醫生遇到挑剔的客戶患者，有點控制不住自己的挑剔情緒，事后就后悔，醫生有情該怎么辦？

　　對這樣的緒辦問題，首先跟大家分享一句話：改變自己，客戶影響他人。挑剔

　　我們改變不了任何人，醫生有情那就只能改變自己去影響他人。緒辦牙科工作者每天面對形形色色的客戶不同客戶，要表示理解，挑剔我們設身處地理解對方的醫生有情時候，就能接納、緒辦包容對方。客戶

　　服務好每一個不同的挑剔客戶，是醫生有情醫務工作者能力的體現。服務是一種能力，醫生不但要看好牙，還要服務好患者。遇到挑剔的客戶，醫生應該注意以下兩點。

　　轉變服務理念，提高營銷意識

　　患者就診時期望值很高，傳統的醫學模式叫求醫模式，患者齲齒有癥狀了，他來就診目的是看好病，對服務沒有太高期望。

　　現在不一樣了，顧客來看牙不認為自己是病人，而是消費者，而且名齒科越來越多，看牙的選擇空間大了，就診之前客戶會對比多家。

　　客戶轉變了，醫生也要自我調整，樹立營銷意識。客戶把自己定義為消費者，在看好牙的基礎上，還有心理和情感的需求，醫生要學會理解。

　　要尊重個體差異

　　服務不能挑客戶，要尊重個體差異。

　　比如說，一位年輕媽媽帶著小孩來看牙，對衛生要求特別高，這一點怎樣，那一點怎樣，問來問去，就會影響醫生的情緒。另一方面，孩子稍微有點不配合，有點疼，孩子沒哭，媽媽就先哭了。

　　這樣的患者很多，我們要表示理解，說明我們在服務上、在衛生上、在細節上還是做的不夠令他放心，沒有達到他的要求，如果他滿意了就不會提出來了。

　　從患者的角度分析患者為什么會挑剔？

　　患者為什么會挑剔？患者挑剔說明要求高，要求高意味著挖掘潛力大。

　　就怕客戶沒有要求，有的客戶說你別給我說這么多，你看最低多少錢吧，這樣的客戶反而不好應對，越挑剔的客戶期望值越高，一旦滿足了他的需求，那他的依從性和忠誠度會越來越高。

　　另一方面可能患者確實帶著挑剔的眼光，人與人都喜歡跟自己風格相同的人交流，如果我們的穿著打扮、職業形象不是客戶喜歡的類型，我們無法改變別人，但還是要真誠跟他溝通，要主導對方。

　　客戶有一種片面的理解，帶著不良的情緒，可以理解，關鍵是醫生怎么去引導客戶。

　　從接診醫生的角度分析患者為什么會挑剔？

　　不是患者挑剔，而是自己挑剔，甚至戴著有色眼鏡去挑客戶。為什么客戶挑？說明客戶對我們不信任，我們做的還不到位。

　　也可能是我們的情緒傳給了對方導致對方不舒適，患者覺得自己沒有受到尊重，那他帶著一些情緒，提出一些質疑，從這個角度分析我們是可以理解的。

　　面對客戶的挑剔醫生該怎么辦？

　　01、管理好自己的情緒

　　要學會換位思考，學會理解，服務時深吸三口氣自我調整，努力管好自己，避免把負面情緒傳給對方，同時要積極的自我暗示。

　　比如我是有職業素養的醫務工作者，不能和患者計較，影響對方的同時要改變自己，工作態度要端正，這樣也會給客戶傳遞正面的行為。

　　02、學會注意力轉移

　　客戶的態度不是很好，那就把注意力放在牙齒上，把他想象成一個大客戶，因為越是大客戶越挑剔，對服務期望值越高。比如醫生比較年輕引起客戶質疑，言談舉止不當導致誤解，傳遞給客戶一些不良情緒。

　　這時候醫生把他想象成大客戶，用心做好服務，通過用心服務換取他的信任，客戶信任了所有問題就會迎刃而解。

　　03、不卑不亢、充滿自信

　　有些客戶不尊重醫生，肯定也是有的，假如遇到這樣的客戶，我們要不卑不亢、充滿自信，必要時要敢于說出來。

　　比如接診時遇到客戶不太尊重，可以告知他：您的心情可以理解，我們先交流一下，做不做沒關系，我希望大家是互相尊重的。

　　不要去爭執，爭是爭不出結果的，我們心平氣和跟客戶交流，同時通過團隊協作解除顧客的疑慮，目的是把客戶服務好，給他良好的就醫體驗。

　　04、事后多做總結

　　比如這樣的患者出現了，我們能不能只允許出現一例，不能出現第二例。

　　想一想問題出在哪里，是不是自己也有問題，如果有自身的問題，哪怕是自身的問題占的比較少。不能改變對方，就只能改變自己去影響對方。

　　看好每一個患者都是一種收獲，無論是在技術上，接診上或服務上，及時整理總結哪些做的不到位、細節上易忽略的地方，這樣醫生才會快速成長起來。

　　來源：中齒資訊