不管什么行業(yè)，全流腔醫(yī)用戶運營身為最接近用戶的程總一環(huán)，是結(jié)民最能深入了解用戶的人，口腔醫(yī)院尤其如此。營口院何營所以如何從用戶身上達成運營的做好最大價值，實現(xiàn)用戶的互聯(lián)戶運轉(zhuǎn)化，這是網(wǎng)用口腔行業(yè)運營人必須思考的問題。本文來自互聯(lián)網(wǎng)資深用戶運營的全流腔醫(yī)整理，希望能給大家一些啟發(fā)。程總
一、結(jié)民和用戶交朋友
1. 用戶增長：辨別“真”朋友
當前已是營口院何營互聯(lián)網(wǎng)+的時代，各行各業(yè)都在做線上線下聯(lián)動的做好事情。我們在做口腔行業(yè)時候，互聯(lián)戶運要做增長，網(wǎng)用最重要的全流腔醫(yī)前提就是找準目標用戶，知道目標用戶在哪，才能做好用戶增長。
多關(guān)注用戶的行為屬性、認知屬性，少跟用戶的基本屬性較勁。我們要不斷根據(jù)數(shù)據(jù)變化看清楚我們的用戶是誰、他喜歡什么、他一般出沒在什么樣的地方、什么時候、以什么頻次處于和產(chǎn)品有關(guān)的場景中，去橫向和縱向挖掘“真朋友”的需求，這永遠是企業(yè)發(fā)展的原動力。
我們都經(jīng)歷過，各種紅包減免的獲客手段，但是千萬不要當成主要手段。這樣的手段往往帶來的都是非目標用戶。
還有一個我們運營人常常會有的誤區(qū)：認為我們的產(chǎn)品就是主打這個人群的，所以這個人群的用戶就應(yīng)該是我們的目標用戶。認為我們的產(chǎn)品就是看牙的診所，所以那些牙齒有問題的用戶就是我們的目標用戶。
當我們把目標用戶精細化定義的主導(dǎo)權(quán)移交給市場的時候，你會發(fā)現(xiàn)，市場會給你一個不一樣的答案。市場會告訴你什么樣的用戶喜歡你的產(chǎn)品，什么樣的用戶愿意傳播你的產(chǎn)品（老帶新），什么樣的用戶對你的服務(wù)不感興趣（即便你一廂情愿地認為他們是你的用戶）。甚至我們可能發(fā)現(xiàn)我們洗牙的技術(shù)高超，反而是這類的單子更多。
不設(shè)限，可能你就能多發(fā)現(xiàn)一條別人沒發(fā)現(xiàn)的道路。
2. 用戶分層：對待“好”朋友：
“我們能不能讓不同渠道來的用戶添加不同的客服號？”大家是想這樣的一個場景是不是經(jīng)常遇到，5個客服賬號經(jīng)常會遇到各種各樣的問題，有的問題和產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度微弱，有的追問競品信息多，有的完全是門外漢……
但是我們的客服精力有限，不能做到時時刻刻都回答的滴水不漏，所以有限的時間里回復(fù)最有價值的問題，才是該做的事情。
比如，直接咨詢產(chǎn)品、產(chǎn)品價格的用戶才是最重要的，我們要給這類有價值的用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
那么，用戶分層運營就該出現(xiàn)了。
我們可以設(shè)定一些朋友為核心朋友，微信上把他們設(shè)置為標星好友；他們的信息我們一定是秒回的，絕對不會愛搭不理，這叫核心用戶，或者叫KOL用戶。把他們當作發(fā)小、鐵哥們、兄弟姐妹。
對待這樣的核心朋友，有什么好事情一定第一時間先通知他們，而且你還要隨叫隨到、知冷知熱知人心！這種思路就是核心用戶運營、管理及用戶運營的思路。
如果我們做社群和社群類服務(wù)模式，尤其合適這樣的策略，抓好了社區(qū)里的版主、社群的群主、貼吧的吧主，你就變相抓住了他們管理的成千上萬的用戶。換句話說，如果我們能夠管理好每一個專家，了解不同專家的優(yōu)勢，并進行包裝，服務(wù)號他們是不是就等于管理了信任他們的那些用戶。
我們做一個總結(jié)，用戶分層的原因基本可以概括為以下3點：
1.首先，當用戶規(guī)模較小的時候，運營人員可以通過感情化的手段來維護這批用戶，但隨著用戶規(guī)模不斷擴大，運營人員的精力和時間有限，這時就需要進行用戶分層，以提高運營效率。
2.其次，隨著用戶基數(shù)的增長，用戶開始呈現(xiàn)出屬性差別（比如性別，地域，年齡等），即使同一屬性用戶也有著不同的問診需求，運營人員這時就不能采取“一刀切”運營手段來運營，而是要需要根據(jù)不同人群針對性運營，滿足差異化的用戶需求。
3.最后，用戶分層還可以幫助運營人員更好地梳理用戶所處的流程狀態(tài)，進而可以針對不同狀態(tài)的用戶，制定不同的運營策略。同時通過精細化運營，使得運營產(chǎn)品化，形成標準化的“人群-策略-觸達-反饋-優(yōu)化”，使得運營資源高效化，把每一份投入產(chǎn)出控制在最合理的有效區(qū)間。
二、精細化用戶運營體系，合理分配資源
在具體的執(zhí)行過程中，我們通常是界定了某一類用戶群的狀態(tài)，去尋找處于這類狀態(tài)當中的用戶，然后有的放矢地運營。即分層模型是固定的，用戶是流動的。
我們可以從用戶畫像、用戶行為、用戶生命周期等幾個方向來進行用戶分層。
1. 用戶畫像，告訴誰是你的用戶？
用戶畫像：指用戶的基礎(chǔ)客觀屬性，比如性別、年齡、地域、職業(yè)等。畫像建立的核心是為用戶群體打“標簽”，一個標簽通常是人為規(guī)定的高度精煉的特征標識。這一維度告訴了我們：他是誰。
2. 用戶行為告訴你，你的用戶都喜歡干什么？
用戶行為：指用戶使用行為流程，如注冊登錄、點擊瀏覽、在線預(yù)約、評價分享等。這一維度告訴了我們他在做什么。
3. 盯準你的用戶生命周期5大階段
在整個用戶生命周期中，有5個階段，對應(yīng)的是用戶在該產(chǎn)品中不同的參與互動的程度，分別是：導(dǎo)入期、成長期、成熟期、休眠期、流失期。
導(dǎo)入期：完成注冊，還沒有深入體驗產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)或功能的用戶（可以設(shè)置具體的登錄次數(shù)和訪問時間門檻數(shù)值，去定義用戶是否有深入體驗產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)或功能）。
成長期：已經(jīng)較深入體驗診所相關(guān)的服務(wù)，并完成首次關(guān)鍵行為的用戶（傳說中的aha moment，比如問診，比如預(yù)約）。
成熟期：已經(jīng)發(fā)生多次付費行為的用戶（每個用戶產(chǎn)品價值的巔峰，能夠貢獻最多的活躍時長和營收）。
休眠期：曾經(jīng)是成熟用戶，但一段時間未產(chǎn)生有價值的行為（需要定義具體的休眠信號，結(jié)合產(chǎn)品整體數(shù)據(jù)和用戶過往的行為數(shù)據(jù)來定義，例如：訂單、瀏覽、互動等）。
流失期：超過一段時間未登錄和訪問的用戶（明確流失定義和關(guān)鍵行為，例如：超過30天沒有任何溝通的）。
運營針對用戶生命周期進行管理，歸根結(jié)底就是為了讓用戶價值最大化。處于不同生命周期內(nèi)的用戶，用戶價值是不同的，因此需要運營來針對處理，精細化運營。
三、吃透目前所做的項目對用戶的意義
不僅僅需要我們的運營者對功能性的理解，還需要對診所后期線上的規(guī)劃、數(shù)據(jù)運營、產(chǎn)品運營溝通和了解。
1. 什么是用戶體系？它存在的意義是什么？
用戶體系是以用戶需求為基礎(chǔ)，通過找到用戶成長的關(guān)鍵路徑，核心驅(qū)動力，搭建用戶成長的激勵通道和連接用戶行為的觸達通道，而形成的一整套驅(qū)動用戶成長的運營機制。
對于平臺來說，成長體系是精細化運營的手段，把用戶按照不同的數(shù)據(jù)標簽進行層次的分離，對于提高產(chǎn)品用戶黏度、實現(xiàn)用戶從一般用戶到核心用戶的轉(zhuǎn)變具有巨大的作用。
2. 用戶層級營銷手段：提醒你的用戶，并刺激他產(chǎn)生購買
營銷的本意是提醒與刺激用戶。“提醒”就是所謂的高頻觸達，讓自身公眾號、平臺、微信、等級、福利體系更有價值，并在一天的時間里高頻率觸達用戶。“刺激”即指通過用戶的運營和維護、福利體系的刺激、爭取價值敏感型用戶的行為。
四、搭建一套完整的用戶成長體系
1.規(guī)劃用戶行為互動空間、任務(wù)體系；
2.根據(jù)運營目標定義各種互動和用戶操作的重要性給行為打上權(quán)重，權(quán)重可以直接作為該行為獲得的成長值；
3.根據(jù)第二步計算行為獲得的成長值，計算每日獲得成長值的上限；
4.該體系現(xiàn)階段可用時長計算（比如3年）來分配每個等級所需要的時長，各等級的比例可以按照指數(shù)函數(shù)、冪函數(shù)或斐波拉奇數(shù)列來確定；
5.用等級時長和第三步計算得到的每日成長值的上限，求出每個級別所需要的經(jīng)驗值；
6.將用戶按照活躍度分成幾類（比如KOL、積極用戶、性冷淡風格的用戶），分析他們的行為數(shù)據(jù)和用戶畫像，有能力的可以進行用戶訪談，來確定他們的升級訴求和動力，以此確定用戶的特權(quán)體系；
7.運營性的獎勵一般用積分而非成長值，這是為了防止經(jīng)常參加活動的用戶或者刷子快速達到頂級而無視對我們診所的持續(xù)貢獻。
8.有了 RMB 和虛擬貨幣的價值轉(zhuǎn)化，就可以定義多少積分兌換什么商品了。這是積分商城的核心要素。
9.做到以上的一系列，基本上一個用戶成長體系就成型了，當然了，后續(xù)還需要根據(jù)發(fā)展狀況動態(tài)調(diào)整，一般不動成長值。
