終結傳統(tǒng)家電服務：卡薩帝管家服務的終結5大顛覆
2017-08-22 16:46:54   來源：   評論：0

8月17日，家電服務業(yè)的傳統(tǒng)分水嶺，從此固守者艱難踟躕，家電家服顛覆者高歌而行。服務覆買完以后你給我安裝，卡薩壞了以后你給我修，帝管大顛傳統(tǒng)家電服務的終結業(yè)務似乎可以一言以蔽之，簡單甚至有些粗暴。傳統(tǒng)對于用戶，家電家服上述服務已經(jīng)包含在購         8月17日，服務覆家電服務業(yè)的卡薩分水嶺，從此固守者艱難踟躕，帝管大顛顛覆者高歌而行。終結“買完以后你給我安裝，傳統(tǒng)壞了以后你給我修”，家電家服傳統(tǒng)家電服務的業(yè)務似乎可以一言以蔽之，簡單甚至有些粗暴。對于用戶，上述服務已經(jīng)包含在購買產(chǎn)品的成本里，個性感受沒有得到關懷與滿足，更別指望獲得服務價值的增值。這種“失落感”在高端消費群體中體現(xiàn)尤甚。
          作為家電完整產(chǎn)業(yè)鏈中的一部分，當前家電服務主要是滿足普羅大眾的需求。隨著很多基礎性服務被人工智能所代替，智能化產(chǎn)品實現(xiàn)故障自動發(fā)送到企業(yè)后臺，服務人員所承擔的任務僅僅是按照操作手冊和流程進行重復。然而高端用戶需要的并非這種冷冰冰的標準化的服務，他們期待服務能夠量身打造、帶來個性化美好感受，還可以愉悅地回味。
    
  卡薩帝“創(chuàng)藝管家7星服務標準”帶來的定制化服務，契合的正是這樣一個目標。8月17日，卡薩帝在北京公布了這個目前全球家電業(yè)最高服務標準的細節(jié)，由五大專屬與七星服務標準兩部分組成。“五大專屬”即專屬熱線、專屬顧問、專屬物資、專屬網(wǎng)絡及專屬權益的資源保障。“七星服務標準”則是為高端用戶帶來免費上門設計、免費測水電、產(chǎn)品送裝一體、免安裝材料費、免費清洗、用戶關愛、VIP用戶產(chǎn)品終身保修共七項標準，每一項標準都有具體的細則，以確保卡薩帝的用戶能夠得到與眾不同的服務體驗。     這份服務標準無疑是對家電服務領域的一次徹底變革，通過構建售前、售中、售后的全流程的高端服務體系，不僅重塑了用戶口碑體系，也將終結“茹毛飲血”的傳統(tǒng)家電服務業(yè)。卡薩帝管家服務對于傳統(tǒng)家電服務的顛覆主要體現(xiàn)在5個方面。 
     其一，理念的顛覆。正如中國家用電器服務協(xié)會理事會主席團主席劉秀敏所言，還沒有哪一個企業(yè)把“高端服務旗幟”打出來。管家服務打破了之前“大一統(tǒng)”的服務思維定式，按照市場定位和用戶需求，面向不同層次消費者提供服務，迎合了中國經(jīng)濟發(fā)展、消費結構變化，以及80、90后成為主流消費群體的發(fā)展趨勢。從這個角度而言，卡薩帝開創(chuàng)了家電高端服務的先河，在最好的時機做了最正確的事。     其二，評價體系的顛覆。傳統(tǒng)家電服務模式中，服務好壞是取決于服務人員自己和領導的評價。卡薩帝布局以人、車、料為核心的流動服務站，當用戶在線上提出相關需求后，附近的流動服務站將12小時的服務響應時間再次“提速”至保障2小時上門，成為行業(yè)內(nèi)“最快響應”用戶的平臺。用戶可線上下單、選擇服務人員，并在完成后對服務進行評價，用戶將成為全流程體系的“觀察員”，其評價成為判斷服務優(yōu)劣的唯一標準，真正讓用戶成為上帝。     其三，體驗的顛覆。卡薩帝提供的是一種管家服務，傳統(tǒng)家電服務多圍繞產(chǎn)品，服務是產(chǎn)品的一部分，卡薩帝則圍繞用戶做文章，用戶買的不只是一個產(chǎn)品，而是圍繞用戶打造的生活圈，獲得的是從服務到制造全流程圍繞用戶提供的生活解決方案。在解釋為何要將對用戶的“關愛”加入卡薩帝的服務標準中時，海爾家電產(chǎn)業(yè)集團副總裁任賢全表示，“愛”并不虛，而是實實在在用愛的態(tài)度、愛的方式回饋用戶。體現(xiàn)在行動中就是將卡薩帝看得見摸得著的頂級產(chǎn)品，轉化為獨一無二的個性化服務和定制化體驗，所謂“管家”不僅在于專業(yè)，還要走心。 
      其四，價值的顛覆。隨著卡薩帝管家式服務的推進，我們看到的將不僅是服務在“最后一公里”與用戶需求的對接，更重要的是這種服務也可能成為像卡薩帝一樣的奢侈品，通過獨特的個性化體驗，還能帶來服務的增值。它突破了此前送裝、清潔、保養(yǎng)等狹義服務的概念，設定一對一的專項服務，以平臺、管家、社群構建用戶終身價值。這個與高端用戶精準對接的生態(tài)化平臺，甚至還可以匯聚家政服務，金融、醫(yī)療、教育機構，提升用戶價值。另一方面，這種創(chuàng)新服務模式也是對人的升級，卡薩帝的服務兵將轉變?yōu)閯?chuàng)業(yè)小微，伴隨著卡薩帝智慧生態(tài)化服務網(wǎng)絡的完善，他們的效率、技能、收入也將持續(xù)提升。     其五，產(chǎn)業(yè)的顛覆。卡薩帝中國區(qū)總經(jīng)理宋照偉有一個比喻非常恰當，在他看來，傳統(tǒng)服務跑得再快就是一輛馬車，卡薩帝要把服務打造成一輛汽車，這是一個從零到一的過程，要全部推倒重來。卡薩帝所做的探索是從制造向制造服務發(fā)展，傳統(tǒng)的售后服務成為產(chǎn)業(yè)閉環(huán)的起點，一切以用戶需求為核心，其本質(zhì)是倒逼粗放的傳統(tǒng)服務業(yè)向?qū)I(yè)化升級，未來服務越好的企業(yè)越容易獲得商業(yè)成功。