近日，消費深圳的曝光孫女士向澎湃質量報告投訴平臺(https://tousu.thepaper.cn)反映，2021年12月至2022年1月期間，臺程拖欠統排她在一家名為“如程”的被曝會員制住宿平臺先后預約了三筆民宿訂單，并支付共計5840元押金費用。押金該平臺主打提供“繳納年費可免費入住平臺合作酒店”的客服款服務，并承諾退房后可退還押金。公司然而從去年12月底開始，期退她的消費三筆訂房押金遭平臺延遲退還。

孫女士先后預約了三筆民宿訂單，曝光并支付共計5840元押金費用。臺程拖欠統排孫女士多次聯系上述平臺客服，被曝對方均未回復確切退費時間。押金孫女士要求平臺立即全額退還押金。客服款3月17日，公司她查詢“如程”小程序時發現，賬戶中的待退押金在其不知情的狀況下被用于商城購物的消費抵扣。對此，“如程”平臺官方客服人員回復澎湃新聞稱，押金是由公司系統統一排期處理退款的，具體的退款時間無法告知，請用戶耐心等待到賬。對于孫女士反饋的押金被兌換的問題，客服表示，相關操作系消費者自己點擊兌換的， “平臺不會自動兌換，不存在誘導用戶點擊的行為”。

消費者投訴

孫女士稱，“如程”平臺提供的是會員制特色度假酒店預定服務，充值年卡后的會員在一年內可享受不限次數的免費入住權益。“現在隨便住一個酒店都要幾百塊錢，但只要成為平臺會員，住他們（如程）合作的民宿和酒店都是免費的，所以一開始還是挺有吸引力的?！庇谑菍O女士在2020年5月開始購買年卡并成為該平臺“任享會員”。

“如程”官網的介紹。據“如程”官網介紹，用戶繳納年費后即可成為會員，并可在一年內提前預定并免費入住該平臺的合作酒店。“如程”平臺官網顯示的會員權益使用細則稱，訂房時需預付房費作為押金，住房押金將在退房辦理完成后的3-5個工作日內退還至會員付款的銀行卡。孫女士稱，自2020年5月起，她共購買過兩次年卡，并通過“如程”小程序預定民宿，一直沒有出現過問題。然而2021年12月28日至2022年1月24日期間，她通過“如程”平臺先后預定并入住了三次民宿，共支付押金5840元，但這三筆訂單的押金至今未退還?！爸巴送攴块g后押金都會立馬退還，但自從去年12月底退完房后，我的押金遲遲未退還?！?/p>

孫女士表示，自己多次聯系“如程”平臺的客服人員確認押金退還的時間，對方均回復稱，會按照訂單的先后順序退押金。“如果照他們說的一直等，我不知道要等到什么時候?！笨头藛T的回答讓孫女士無法接受。

孫女士還稱，3月17日，她查詢“如程”小程序時發現，賬戶中的待退押金在其不知情的狀況下被用于商城購物的消費抵扣。她提供的支出明細顯示，3月14日，賬戶中有三筆用于“商場購物”的支出記錄，共計4512元。訂單詳情頁顯示，這三筆支出的金額均由押金抵扣，兌換商品為“押金一鍵兌房券-單晚爽住券”。目前，孫女士“如程”賬戶內的待退押金總額僅剩40元。

孫女士表示，前述三筆支出并非她本人操作的，她對于自己賬戶中的待退押金為何被用于抵扣消費也不知情。她稱，發現問題后，她第一時間嘗試與平臺客服溝通，但因系統排隊人數過多未能聯系上客服。澎湃新聞注意到，打開“如程”小程序時，系統會在跳轉前提示稱，“該小程序近期被大量用戶投訴，可能涉嫌交易糾紛”。孫女士告訴澎湃新聞，她在網絡上瀏覽到很多人跟她有著類似的遭遇，“我的押金有幾千塊，很多會員有上萬的押金套在這個平臺里”。孫女士認為，平臺拖延消費者款項的行為性質惡劣，她要求“如程”平臺立即退還押金，并表示將報警處理。

系統跳轉前的提示。企業回應3月18日，“如程”平臺官方客服人員回復澎湃新聞稱，押金是由公司系統統一排期處理退款的，具體的退款時間無法告知，請耐心等待到賬。關于平臺拖延退款的原因，該客服表示，相關問題的具體原因未收到公司通知，自己并不知情。

對于孫女士賬戶內的待退押金為何被用于商城購物的消費抵扣，客服人員解釋稱，“用戶那邊不操作我們肯定不會自動兌換的，不存在誘導用戶點擊的行為”。上述客服表示，孫女士當時可能點擊了小程序內的“一鍵兌換”按鈕，因此系統在押金充足的情況下會自動用押金余額兌換相關產品。

孫女士表示，自己“根本沒有點擊兌換任何商品的意識”，她認為“如程”平臺存在誤導消費者的行為，就是不想退押金。孫女士表示后續會報警處理此事并通過法律途徑維護自己合法權益。

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