的人說了，有時候復診來的時候，客管正好在服務初診，所以沒有機會見到，可以理解。那么醫生給顧客在復診，不是已經見到了嗎？

　　話說兩頭，先說醫生這部分，醫生給顧客復診的時候，是戴著口罩，交代注意事項也是戴著口罩，對嗎？那么顧客并沒有見到醫生的臉，也就是說顧客對給自己看牙的醫生還是陌生的，也說不出此牙醫的特征。再想想那些許久才復診的人，甚至連醫生姓氏和性別都記不住。這事不怪顧客記不住，只怪醫生包裹太嚴實，醫生之間太相像。

　　還有一種情況，就是醫生交給助理或下級醫生分擔看診，顧客來，顧客走，原醫生都沒出現過。所以還是陌生的。看到這里，大家明白嗎？即使您交給下級醫生看，也需要出現，露臉，點評下。增加熟悉感。

　　另一頭，說客管，客管每天早上是要看下預約視圖的。哪些重要顧客要來治療，要在他們治療中出現，打過招呼，露出臉。這樣才能增加熟悉感。

　　接著說下朋友圈，很多醫生不喜歡把自己的照片放在朋友圈里，當然個人喜好我們暫且不論。只是說作用，如果您的照片經常出現在朋友圈，您的顧客就會對您的熟悉程度高。就沖這一點，您可以考慮看看，要不要放。

　　幫個忙：人情

　　這里提到幫個忙，那是我們幫顧客的忙，還是顧客幫我們的忙呢？

　　我的理解是顧客幫我們的忙，會更容易形成朋友關系。這就好比有人借錢，那是借錢的人更關心還錢這事，還是被借走錢的人更關心這事呢？當然是被借走錢的人，對吧？

　　同理，與顧客的關系中，如果您想跟他交朋友，就需要了解他是做什么的，然后請他幫忙做些事情，被欠下情的人，會更容易記得這件事，也會更加關注該還情的人的情況。

　　送個禮：感謝

　　我們要連續欠下兩次情，才有機會送個禮感謝下。就像毛線球，線搭的越亂，越難解開。關系自然就維持在那里，不會斷。

　　那送什么禮呢？送的這個禮，不要太奢華和隆重，而是平時朋友間送的禮，常有常見的就行。比如，別人送了您三箱櫻桃，您轉送給這位朋友一箱，隨便告訴他這是別人送的，也給他嘗嘗鮮。這就很自然。是朋友間會有的。特意送的，會顯得有些商業化。

　　吃個飯：接近

　　約飯是很講究的一件事，務必要自然，投其所好。如，一個女士在減肥，已經略有成效，您許久沒聯系人家，這次約飯，說要請人吃肘子。人家拒絕也不是，答應也不是，即使應酬性答應，吃的也不歡喜。您錢花了，也沒有獲得好感。

　　請吃飯除了投其所好，還有另外一個小提示，就是在結賬這里。結賬不要開發票。而且能當著面給現金，就不要刷電子支付。還記得我們前幾次講過的嗎？視覺體驗，印象更深刻。所以要當面付，要用現金。不開發票代表這是個人請的。是朋友才自己掏腰包。

　　聚個會：支持

　　我曾經參加過一次新書發布會，這本書是一位老顧客寫的，他是邀請門診的老板參加，我也去了。這就是很明顯的，聚個會支持。在這個聚會中，不但門診老板支持了作者，而且作者也介紹了許多圈中的人跟這位老板認識。

　　有時候我們費盡心機的找新顧客，不如融入某些老顧客的圈子，這樣不是更有效嘛。

　　來源：clook 常汮