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播種有關(guān)家的付還種子，收獲美好生活的沒想喜悅。一把鑰匙，到交開啟的付還不只是家的門鎖，更是沒想心之所安。回顧過去，到交中國電建地產(chǎn)不負(fù)時(shí)光的付還淬煉，實(shí)現(xiàn)了無數(shù)家庭的安居夢想，并從2021年開始全面提升自身的交付能力，提出“五化交付”的概念，即：交付產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、交付流程標(biāo)準(zhǔn)化、交付布置及視覺系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化、交付工具信息化、交付宣傳體系化，全面提高交付效率和效果，更將2023年定為交付年，從三大方面著手，全面提升交付力，為業(yè)主們筑起家的品質(zhì)保障。
開展全周期交付
打造“陽光建造”和“歸家”交付體系
讓業(yè)主安心愉悅收房
制定產(chǎn)品交付標(biāo)準(zhǔn)，打造“陽光建造”工程 ，保障產(chǎn)品交付質(zhì)量。隨著市場進(jìn)入新周期，改善類的客群占據(jù)大部分市場，“品質(zhì)”是該類客群核心關(guān)注因素，因此中國電建地產(chǎn)在品質(zhì)方面也是下足了功夫：
1）制定交付標(biāo)準(zhǔn)：中國電建集團(tuán)針對所有住宅在售項(xiàng)目，通過各個(gè)詳細(xì)的交付標(biāo)準(zhǔn)的制定，為各項(xiàng)目交付提供了參考，降低了交付風(fēng)險(xiǎn)，也提高了業(yè)主收房的滿意度。
2）打造“陽光建造”工程：為了打消業(yè)主在等到交付期間的不安，中國電建地產(chǎn)總部開展“陽光建造”工程，在“參觀、監(jiān)督、溝通、進(jìn)度”4個(gè)方面確立陽光標(biāo)準(zhǔn)，通過“線上播放+線下展示”的方式，在項(xiàng)目關(guān)鍵階段進(jìn)行主動播報(bào)，在線下營銷中心，對工藝工法、樣板間開放落地、公區(qū)等進(jìn)行線下展示和開放，讓業(yè)主能夠及時(shí)、深入全面的了解項(xiàng)目建造過程。
目前為止，各交付項(xiàng)目在交付前組織“業(yè)主開放日”已經(jīng)成為例行動作，并且，“一對一”接待業(yè)主現(xiàn)場參觀覆蓋率也達(dá)到20%以上。工程進(jìn)展除了定期推送外，交付前也會將園區(qū)實(shí)景“一對一”發(fā)送給業(yè)主朋友們。
3）開展“班子陪驗(yàn)”專項(xiàng)行動：為了深入了解客戶痛點(diǎn)及客戶需求，要求各區(qū)域、城市、項(xiàng)目總經(jīng)理及負(fù)責(zé)人，“隱姓埋名”擔(dān)當(dāng)驗(yàn)房師角色，到交付現(xiàn)場陪同客戶驗(yàn)房，實(shí)際了解客戶感受和需求，然后復(fù)盤總結(jié)，不斷提升和改善產(chǎn)品和服務(wù)。
通過上述舉措，使得中國電建地產(chǎn)各項(xiàng)目經(jīng)得起內(nèi)部查驗(yàn)，也抗得住市場考核，2023年上半年交付更是成果豐碩。
梳理年度風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)，加強(qiáng)“6大停止點(diǎn)”的檢查力度，提前解決交付風(fēng)險(xiǎn)和問題。曾幾何時(shí)，業(yè)主簽約后就安心等待收房，而今越來越多的客戶關(guān)注是否停工、項(xiàng)目是否改建、產(chǎn)品質(zhì)量是否過關(guān)……客戶對交付過程關(guān)注的環(huán)節(jié)越來越多、細(xì)節(jié)越來越深入，這也促使房企改變傳統(tǒng)的交付理念，從到了交付節(jié)點(diǎn)的交付轉(zhuǎn)換為全項(xiàng)目生命周期控制的交付。
中國電建地產(chǎn)啟動年度風(fēng)險(xiǎn)梳理，針對在建在售和當(dāng)年交付項(xiàng)目從項(xiàng)目啟動到交付的7大關(guān)鍵階段，建立風(fēng)險(xiǎn)清單，月度進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識別、分層級解決方案決策，銷項(xiàng)情況跟進(jìn)；同時(shí)加強(qiáng)在“開盤前、樣板間驗(yàn)收階段、項(xiàng)目封頂階段、交付策劃會、交付預(yù)驗(yàn)房、交付后評估”這6大階段的聯(lián)合檢查力度，細(xì)至銷售宣傳是否兌現(xiàn)、各類展示物料是否與宣傳期一致，是否與施工建造一致，整體標(biāo)準(zhǔn)與周邊競品對標(biāo)設(shè)計(jì)是否有合理化提升需求等等，打造標(biāo)準(zhǔn)化交付流程，全方位提高交付質(zhì)量。
打造標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化“歸家”交付體系，提高集中交付率。交付不僅開啟了業(yè)主的歸家之旅，也是企業(yè)借此機(jī)會展示自身實(shí)力與品質(zhì)的契機(jī)，為此中國電建地產(chǎn)在交付現(xiàn)場布置和視覺系統(tǒng)、品牌發(fā)聲上樹立標(biāo)準(zhǔn)，對“歸家”交付體系進(jìn)行全方位的規(guī)劃和包裝：
1）在交付物料上，打造標(biāo)準(zhǔn)化視覺交付體系：對哪些是必選物料、哪些是可選物料、不同的物料該放在哪些方位等進(jìn)行明確的定義。交付現(xiàn)場，采用“宋小悅”IP統(tǒng)一的鑰匙箱創(chuàng)意，讓業(yè)主們眼前一亮，歸家的喜悅心情也迅速升溫。
2）在品牌發(fā)聲上，集團(tuán)品牌營銷部協(xié)同各區(qū)域、城市和項(xiàng)目，通過圖文、短視頻、直播等，在官方微信號、視頻號、社群等全面推廣，全面提高品牌聲量，從外立面、服務(wù)、園林、亮燈的系列小視頻都可以讓可用直觀感受到來自中國電建地產(chǎn)的用心。
精裝修手冊展示
通過上述舉動，中國電建地產(chǎn)不僅打造出電建獨(dú)特的交付IP，還提高了集中交付率。據(jù)統(tǒng)計(jì)僅2022年，中國電建地產(chǎn)通過“歸家”交付體系通過標(biāo)準(zhǔn)化視覺體系，交付禮品等有效落地，前置風(fēng)險(xiǎn)處理，集中交付率達(dá)到83.86%，達(dá)到行業(yè)優(yōu)秀水平。
從交付房子到交付生活
打造數(shù)字化交付體系
提高業(yè)主滿意度為營銷服務(wù)
隨著數(shù)字化的深入開展，越來越多的房企在交付環(huán)節(jié)也引入了數(shù)字化技術(shù)，中國電建地產(chǎn)也不例外，打造一整套數(shù)字化交付流程，讓業(yè)主享受便捷的歸家服務(wù)。
中國電建地產(chǎn)引入云交付系統(tǒng)，將項(xiàng)目房源信息、業(yè)主信息及交房活動關(guān)聯(lián)起來，有效地解決了傳統(tǒng)交付遇到的各類問題，緩解客戶等待期焦慮。在交付現(xiàn)場，提高交付順暢程度，改善客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度，炎炎夏日，在清涼舒爽的環(huán)境中，愉快地完成了收房之旅！
交付即入會，借助WE客云系統(tǒng)構(gòu)建業(yè)主線上交流服務(wù)體系。為了提高業(yè)主對中國電建地產(chǎn)的滿意度和認(rèn)可度，為營銷提供獲客、復(fù)購、促銷等的助力，中國電建集團(tuán)聯(lián)動雄安智慧城園區(qū)、電建物業(yè)、電建各地產(chǎn)項(xiàng)目等，傾力打造出“WE客云”系統(tǒng)，將園區(qū)服務(wù)與商業(yè)運(yùn)營、住宅業(yè)主服務(wù)、老業(yè)主社群運(yùn)營、物業(yè)服務(wù)、線上商城等鏈接起來，形成跨業(yè)態(tài)、多部門聯(lián)動、線上線下相結(jié)合的運(yùn)營模式。
各個(gè)圈層、版塊的客戶，也都充分共享了中國電建地產(chǎn)旗下的優(yōu)質(zhì)資源，享受到了業(yè)主應(yīng)該享有的權(quán)利和優(yōu)惠，改善生活品質(zhì)和便捷度，同時(shí)，也拓展了生活的圈層，最大限度實(shí)現(xiàn)了社會資源的利用和共享。
借助“交房”契機(jī)，中國電建地產(chǎn)集團(tuán)采取2大線上標(biāo)準(zhǔn)化舉措以實(shí)現(xiàn)與業(yè)主的深度互動，提升業(yè)主滿意度，為營銷提供推薦獲客、復(fù)購及口碑傳播等的銷售支持：
1）各項(xiàng)目在交付時(shí)，現(xiàn)場放置“加入WE客云物料”，并引導(dǎo)業(yè)主加入WE客云會員體系中，在該體系中，業(yè)主可享受日常信息通知、房屋維修服務(wù)預(yù)約、參加各種線上線下活動等服務(wù)，也可以通過邀請他人入會、推薦客戶、參與文章的創(chuàng)作和分享等行為獲取積分獎勵(lì)，在線上商城中消費(fèi)。便捷業(yè)主入會方式和協(xié)助客戶快速完成入會，更快開始享受便捷感和服務(wù)。
2）下一步，各項(xiàng)目在WE客云上均開啟“線上直播”，將現(xiàn)場美好的交付場面、園區(qū)建筑實(shí)景與房屋細(xì)節(jié)等通過直播的方式傳遞給客戶、業(yè)主和市場，充分展示央企的自信和實(shí)力，夯實(shí)客戶及業(yè)主的信心。同時(shí)，也方便廣大業(yè)主能夠更加便捷透明的了解到整個(gè)園區(qū)的交付進(jìn)展和現(xiàn)場的實(shí)景，便利不能及時(shí)辦理交房手續(xù)的客戶了解進(jìn)展。
前置巡檢與主動服務(wù)相結(jié)合
打造全生命周期的服務(wù)體系
讓業(yè)主感受家的美好
專業(yè)溫馨的服務(wù)，不僅是促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化的重要手段，也能在日常服務(wù)過程中，提早識別到客戶風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)避后期一些不必要的風(fēng)險(xiǎn)，因此中國電建地產(chǎn)客服人員采取“早進(jìn)入、主動服務(wù)”的方式為客戶提供全生命周期的服務(wù)，接下來我們一探究竟：
建立銷售案場品質(zhì)巡檢機(jī)制，將服務(wù)前置。中國電建地產(chǎn)建立銷售案場品質(zhì)巡檢機(jī)制，針對所有在售項(xiàng)目“采用月度區(qū)域自行檢查，半年度年度各區(qū)域之間交叉互檢、總部進(jìn)行臨時(shí)抽檢”的方式進(jìn)行巡檢，從客戶的“電話咨詢、到達(dá)印象直至事后聯(lián)系”等11個(gè)環(huán)節(jié)，在“服務(wù)品質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)管控”上進(jìn)行全方位的巡檢，同時(shí)要求各區(qū)域每月將“月度檢查計(jì)劃、結(jié)果、整改措施”上報(bào)給總部，而總部會定期對結(jié)果進(jìn)行公示。通過此舉，電建集團(tuán)形成了良性的巡檢機(jī)制，規(guī)避了問題被隱藏的可能。
中國電建地產(chǎn)不僅在服務(wù)硬件上提升要求，同時(shí)也不斷地鉆研軟性服務(wù)能力，軟飲的種類和品質(zhì)，目前已經(jīng)達(dá)到完全可以媲美各種品牌飲品店的水準(zhǔn)，各類甜品點(diǎn)心的口感和質(zhì)感造型的研究和開發(fā)，各類燉品，茶藝的水準(zhǔn)研發(fā)和開發(fā)，不僅為意向業(yè)主提供了良好的休閑體驗(yàn)，也為項(xiàng)目周邊的有休閑需求的居民們提供了又一休閑場所。
打造“主動服務(wù)”體系，提高業(yè)主滿意度。自簽約后，業(yè)主就開始關(guān)心房子乃至社區(qū)的各項(xiàng)事項(xiàng)：項(xiàng)目能不能按時(shí)交付？項(xiàng)目是否按規(guī)劃建設(shè)？鄰里關(guān)系如何？……
為了讓業(yè)主等待期安心、收房時(shí)滿意、入住后舒心，中國電建地產(chǎn)一方面開展“幸福光譜”行動，從簽約、等待、交付、入住、居住五大維度出發(fā)，圍繞“宴家橙、陽光黃、歸家紅、未來藍(lán)、煥新綠”服務(wù)IP，梳理37個(gè)客戶觸點(diǎn)，56項(xiàng)規(guī)范動作，覆蓋客戶日常生活和各類重要節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)從“交付房子到交付生活”的轉(zhuǎn)變。
另一方面，中國電建地產(chǎn)采取“總經(jīng)理面對面”行動，讓各區(qū)域總經(jīng)理帶隊(duì)與部門負(fù)責(zé)人分別入戶了解產(chǎn)品在銷售、交付、使用過程中存在的客戶的需求和痛點(diǎn)，全心全意為客戶服務(wù)，至此，中國電建地產(chǎn)建立了公司關(guān)鍵崗位領(lǐng)導(dǎo)與客戶直接對話的渠道，更加直接的了解客戶的訴求和對于產(chǎn)品需求的痛點(diǎn)，更有利于提升和改善產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)。
籌劃各類社區(qū)社群活動，打造活力社區(qū)。為了增加客戶粘性，拓展?fàn)I銷蓄客渠道，和諧客情，中國電建地產(chǎn)總部客研部門聯(lián)合各區(qū)域、各項(xiàng)目開展社群活動：
電建總部提供管理支撐：負(fù)責(zé)社群活動整體方案的審核、社群活動系統(tǒng)的建設(shè)與支持、會員系統(tǒng)的建設(shè)；
各區(qū)域負(fù)責(zé)統(tǒng)籌：負(fù)責(zé)本區(qū)域所屬城市社群活動整體方案的制訂、協(xié)調(diào)相關(guān)資源和落地宣傳；各城市項(xiàng)目負(fù)責(zé)落地執(zhí)行：負(fù)責(zé)本城市社群的整體建設(shè)和社群組織與運(yùn)營。通過此舉，中國電建地產(chǎn)7大區(qū)域16個(gè)城市有序開展社群活動，覆蓋了77個(gè)在售和已入住項(xiàng)目！加上標(biāo)準(zhǔn)化的對內(nèi)對外宣傳體系，中國電建地產(chǎn)逐步打造出了社群運(yùn)營IP，為項(xiàng)目的營銷提供了重要支持！
未來的生活中，中國電建地產(chǎn)會通過信息化系統(tǒng)，We客云客戶服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)社群的線上線下一體化，打破地域限制，拓展客戶的生活圈層，豐富客戶的業(yè)務(wù)文化生活，通過特色社群打造，打造各類不同的需求同好渠道，大電建，大生活，大服務(wù)。
大國基建，為民筑城。中國電建地產(chǎn)始終堅(jiān)持“美好生活的創(chuàng)造者、綠色發(fā)展的引領(lǐng)者、社會責(zé)任的擔(dān)當(dāng)者”的企業(yè)使命，為業(yè)主扣響品質(zhì)生活的大門；始終恪守嚴(yán)格的匠心品質(zhì)，與業(yè)主攜手開啟每一段家的故事。未來，中國電建地產(chǎn)將努力走出自己的硬核交付之路，打造中國電建地產(chǎn)的特色圈層的業(yè)主美好生活之路。
