郵政營業廳的郵政營業服務之辯

陳云廣2020-07-08來源：中國郵政網

　　近日，有兩件事引發了筆者的服務思考。 

　　筆者到某商業銀行去辦保險業務。郵政營業由于只有該行存折，服務筆者欲到柜臺辦理。郵政營業可不巧的服務是，第一次去是郵政營業周日，該網點張貼的服務公告稱周末休息。第二次是郵政營業工作日去的，銀行工作人員問明要辦什么業務后，服務告訴我柜臺辦理手續煩瑣，郵政營業時間耽誤較多，服務像我這種只有存折的郵政營業情況也可以在自助柜員機上辦理，并教授了操作方法。服務筆者看了一下，郵政營業當時營業廳只開了一個人工辦理臺席，排隊人不少，因此也就選擇了在自助柜員機上辦理。 

　　端午節期間，筆者在走訪中了解到，重慶郵政的一些基層網點將客戶請進來，在營業廳里舉辦包棕子、猜謎語等聯誼活動，吸引了不少人氣。 

　　這兩件事聯系起來，讓筆者不禁思考：在互聯網特別是移動互聯網日漸普及的趨勢下，郵政營業廳是轉型無人化的“線上”服務還是堅持聚人氣的“線下”服務呢？ 

　　首先，走“線上”是有一定道理的。還是以商業銀行為例，如今，大多數金融業務可以在手機銀行、自助柜員機上辦理，銀行也樂意順應這樣的消費習慣，引導客戶對一些稍微復雜的業務通過自助設備辦理完成。從成本控制的角度講，銀行業人工成本占比較大，要降本增效，減員和智能設備替代是今后必然的發展趨勢。 

　　在看到這一趨勢的同時，我們也要認識到，郵政營業廳和專業的銀行營業網點還是有所區別的。一方面，郵政營業廳是綜合服務平臺，除了金融業務，還要辦理寄遞類、郵務類、代理類以及農村電商等新業務。這樣的一個綜合服務平臺，必然要靠聚現場人氣、吸引更多群眾來帶動消費，促進業務轉化。另一方面，營業網點平臺是郵政網絡寶貴的資源，很多的郵政網點分布在農村鄉鎮，面向的主要群體相對低端一些、年齡偏大一些。因此，我們不能一味地像商業銀行那樣走“線上”路線，還必須結合郵政的實際，把“線下”這篇文章做深做實做細。

　　當前，較多地區郵政營業網點存在人流量分布不均衡、多數時間客戶不多的情況，需要創新營銷模式引流吸客。筆者建議，可以在抓好疫情防控的前提下，針對不同群體，在不同時段策劃開展相應的促銷活動。比如針對學生、家長群體推出精品讀物促銷活動；針對買菜大媽推出優質農產品進城活動；針對“有車一族”開展保險、維修保養綜合促銷等。還可以針對不同時節開展營銷活動，如前面提到的端午節包棕子、中秋節做月餅等活動來增加人氣。 

　　當然，“線上”功夫也不能偏廢。“線上”既是當前社會發展的一個重要方向，也是郵政目前服務的短板。看看現在網上商超發展火熱的情況，就需要深入思考如何將網上郵政同物流配送的優勢結合起來，同群眾目前的需求結合起來，更好地拓展郵政線上服務。 

　　因此，筆者的結論是，在移動互聯網時代，郵政營業廳既要重視發展“線下”之基，也要適應“線上”之需，并將兩者有機融合起來，才是更好的發展方式。