中國消費者報杭州訊（記者施本允）隨著移動互聯網的杭州快速發展，網約車已成為城市居民日常出行的市消升明重要選擇。為促進杭州市主城區網約車服務質量提升，保委浙江省杭州市消費者權益保護委員會近期開展了兩期網約車消費服務評測活動，評測對24家網約車平臺進行了全面評估。網約務質

本次評測采用暗訪式體驗的車服方式，從消費者的現整顯部須改視角出發，重點考察了網約車的體提題仍安全性、可靠性、分問經濟性等關鍵指標。杭州評測分為兩期進行，市消升明第一期發現問題后，保委市消保委及時召開平臺指導會，評測推動行業整改，網約務質并在近期開展了第二期評測以驗證改進效果。車服

體驗的網約車平臺

對比兩期評測數據發現，杭州市網約車服務質量在多方面取得明顯進步：在網約車平臺落實開展培訓、加強考核、強化監督檢查等措施后，杭州市主城區網約車服務在服務響應、車輛舒適、服務規范性、文明行車等方面服務質量有所改善。

一期、二期體驗情況匯總表

以服務響應為例，二期體驗結果顯示，打車成功率提升11個百分點。19個平臺中13個表現較好，叫車成功率在90%以上。

打車響應時間整體較短，二期體驗結果顯示，成功上車的210次體驗中有155個樣本叫車時間在1分鐘以內，占比為73.8%，整體響應速度較快，較一期體驗的40.4%有較大提升；14個平臺平均等待時長在3分鐘以內。

品牌聚合作用明顯，二期體驗中首汽約車、曹操出行、花小豬、雷利出行、旅程約車、添貓出行、小牛快跑、及時用車和滴滴出行9個平臺叫車成功率達100%，較一期體驗增加4個平臺；二期體驗中5個平臺平均叫車等待時長有所縮減。且二期體驗發現不容易打到車的平臺等待時間有所增長，部分平臺10次叫車10分鐘內均無響應。

盡管整體服務質量有所提升，評測仍發現以下問題須要改進：服務意識有待加強。在二期體驗中，部分司機在是否主動聯系乘客、是否提醒乘客系好安全帶等方面服務意識不足。體驗結果顯示，消費者打到車后司機主動聯系乘客的有144次，占比68.6%（環比一期體驗44.2%上升24.4個百分點）；消費者上車后提醒乘客系好安全帶的有84次，占比為40.0%（環比一期體驗16%提升24個百分點）；消費者下車時主動提醒帶好隨身物品僅86次，占比為41.0%（環比一期體檢48.8%下降7.8個百分點），整體服務意識仍有待提升。

行駛安全仍有隱患。與一期體驗相比，二期體驗在行車安全方面雖然有所改進，未發現隨意變更車道、吸煙、吃飲等情況，但少部分司機仍存在行駛過程中接電話和看視頻等問題。具體為：11輛車存在急起、急轉、急剎等情況；18輛車存在接打電話或使用手機看微信、刷短視頻等情況，安全意識有待強化。

消費提醒

網約車為日常生活提供了便利。消費者在使用網約車服務時要增強謹慎意識，考慮以下幾點，以確保選擇到合適且可靠的網約車。

一是熟悉網約車消費中的權利和義務。消費者在乘坐網約車時享有知情權、自主選擇權、公平交易權等多項權利，并應承擔尊重經營者的合法權益、不得進行惡意投訴或誹謗等相應的義務。網約車服務消費權益保護相關的法規主要包括《消費者權益保護法》《民法典》和《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》。消費者應熟悉網約車消費相關法律法規，有效維護自身合法權益。

二是消費過程中注重自身權益保護。在使用網約車服務之前，請了解費用結構和計費標準，在預約前確認費用明細，避免產生糾紛。在使用網約車服務時，請注意個人隱私保護。消費者可以結合自己的出行需求選擇車輛的車型，上車前注意核實車輛信息是否與平臺信息一致，上車后核實司機信息是否與平臺信息一致。

三是消費權益受損時理性維權。消費者發現權益受到損失時，可通過網約車平臺的客服渠道或投訴機制反映問題，提供相關證據，要求網約車平臺介入解決。也可向相關部門舉報或投訴，如可以通過微信搜索“杭州市消保委”公眾號，點擊“我要投訴”欄，進入投訴頁面填寫投訴信息。也可以咨詢專業律師，了解自己的權利和義務，并通過法律途徑維護自身權益，必要時，可以向法院提起訴訟。

杭州市消保委指出，網約車平臺想要在競爭激烈的市場中脫穎而出，要進一步提升服務質量，首先要滿足乘客和司機的需求。如加強司機培訓，以確保司機熟悉平臺操作、安全駕駛規范、客戶服務技巧等。其次要提供技術支持，以便在高峰時段和較遠地區也能提供穩定的叫車服務等。最后要增加暖心服務，鼓勵司機提供額外人性化服務，提升乘客的乘車體驗，從而獲得消費者的認可，增強服務商和用戶的黏性。

 

責任編輯：游婕上一條：江蘇無錫消保委支持訴訟維權 助力消費者成功追回預付卡余額下一條：沒有了