投訴者：
家具延遲送 退貨“被違約”
今年4月13日，客戶徐小姐在“紅蘋果”購(gòu)買了衣柜、退貨床等4件家具，被收這些家具非“私人定制”，總價(jià)8130元，當(dāng)場(chǎng)刷銀行卡付完全款后，雙方約定5月1日送貨。
徐小姐告訴記者，她一直等到5月9日仍沒(méi)有等到“紅蘋果”送貨上門，遂要求與對(duì)方解約，并退回8130元貨款，被對(duì)方要求支付總貨款30%作為違約金。
“他們商家沒(méi)有及時(shí)送貨，明明是他們違約，怎么還要我來(lái)付違約金？”徐小姐說(shuō)，直到這時(shí)，經(jīng)商家指點(diǎn)，她才知道當(dāng)初“《購(gòu)貨單》”背面有關(guān)于顧客違約支付總貨款30%違約金之條款。
徐小姐向記者出示了“《購(gòu)貨單》”。“《購(gòu)貨單》”上并沒(méi)有“購(gòu)貨單”字樣，正面為“家具質(zhì)保單”，上面有家具型號(hào)、品名規(guī)格、數(shù)量、顏色、單價(jià)等欄目，對(duì)購(gòu)銷家具作了約定，下方還有一行字特別提醒“凡惠顧的顧客必須同意遵守背頁(yè)之銷售合同”；背面為《銷售合同》，其中，《貨品退換》明確：“完款后，送貨前因客戶自身原因需退貨的我公司收取總貨款的30%作為違約金。”
“紅蘋果”：
延遲有約定 按約收賠償
5月18日，在滬宜公路3588號(hào)歐亞美家具廣場(chǎng)三樓“紅蘋果”現(xiàn)場(chǎng)，有關(guān)負(fù)責(zé)人聽(tīng)完徐小姐陳述后解釋，雖然原來(lái)與徐小姐與簽《家具質(zhì)保單》上約定的送貨時(shí)間為5月1日，但具體向廠方發(fā)送書(shū)面打印單時(shí)，誤將日期改為了5月3日，而這份書(shū)面打印單，因時(shí)間關(guān)系，沒(méi)有來(lái)得及給徐女士，原定送貨日期若以那份書(shū)面打印單為準(zhǔn)，應(yīng)該為5月3日。
而在4月13日與徐小姐簽訂《銷售合同》后兩天左右，就致電徐小姐丈夫，提出將送貨日期更改為5月20日，得到徐小姐丈夫同意——正因?yàn)槿绱耍艤?zhǔn)備在5月20日前送貨上門，結(jié)果，5月9日，徐小姐方面提出了全額退款要求。“紅蘋果”方面現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)負(fù)責(zé)人稱，徐小姐提出此要求時(shí)，原來(lái)所買家具已基本做好，因此可以按《銷售合同》規(guī)定收取總貨款30%作違約金。
不過(guò)，徐小姐丈夫則稱，雙方簽訂《銷售合同》后兩天左右，“紅蘋果”方面雖然電話聯(lián)系他將送貨日期改為5月20日前，但他沒(méi)有明確表示同意還是不同意。5月9日，由于“紅蘋果”仍沒(méi)有送家具，才提出退貨要求。
[善后處理]
商家全額退款 律師：“值得肯定”
徐小姐與其丈夫這么一說(shuō)，“紅蘋果”現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人當(dāng)即表示，愿意解約并全額退款，當(dāng)場(chǎng)就與其簽訂了全額退款協(xié)議——為讓退款盡快退給徐小姐，不再走公司流程退至其原來(lái)刷卡付款銀行賬戶，而是匯至徐小姐另行提供的銀行卡號(hào)上。簽訂如此協(xié)議時(shí)，“紅蘋果”現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人承諾：當(dāng)天下午就將退款打入。
“你能告訴我，到底是什么原因讓你們不再買我們家具嗎？”“紅蘋果”現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人推測(cè)：徐小姐方面可能在其它地方買到了家具。對(duì)此推測(cè)，徐小姐與其丈夫仍未作肯定回復(fù)，也未作否認(rèn)回復(fù)。對(duì)于“紅蘋果”如此善后處理，他們表示“滿意”。
5月18日下午6點(diǎn)多，徐小姐告訴記者，“紅蘋果”已通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬形式，向其退還全款。
上海海朋律師事務(wù)所徐亦律師認(rèn)為，如果《銷售合同》簽訂后至送貨前，商家與顧客重新約定送貨時(shí)間，并有足夠證據(jù)證明顧客接受了延遲送貨之約定，商家只要在新約定時(shí)間內(nèi)送貨，仍不是延遲送貨；但是，如果顧客沒(méi)有接受商家單方面所提延遲送貨時(shí)間之要求，商家仍堅(jiān)持延遲送貨，則屬違約行為——該違約行為可以成為解約要件，作為守約一方的顧客，有權(quán)在原定送貨時(shí)間之后提出解約要求，并無(wú)需承擔(dān)責(zé)任。
不過(guò)，對(duì)于媒體采訪后，商家當(dāng)場(chǎng)快速給顧客滿意答復(fù)之舉動(dòng)，徐律師認(rèn)為，這是正視顧客投訴的一種表現(xiàn)，“值得肯定”。
