案例：

　　已經晚上8:45了，什會生許多顧客依然在候診。懟醫其中有一組家庭，什會生奶奶，懟醫爸爸，什會生媽媽，懟醫和一對雙胞胎。什會生他們是懟醫按時到的，可因為之前顧客治療沒有結束，什會生所以一直沒有就診。懟醫

　　觀察：孩子爸爸在玩手機，什會生孩子奶奶開始在大廳徘徊，懟醫時不時盯著孩子的什會生媽媽照看的雙胞胎。小女兒在玩樂高，懟醫大女兒在被媽媽投食中，什會生吃的是面包。前臺在整理資料。路過的工作人員會打招呼，并告知前面沒有結束還需要等待。至于等多久，沒有準確的信息。奶奶忍不住又問了一次，得到的答案是“快了，前面還有一個顧客”。

　　9:12分時，一家人被安排進入了診室，進人診室后助手發現給孩子采集的資料不在這間診室的電腦里，于是又請一家人到了另一間診室。

　　進去診室后，主任已經等在那里。助手介紹完顧客情況，面診開始。因為診室空間有限，這時孩子爸爸坐在凳子上，在牙椅的另一邊，孩子的奶奶與媽媽一直站在門口附近。

　　當醫生給出確認方案（早期矯正）后，孩子爸爸提出了許多問題，包括，“這么小的孩子怎么能配合？” “不是全天佩戴應該沒有效果？”“之前有朋友的孩子戴過一個國外品牌，幾萬塊，都一年了也沒效果，怎么保證我姑娘戴著有效果？”“前后出了三套方案，為什么方案前后不一樣。”“多久能出效果？”

　　同時醫生一說話，這位爸爸就會不耐煩的提出自己的顧慮，打斷醫生。最后這位家長沒有得到自己想要的答案。帶著家人離開了。

　　分析：

　　在我們做早期干預方案設計的時候，得到家長認同是至關重要的一步。我們都知道治療效果往往是經過共同努力與時間累積才能達到的。而不是第一次就能讓家長體會到的。

　　家長對于孩子牙齒及面型發育的認知有多少，他們在擔心什么？什么是他們考慮的關鍵因素？家長目前的狀態如何？

　　像這個案例，一家人已經來了兩次聽方案。如果真不想給孩子做治療，不必之前來兩次。所以我們假設一家人是愿意接受改變的。加上進診室后，家長說“之前有朋友的孩子戴過一個國外品牌，幾萬塊，都一年了也沒效果，怎么保證我姑娘戴著有效果？”

　　再次證明家長是重視孩子的發育與面型情況，所以他即使不明白，也去問了人。（更多的顧客相信身邊朋友的體驗）

　　觀察中還有個細節，家長在等待時給孩子投喂食物，證明了孩子是沒吃飯的。那么大人吃了嗎？候診的時候，沒有人真正在關心顧客的狀態，而是只在關心自己手頭的事情，比如預約排診的進度。

　　其實超時等待的時候家長已經有了煩躁情緒。而我們知道有情緒的人，是不愿意聽別人在說什么的。那么與醫生的情緒對抗，家長也源于之前等待過久時的情緒。

　　所以候診區的服務體驗，就凸顯出重要性。在超時等待時，前臺應該做什么來緩解顧客的情緒，甚至讓他們貪戀候診時光。顧客的就診體驗良好，從來不是只靠醫生，也不是只靠咨詢，或是其他崗位。而是靠大家一起協同工作共同來服務顧客。

　　那這個家庭能再回來嗎？

　　我的答案是肯定的。

　　因為當我們發現等待時間過久后，在這一家人候診的最后階段進行了干預。用口面肌肉評估的互動與家長建立了聯系，同時跟奶奶聊了孩子心理的問題，及應對方法。給之后顧客再到院留下了伏筆。

　　帶癥狀的小朋友顧客到院，一般會出現兩個問題，孩子不配合或家長無認知。既然我們知道問題在哪里，就要用顧客能接受，能感知的互動來讓他們增加認同感。并且不要只關心他們的癥狀，要關心為什么孩子會出現這種癥狀。與家長一起幫助孩子重獲好的行為習慣。

　　來源：clook 常汮