售后服務(wù)，淺談就是有關(guān)商品出售之后所提供的服務(wù)活動(dòng)，就拿鎖具行業(yè)來說吧，鎖具售后比如鎖具的行業(yè)安裝、維修、服務(wù)產(chǎn)品的問題質(zhì)保等等。對(duì)此，淺談中國(guó)十大鎖具品牌的有關(guān)筆者根據(jù)自己的想法和經(jīng)驗(yàn)講述了一些關(guān)于自己對(duì)售后服務(wù)的問題。

淺談?dòng)嘘P(guān)鎖具行業(yè)售后服務(wù)的四個(gè)問題(圖片來源于網(wǎng)絡(luò))

一、售后服務(wù)的行業(yè)溝通問題

曾經(jīng)很流行一句話“上帝就是顧客”，顧客是服務(wù)企業(yè)是經(jīng)銷商的立足之本，如果顧客的問題問題，得不到良好解決，淺談?dòng)绊懯怯嘘P(guān)非常之大的。然而，鎖具售后在實(shí)際的售后服務(wù)過程中，難免會(huì)遇到一些態(tài)度不那么友好的顧客，你可以說他無(wú)理取鬧，或者說簡(jiǎn)直就是不可理喻，但是售后服務(wù)存在的目的不就在于此嗎?，此時(shí)我們所需要做的不是和顧客爭(zhēng)論對(duì)與錯(cuò)的問題，而是去承諾解決的辦法、解決的時(shí)間、解決的問題。消費(fèi)者、經(jīng)銷商、企業(yè)，三者是相互聯(lián)系、相互依存的關(guān)系，無(wú)論出現(xiàn)什么問題，及時(shí)、有效的溝通才是售后服務(wù)的原則所在。

二、售后服務(wù)的渠道問題

“消費(fèi)者—經(jīng)銷商—企業(yè)”，許多鎖具企業(yè)都是摸著石頭過河，在售后服務(wù)溝通方面是比較單一的，產(chǎn)品出現(xiàn)問題基本上是一個(gè)模式，消費(fèi)者找經(jīng)銷商，經(jīng)銷商找企業(yè)，企業(yè)與消費(fèi)者之間并沒有良好的溝通機(jī)制，甚至有的企業(yè)與經(jīng)銷商之間都隔著一層隔膜，企業(yè)一般都會(huì)設(shè)立區(qū)域經(jīng)理這個(gè)職位，而經(jīng)銷商一旦遇到問題首先想到的是區(qū)域經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理大多并非專業(yè)的技術(shù)人員，許多問題也需要上報(bào)公司，那么大的一個(gè)跨度，就會(huì)造成消費(fèi)者的問題得不到及時(shí)回應(yīng)，這就會(huì)造成售后服務(wù)的不通暢問題。

三、良好的售后渠道兩面性

線上：消費(fèi)者可以通過電話、官網(wǎng)、微信等多種方式直接與企業(yè)客服取得聯(lián)系，提出問題、反映問題，企業(yè)提出解決辦法，并通知當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商及時(shí)有效的解決;

線下：消費(fèi)者直接與門店溝通，門店如若不能自行解決，應(yīng)該快速匯報(bào)至企業(yè)，并商討解決辦法，并反饋消費(fèi)者。渠道是多樣的，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息的傳播速度也就是一眨眼的時(shí)間，所以售后服務(wù)的反應(yīng)時(shí)間也可以有效提高。

四、售后服務(wù)的態(tài)度問題

消費(fèi)者有的時(shí)候其實(shí)就是很單純的一個(gè)群體，因?yàn)橄矚g你的產(chǎn)品，因?yàn)樾湃文愕漠a(chǎn)品，因?yàn)橘I得起你的產(chǎn)品，所以就選擇了你的產(chǎn)品。你所要做的就是對(duì)得起消費(fèi)者的這份單純的熱愛。一切的推諉、拖延和不負(fù)責(zé)都是耍流氓的售后服務(wù)，誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)才是生存之本，長(zhǎng)久之計(jì)。所以，端正態(tài)度，積極負(fù)責(zé)才是售后服務(wù)應(yīng)有的態(tài)度。

當(dāng)然，也少不了企業(yè)的支持，品牌對(duì)于售后服務(wù)這一塊很看重，哪怕是虧本也不會(huì)讓消費(fèi)者受到損失，很多消費(fèi)者就是沖著“終生質(zhì)保”來的，雖然知道沒有哪個(gè)產(chǎn)品真的能享用終生，但當(dāng)你有這個(gè)態(tài)度、有這個(gè)承諾，他們就敢放心用你的產(chǎn)品。