大家好，業(yè)績我是提升常汮。從今天起跟大家一起讀一本書，顧客蔡懷東老師的少還《銷售就是要會(huì)提問》。
思考時(shí)間：
1，業(yè)績流水額增長50%的提升時(shí)候，是顧客接受的顧客多，還是少還拒絕的顧客多？
2，如果目標(biāo)顧客選錯(cuò)了，業(yè)績成交難度是提升不是增加了？
3，銷售是顧客一項(xiàng)技能，還是少還一個(gè)崗位？
4，銷售技能提升，業(yè)績看文章能學(xué)會(huì)嗎？
5，提升應(yīng)該教顧客如何“選產(chǎn)品”還是顧客如何“賣產(chǎn)品”？
學(xué)會(huì)銷售技能，先改變思維之流水額增長50%的時(shí)候，是接受的顧客多，還是拒絕的顧客多？（1）
管理中，大家都在說“二八定律”，有人說是80%的流水額來自于20%的顧客；還有人說80%的流水額來自于20%的員工；也有人說80%的人會(huì)拒絕，20%的人會(huì)接受。根據(jù)本人多年經(jīng)驗(yàn)所得，這幾種說法都對(duì)。
我們假象下，當(dāng)我們通過產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)，技術(shù)水平及溝通技巧提升，我們把20%的人接受，變成了30%的人接受，把80%的人會(huì)拒絕，變成70%的人會(huì)拒絕。意味著，原先你的業(yè)績是15萬，那么現(xiàn)在變成22.5萬。
那你是接受的顧客多還是拒絕顧客多呢？
先分享一個(gè)近期的行業(yè)案例，
8月份，有家門診的某位正畸醫(yī)生的業(yè)績較前一年增長200%，較前一個(gè)月增長180%。那為什么會(huì)有這樣的效果呢？
是做廣告了？還是降價(jià)了？亦或是改變了什么？
是的，我們改動(dòng)了架構(gòu)，增加了顧客的維護(hù)。雖然新改動(dòng)的架構(gòu)里面存在很多不足，而結(jié)果卻是能證明這次的成功。
類似可復(fù)制的成功，我們?cè)卺t(yī)院內(nèi)也做過。一位正畸醫(yī)生從月流水8萬，做到月流水80萬。諸位放心，這里沒有其他的對(duì)外廣告的投入。
那一次次的成功，我們究竟做對(duì)了什么呢？
首先是熟悉我們的客戶，做往期客戶數(shù)據(jù)回顧，暑期我們的大多數(shù)客戶是青少年，給青少年出費(fèi)用的是家長。
那么我們就要思考，青少年想要什么？家長又想要什么？什么因素會(huì)讓家長決定選擇我們家做矯正？新診的顧客與老顧客介紹的顧客有什么區(qū)別，應(yīng)該如何走流程？家長想要的結(jié)果，在溝通初期如何讓家長感知？我們的哪些行為會(huì)讓家長認(rèn)為我們是可信的？
分析消費(fèi)者行為后，我們開始根據(jù)已得知的內(nèi)容數(shù)據(jù)，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)搭建。建立了一個(gè)正畸小組，每個(gè)角色都負(fù)責(zé)不同的內(nèi)容，有的負(fù)責(zé)技術(shù)，有的負(fù)責(zé)溝通，有的負(fù)責(zé)協(xié)助，有的負(fù)責(zé)記錄與配合。
流程統(tǒng)一的同時(shí)，平均顧客的服務(wù)時(shí)間。有的顧客是老顧客介紹，只需要20分鐘的講解，就可以開始治療。有的顧客是新診，需要累積溝通2-3個(gè)小時(shí)才能進(jìn)入治療期。我們會(huì)根據(jù)以往數(shù)據(jù)，進(jìn)行均衡時(shí)間配比。也算是雨露均沾吧。
接下來就是激起員工潛力，雖然新建團(tuán)隊(duì)里面有許多不足，配合有時(shí)也不太順暢。可是我們目標(biāo)一致。大家又都是希望顧客能到及時(shí)且有效的治療。于是大家凝成一股勁。及時(shí)溝通，多次溝通，復(fù)盤分析。而帶團(tuán)隊(duì)的人，不時(shí)的要給出事實(shí)鼓勵(lì)，利用暗示詞，提高團(tuán)隊(duì)潛意識(shí)的行為。
這里再著重的提下復(fù)盤，在復(fù)盤分析的過程中，我們也發(fā)現(xiàn)，有些顧客是對(duì)正畸及錯(cuò)合畸形的影響了解不足。于是我們花時(shí)間，進(jìn)行有效科普。做我們能做的事情。并記錄下來。
這里說個(gè)失敗的案例：
一位家長帶著14歲的兒子過來，咨詢矯正牙齒。家長發(fā)現(xiàn)孩子有突出的虎牙，想解決這個(gè)情況。醫(yī)生檢查過程中發(fā)現(xiàn)，孩子是一側(cè)鎖頜，完全沒有咬合關(guān)系。當(dāng)時(shí)醫(yī)生就告知家長這種牙齒關(guān)系孩子很難咀嚼食物。家長聽到后，扭頭直接問孩子，“你不能吃飯嗎？”孩子回答，“能。”
于是家長帶孩子走了。
后來回訪的時(shí)候，家長帶孩子去她姐姐做過牙齒矯正的那家機(jī)構(gòu)，做了矯正。
而看咨詢記錄，當(dāng)時(shí)家長過來的時(shí)候曾經(jīng)說，她曾多次帶兒子找過給姐姐矯正的醫(yī)生，那位醫(yī)生給孩子補(bǔ)過牙齒，也檢查過，說不用矯正。所以才到我們家進(jìn)行的檢查。
根據(jù)這個(gè)案例，我們的復(fù)盤是，
1，我們應(yīng)該方案出過后，有模型，有片子，有數(shù)據(jù)，有對(duì)標(biāo)的與家長進(jìn)行溝通。不然僅靠口頭的描述，不足以支撐對(duì)方理解到位。
2，回訪不及時(shí)，為什么孩子們要在假期進(jìn)行咨詢，因?yàn)榧议L有時(shí)間，并且家長想用假期完成選擇。也就是說，如果家長考慮我們的方案時(shí)，會(huì)轉(zhuǎn)身到另一家咨詢。如果對(duì)方兌了家長的胃口。孩子馬上就可能進(jìn)入矯正治療。
所以正畸咨詢的客戶在假期回訪頻率是第二天，第四天進(jìn)行。而且回訪的人設(shè)是這個(gè)醫(yī)院顧客的熟人。這點(diǎn)我們沒做好。首次關(guān)系建立沒做好，之后回訪時(shí)間沒做好。
3，溝通時(shí)，不能太急。要了解顧客習(xí)慣后，再做內(nèi)容溝通。溝通的時(shí)候，我們的技巧沒有運(yùn)用的很好。所以造成家長前期的一個(gè)抗拒。
我們失去了一個(gè)顧客，相當(dāng)于失去了5萬左右的業(yè)績。因?yàn)檫@個(gè)顧客可能一輩子，都不會(huì)再到我們家看牙。除非之前的醫(yī)生太讓他們失望。
我們損失了一個(gè)客戶的一生看牙價(jià)值。
大家可以計(jì)算下開業(yè)到現(xiàn)在的顧客，隔三個(gè)月后，還會(huì)再復(fù)購或推薦朋友過來的人，只占30%-40%左右。而隔一年后，還會(huì)再復(fù)購或推薦朋友的顧客，只有20%左右。
有的機(jī)構(gòu)老板說，我們家的老顧客及老顧客推薦達(dá)到了85%。我相信，因?yàn)?0%的老顧客一直在推薦。
那我們用服務(wù)的改變，團(tuán)隊(duì)的變革，知識(shí)及技術(shù)的學(xué)習(xí)，讓20%的成交顧客變成30%，那么自然業(yè)績是提升的。當(dāng)然有些客戶，我們可以暫時(shí)不跟，比如已經(jīng)在近期在其他地方開始正畸治療的顧客。只有了解顧客，才能發(fā)現(xiàn)誰是真正的目標(biāo)客戶。
希望今天的分享，對(duì)您有所觸動(dòng)。
來源：clook 常汮
