原標(biāo)題：春運(yùn)1200萬個(gè)酒店客人電話砸過來 攜程怎么辦？
春運(yùn)開啟第二天，春運(yùn)恰逢周六。酒店攜程大住宿高管團(tuán)隊(duì)奔赴南通，客人展開2020年第一場VOC。電話而前一晚，砸過以“MORE”(服務(wù)多一點(diǎn))為主題的攜程攜程酒店服務(wù)年會(huì)剛結(jié)束。一切，春運(yùn)圍繞服務(wù)展開。酒店
“高品質(zhì)”被寫進(jìn)攜程“G2”戰(zhàn)略。客人為提供高品質(zhì)服務(wù)，電話攜程大住宿高管團(tuán)隊(duì)會(huì)定期到一線，砸過親自傾聽消費(fèi)者來電。攜程發(fā)現(xiàn)問題，春運(yùn)就地解決。酒店這個(gè)“定期”，客人以月為單位。
VOC是什么：一枚標(biāo)尺、一把銼刀、一個(gè)放大鏡、一副聽診器
VOC很神奇。
2019年，攜程酒店來電確認(rèn)時(shí)長降低40%，整體效率提高40%。用戶體驗(yàn)“更快”、“更順暢”。
酒店服務(wù)缺陷率降低60%，用戶好評(píng)率上升300%。
攜程酒店服務(wù)部人員人數(shù)僅增長15%，但業(yè)務(wù)量增長130%，效能顯著提升。
這些數(shù)字背后，離不開一次次VOC的雕琢、打磨。
（攜程集團(tuán)高級(jí)副總裁、大住宿事業(yè)群CEO陳瑞亮在南通客服中心VOC）
陳瑞亮坐在攜程店客服席位，安靜地聽了20分鐘電話。像往常一樣，他又發(fā)現(xiàn)了可改進(jìn)點(diǎn)。
“訂單中有4位客人，客服把每位客人的姓名都讀一遍，耗時(shí)2.5秒鐘。這道步驟能否優(yōu)化，節(jié)省消費(fèi)者時(shí)間？”在現(xiàn)場，酒店產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)負(fù)責(zé)人當(dāng)即開會(huì)討論，迅速尋找優(yōu)化方式。陳瑞亮把關(guān)注重點(diǎn)，放在海外酒店訂單確認(rèn)、酒店投訴、酒店IM等客服環(huán)節(jié)。
這是2020年攜程酒店高管團(tuán)隊(duì)的第一場VOC。距離上一次梁建章來南通客服中心VOC，僅1個(gè)半月時(shí)間。南通，這家國內(nèi)乃至全球人數(shù)最多的OTA客服中心（可容納10000名坐席），于春運(yùn)前再度迎來洗禮。
VOC，即Voice Of Customer，是攜程特有的傾聽消費(fèi)者聲音的方式。業(yè)務(wù)線最高決策制定人，乃至梁建章、孫潔，都會(huì)定期參與VOC。戴上耳機(jī)，聽聽消費(fèi)者怎么講。
為什么？只因?yàn)橄M(fèi)者的聲音，尤其重要。
陳瑞亮身上帶著技術(shù)男的敏銳與執(zhí)著，他像是個(gè)“捕蟲者”。通過VOC，他捕捉到一點(diǎn)易用性的不暢，會(huì)立刻推動(dòng)解決。曾經(jīng)，他發(fā)現(xiàn)攜程酒店服務(wù)系統(tǒng)中一枚模塊，有3秒鐘的卡頓，雖然攜程客服已習(xí)慣這3秒鐘。但客人的每一毫秒都很珍貴。于是，攜程技術(shù)馬上解決掉這個(gè)問題。
（陳瑞亮戴著耳麥，親自盯緊每一個(gè)步驟）
“即使是對(duì)內(nèi)的技術(shù)操作，也要高品質(zhì)”。降低攜程客服工作費(fèi)力度，就是間接提升消費(fèi)者易用性。陳瑞亮始終覺得，產(chǎn)品和技術(shù)還可繼續(xù)打磨。
攜程酒店服務(wù)架構(gòu)，好比一部運(yùn)轉(zhuǎn)精細(xì)、齒輪層級(jí)相扣的龐大機(jī)器。酒店高管團(tuán)隊(duì)定期“拿著標(biāo)尺、銼刀、放大鏡、聽診器”尋找改進(jìn)之處。一毫秒、一步冗余的步驟，都可優(yōu)化。
這是對(duì)“高品質(zhì)”的天然追求。
G2之后 攜程酒店蝶變
蝶變，是昆蟲在繭房中變化的過程。在外界看來，它仍是一枚繭。攜程內(nèi)部，卻在悄然萌新。
假如說2020年的攜程酒店業(yè)務(wù)，與前幾年有何不同。那就是：普通消費(fèi)者的聲音、甚至牢騷、抱怨，都可一鍵直達(dá)最高決策層。一切決策，圍繞“高品質(zhì)、全球化”制定和推進(jìn)。
（攜程南通客服中心的“獎(jiǎng)狀墻”：掛滿消費(fèi)者的感謝信）
20歲“生日會(huì)”上，攜程提出G2戰(zhàn)略：Great Quality(高品質(zhì))和Globalization（全球化）。第一個(gè)G在前，意義頗深：高品質(zhì)為根基，全球化在此基礎(chǔ)上展開。
在VOC過程中，陳瑞亮不斷與攜程集團(tuán)副總裁、酒店服務(wù)部負(fù)責(zé)人嚴(yán)麗探討，拋出更多建議。
這些瑣碎、繁雜訂的步驟優(yōu)化，是在攜程龐大的酒店客服機(jī)器上，擰緊一枚微小的螺絲釘。校正它之后，機(jī)器會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)更快。
然而，在陳瑞亮看來，VOC本身只是酒店發(fā)現(xiàn)問題的很小途徑。攜程聲吶系統(tǒng)，是更龐大的搜集渠道，會(huì)吸收更海量的客戶端提問。此外，攜程還有根植于業(yè)務(wù)線的QA體系，科學(xué)測量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)指標(biāo)。
追求“高品質(zhì)”的路上，陳瑞亮將攜程的酒店服務(wù)分為2個(gè)層級(jí)：
1 是酒店產(chǎn)品本身。要不斷提高自身，要體現(xiàn)攜程的真誠、善良、對(duì)客價(jià)值。做到透明平等一致。攜程酒店產(chǎn)品越做越易用，那么正常情況下，客人不用接觸服務(wù)。
2 是服務(wù)。攜程酒店服務(wù)水平在國內(nèi)領(lǐng)先，下一步要做到國際領(lǐng)先。“G2”戰(zhàn)略下，攜程不會(huì)犧牲服務(wù)質(zhì)量去另外賺錢。
（攜程大住宿后端產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人鄒正宸參與VOC）
（攜程大住宿事業(yè)群國內(nèi)平臺(tái)總經(jīng)理杜亮亮在VOC現(xiàn)場）
在本次VOC的前一晚，攜程酒店高管團(tuán)隊(duì)全體參加了以“MORE”(服務(wù)多一點(diǎn))為主題的攜程酒店服務(wù)年會(huì)。“服務(wù)”如此重要。
一位攜程酒店客服工位，貼著笑臉圖片。
春運(yùn)工作再辛苦繁雜，也要讓客人“聽見你的微笑”。
