一位院長說，何提戶他們家正畸顧客的升客滿意度不是很高，在以前，滿意他們家是何提戶以正畸為特色的，但是升客自從他不做了正畸之后，由其他醫生來做正畸，滿意正畸數量就大量減少，何提戶顧客滿意度也下降。升客

　　本來是滿意一家以正畸為特色的門診，后來反而把種植做火了，何提戶因為正畸沒有被帶動起來，升客反而慢慢種植做起來了，滿意這背后又是何提戶什么原因呢？

　　顧客滿意度下降，難道就是升客因為年輕醫生嗎？也不盡然。

　　曾和一位非常優秀90后的滿意正畸醫生做了溝通，發現這位醫生雖然年輕，但是他的客戶滿意度卻是是很高的，而且客戶轉介紹率也是非常高。

　　雖然他很年輕，但是他比很多老醫生客戶的滿意度都要高很多，

　　這是為什么呢？

　　提升正畸滿意度的有效方法

　　第一點  提到真誠的價值

　　在中齒的接診服務體系中，我們也一直提倡這樣的理念，真誠對于客戶服務非常重要。

　　我們和顧客之間，隔著專業的差，顧客可能不知道我們講的專業不專業。

　　但是我們的真誠，通過我們的眼神，我們的語態，我們的肢體語言流露出來，顧客是能夠感受到。

　　這就像為什么我們有些人可以成為至交，是因為你足夠相信他，而你足夠相信他的背后是什么呢？可能他為人實在，為人比較真誠，為人比較可靠，所以真誠非常的重要。

　　你發自內心的對顧客好，你發自內心的希望他好，那他也是能夠感知到的，所以這里提煉分享的第一個經驗，是真誠。

　　第二點  醫生與顧客換位思考

　　假如說顧客來到我們面前，我們做一個角度的換位，我是來咨詢矯正的，我會關注什么，我會害怕什么，會在意什么。

　　其次，站在顧客的角度，我們對正畸肯定是不了解的，很多的專業知識也是不明白的。

　　所以我們站在顧客的角度，急他所急，想他所想，為他更多的去考慮，講解得更全面，講解得更明白，讓他理解我們，我們彼此達到一個理解和共識。

　　第三點  善于引用比喻清晰溝通

　　把我們的專業知識，用最通俗的有趣的比喻講給顧客，我們也可以很好的跟顧客達成共識和同頻。

　　比如我們醫生說到的咬合，覆合覆蓋，磨牙后移，我們認為是很簡單的一些詞語。

　　但是顧客，他可能是聽不明白的，除非是有些顧客在來之前，已經做了很多的科普和了解，他可能理解醫生說的話，所以當我們用有趣的比喻，給顧客講明白的時候，我們盡可能達成專業知識上的同頻。

　　第四點  注意事項的反復交代與告知

　　顧客粘完托槽了之后，肯定會有不舒適，第一嘴巴里多了很多的異物感，第二在啟動牙根的時候，他也會有不適感。

　　所以醫生在注意事項上會多次的告知，比如說剛粘完矯治器的時候，醫生會在診室里給顧客做一個告知。

　　其次再做書面上做一個告知，讓顧客明白并簽字，當顧客離開的時候再通過微信，給顧客發送一遍，注意事項的告知，這就避免顧客說你當時沒有給我說。

　　第五點  及時的回訪和關心

　　顧客粘完矯治器了之后不舒服，比如他上午粘的矯治器，那么下午醫生就會打電話去回訪，關心一下他，如果顧客有不適，告訴他這是正常的現象，如果沒有不適，提前做一個告知，有可能會不舒服。

　　因為顧客剛粘完矯治器的時候，他會有一些落差，因為多了很多的異物感，回去了之后，牙根在啟動的時候還會疼。

　　所以顧客這個時候，可能內心是擔心的和恐慌的，這個時候，醫生再給他一些關心和回訪，和注意事項的交代，他會更安心和放心一些。

　　第六點  關于術后的服務

　　也就是每次顧客復診的時候，都提前通知到位，很多時候矯正顧客非?？简炍覀冡t生在客戶的管理能力，當客戶多的時候，可能醫生容易忘了個別的顧客。

　　所以有時候顧客可能在家里一直等著醫生的通知，醫生長時間沒有通知，有可能會引起顧客的不滿，一次還好，兩次三次，如果出現的次數多了，顧客就會覺得我交完錢了之后，沒有人管我，所以這位醫生在術后回訪上，做的很到位，每位顧客都及時通知到位。

　　第七點  關于復診的溝通

　　很多時候我們醫生，面對顧客來復診，該換矯治器的換矯治器，該換絲的換絲，但是跟顧客溝通的相對少一些。

　　而這位醫生在每次復診來了之后，都會告訴顧客，我們這一步該做什么了，我們是要調整絲，還是說需要打支抗，那我們為什么要做這一步，它接下來會對我們的牙齒，有哪方面的改變，他會給顧客做一個詳細的講解。

　　假如顧客過來了之后，做了很長時間牙齒沒有變化，醫生也會告訴他，為什么我們做了一兩個月，你看上去你的牙齒沒有變化，我們在做什么工作，目的是讓顧客非常清晰地了解，自己矯正的每一步和進程，以及為什么牙齒會改變，為什么我們這段時間牙齒看上去沒有改變。

　　這樣做的目的，一是取得顧客的理解，二是達成共識。

　　因為很多時候，比如我們在去移動牙齒的時候，它的效果遠不如排齊牙齒效果來得快，但是顧客又不理解，他會覺得為什么這么長時間，我牙齒沒有變化，特別是牙齒前突，我們拔完牙了之后再關閉間隙，會很長一段時間可能看不到效果。

　　這個時候，我們就需要跟顧客去溝通，我們達成專業知識上的同頻。

　　否則的話顧客可能就理解不了，我覺得我矯正了半年，這段時間完全沒有變化，那顧客可能會心生不滿。

　　其實醫生是在做很多準備的工作，但是顧客不理解，那么我們和顧客之間，差的更多就是差在這種信息差上。顧客不理解我們為什么這樣做，以及為什么沒有改變。

　　當我們復診中給顧客做詳細的溝通，其實我們也在做風險的規避，否則我們和顧客之間如果沒有這種信息的交流和互換，顧客不理解，為什么這么長時間牙齒沒有變化，那么他可能會心里積了很多的怨氣。

　　而你又沒有跟他做更多的溝通，有一天，當他有一些不滿的時候，當他爆發的時候，那我們可能就會比較被動。

　　最后，在交流的時候

　　多和顧客互動比你想象的重要

　　顧客的滿意度，除了我們最后交付給他的效果之外，還有很大一部分原因，在于你是否跟他交流和互動，以及你是否跟他交換意見，時時的跟他溝通，去消除隔閡和誤會，這非常非常的重要。

　　因為兩個本來就不認識的人，我們突然一起，去合作了一件很重要的事情，要去做矯正，那么兩個人之間，肯定會有很多信息差，誤會差。

　　即便夫妻之間或者是朋友之間，也會有誤會，何況是兩個完全不認識不了解的人，一起去合作這么重要的事情，所以多交流，多互換意見，避免彼此之間有誤會，最終造成矛盾，或者是醫療的不滿意。

　　來源：中齒資訊