4月24日，季度接訴件記者廣東省消委會獲悉，廣東各級2022年第一季度，消委廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約5.4萬人次，逾萬處理消費者投訴93561件，季度接訴件同比上升16.77%，廣東各級為消費者挽回經濟損失6378.92萬元。消委其中，逾萬因經營者欺詐行為得到加倍賠償投訴152件，季度接訴件加倍賠償金額約12.38萬元。廣東各級
互聯網服務類投訴下降，消委但仍居首位
據統計，逾萬今年一季度，季度接訴件廣東全省各級消委會處理消費者投訴93561件，廣東各級同比上升16.77%，消委為消費者挽回經濟損失6378.92萬元，同比上升2.41%。除互聯網服務類投訴量略有下降外，其它類別投訴均呈上升趨勢，其中金融服務類、教育培訓服務類、房屋裝修及物業服務三大類的投訴增長速度較快，增長幅度分別為：159.65%、87.75%、82.58%。與近年情況類似，2022年第一季度廣東全省消費投訴主要集中在廣州、深圳兩市，兩市投訴總量占全省投訴總量的87.52%，其中廣州處理投訴有41424件，占比44.27%。
根據投訴類型區分，投訴量居前三位為互聯網服務類（21583件），生活、社會服務類（11268件）和教育培訓服務（10287件）類投訴。互聯網服務類投訴雖然較去年同期下降2.47%，但仍居所有類別投訴量的首位，占總投訴量的23.07%，網絡接入服務和網絡游戲是投訴集中領域，占比超五成。在教育培訓服務方面，2020年以來投訴量就一直持續增長，2022年第一季度再創新高，占比達10.99%，較去年同期相比增加了4808件，同比上升87.85%，消費者投訴主要問題是無法正常約課、商家違背承諾和培訓機構倒閉、跑路等。
熱點1：家政領域矛盾凸顯
據統計，一季度家政領域矛盾凸顯，全省消委會共處理家政服務類投訴232件，同比增長60.00%，占社會服務類投訴的28.47%。家政服務類投訴要集中在合同和售后服務兩個方面，例如部分線上經營者以各種優惠吸引大量消費者購買家政服務，而在實際履約過程中卻因人手不足等，導致無法如約提供服務，甚至出現擅自取消服務訂單、服務人員遲到早退等問題，并對消費者就此提出的退款訴求一再拖延；此外還存在服務人員不專業導致物品損壞、線上ＡＩ客服溝通不暢等問題。
省消委會分析指出，供不應求是當前家政服務的主要矛盾，特別在節假日期間，家政服務從業人員緊缺的問題更加突出。另外，消費者的高端化需求對從業人員提出越來越高要求，如高級育嬰師、高級月嫂等領域成為投訴的熱點。目前家政行業服務缺乏統一的服務質量、服務流程、服務收費的標準，大多服務企業自行定價和設定標準，故而“貨次價高”、格式條款不合理等問題成為消費爭議的焦點。目前家政服務行業發展仍需規范，行業標準化水平有待提升，使行業整體服務質量參差不齊，導致糾紛頻發且調解難度大。
熱點2：直播購物亂象多，消費維權難度大
數據顯示，一季度僅廣東省消委會本會及深圳市消委會就處理了直播購物投訴260件，接近去年全年同類投訴總數的70%，增長速度較快。涉及直播購物投訴問題主要集中在虛假廣告宣傳、售后服務差、商家延遲發貨、商品質量不合格、價格虛高等方面。
省消委會指出，今年3月1日，最高人民法院發布了《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》，對直播帶貨各方責任進行了明確，但在實際中，網購平臺、商家和直播平臺、主播等多方責任劃分錯綜復雜，消費者維權仍面臨不小困難。
省消委會呼吁，直播運營平臺應制定完善的入駐審核制度，建立健全行業自律體系。同時，應進一步提升自身服務水平，為消費者與經營者搭建順暢的溝通渠道，建立更加公允、平等、人性化的服務機制，對于侵犯消費者權益的經營者應有必要的懲戒制度，切實落實消費者權益保護責任。
省消委會提醒廣大消費者，在直播間購物過程中，一是要謹慎選擇。盡量選擇規模較大的交易平臺和經營主體，并查看直播平臺及經營者是否有營業執照。二是要理性消費。不要輕信商家作出的“全網最低價”“清倉價”等各種宣傳。三是要謹防詐騙。保護好個人信息，切勿點擊來路不明的“帶貨”鏈接。四是要留存證據。盡可能通過錄屏、截圖、錄音等方式留存相關憑證，權益受損應及時維權。
熱點3：美容消費糾紛頻發，服務質量參差不齊
一季度，全省各級消委會處理關于美容美發類的消費投訴有3322件，占生活、社會服務類投訴的29.48%，其中醫學類美容投訴有345件。關于美容美發投訴問題主要涉及質量（466件）和合同（775件）問題。
省消委會指出，美容行業發展快、需求大，個別經營者盲目追逐利潤，忽視從業人員的專業素養，導致服務質量不高，使得消費糾紛頻發。不少美容經營者自稱是自有品牌產品，實際多數為“三無”或以次充好產品，輕則導致消費者出現紅腫、痛癢等不適癥狀，重則造成長期不良影響。為招攬更多客源，經營者以低價吸引消費者后，再通過推銷甚至脅迫等手段，讓消費者接受高價項目，還會引導消費者通過網貸分期的方式來消費。商家虛構美容師資質，夸大產品功效、服務療效是常見的投訴問題。
省消委會提醒美容消費者，一要詳細詢問資質。在接受服務前，要深入了解機構是否有相關服務項目資質，涉及醫療美容的要了解其是否已取得《醫療機構執業許可證》，了解所接受的服務項目是否經衛生行政部門核定，服務人員是否具備上崗資格等。二要理性消費。切忌輕信廣告，盲目跟風消費，應理性看待各種優惠，避免沖動購買大額服務套餐。三要謹慎選擇美容貸。消費者要結合自身經濟狀況、還款能力，理性評估借貸風險，簽訂合同不假手于他人操作。四要細看產品標識。在選擇美容產品時，要查看包裝盒標簽內容是否齊全，特殊用途化妝品還需查看特殊用途化妝品批準文號。
案例選登
【案情介紹】
廣州從化消費者郭女士經美容院的游說購買了微調整形套餐，美容院介紹該微調整形手術是由廣州專業醫院的美容醫師主刀，效果專業又安全，還能分期付款，日均下來很便宜。美容院“高消費低還款”的噱頭讓郭女士爽快交了4000元首付款，并以分期付款的方式訂購了微調整形套餐。其后，郭女士卻發現微調手術實施過程是由美容院帶到天河區的另一美容院進行，根本不是在專業醫院內進行，而且所謂專業美容醫師的執業資質根本無從考證，整個服務沒有任何安全保障。另外，考慮到簽訂的“美容貸”利息過高，郭女士聯系當地消委會，要求解除消費合同并中止貸款合同。
接訴后，廣州市從化區消委會迅速開展調查，發現上述美容院無任何醫療整形美容資質，其與天河區的另一美容院是合作關系，每成功推薦一名消費者即可獲得分成，而“美容貸”則在天河美容院指定的一個平臺上辦理的。針對消費者的退款要求，商家辯稱：4000元首付款是美容院的服務費，“美容貸”并非美容院發放的，無法為消費者辦理退款。經過消委會反復調解，商家最終退回消費者4000元服務費。
【案例點評】
根據《消費者權益保護法》，消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。本案中美容院以促銷名義誘導消費，夸大服務效果，服務收費不明晰，且牽線提供的服務沒有相關資質保障，明顯損害了消費者的知情權和公平交易權。本案的“美容貸”通常是三方合作形式，如美容院與貸款中介公司合作，貸款中介公司再與金融公司合作，美容院提供客源，金融公司提供無需擔保抵押的貸款，助貸公司撮合雙方達成借貸。作為引流的美容院可能注冊地在Ａ市，貸款中介公司及金融公司卻在Ｂ市注冊甚至其他省份，一旦產生借貸糾紛，消費者需要向異地的企業主張權益，大大加重消費者的維權成本。
對此，消委會提醒廣大愛美人士，務必警惕美麗“貸”價，切不可盲目消費，需分辨清醫療美容與日常護理美容的區別，謹慎選擇美容服務機構，更應避免美容網貸，杜絕發生“利滾利”導致無力還款的情況 ，以免影響個人征信。
文/廣州日報·新花城記者：何穎思 通訊員：粵消宣
圖/廣州日報·新花城記者：李波 廖雪明 陳憂子
廣州日報·新花城
【來源：廣州日報】
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