編者按：近幾年，兩化四川省市場監管局黨組高度重視基層市場監管局（所）標準化規范化建設（以下簡稱“兩化”建設），川基層建連續3年將“兩化”建設作為重點工作全力推進，設系踐行大抓基層的列報鮮明導向，堅持省市縣所四級聯動，兩化在優化基層管理模式、川基層建理順基層職責事權、設系提升基層監管能力、列報建強基層干部隊伍等方面取得初步成效。兩化6月中旬，川基層建記者隨四川省市場監管局調研組深入成都、設系綿陽、列報南充、兩化遂寧等地近10個基層市場監管所進行了采訪。川基層建從今日起，設系《中國消費者報》將陸續刊登基層所在消費維權、食品安全監管、特種設備安全監管、人才隊伍建設等方面創新經驗的報道，敬請關注。
中國消費者報報道（記者劉銘）矛盾不上交、平安不出事、服務不缺位......近年來，四川省綿陽市市場監管局科技城新區分局以市場監管所“兩化”建設為契機、以黨建為引領，積極探索新時代“楓橋經驗”。所屬園藝市場監管所在市場監管糾紛預防、調處、化解全鏈條處置工作中成效顯著，被平安綿陽建設領導小組命名為新時代“楓橋經驗”創新示范單位，該命名在四川省屬于首例，為新時期市場監管所“兩化”建設提供了“楓橋經驗”市場監管新樣板。
“三級平臺”快速化解糾紛
園藝市場監管所轄區面積18平方公里，包括5個社區和3個城中村，有6所重點院校和5個特色產業園區，經營主體上萬戶，企業占比近70%。自2022年實施“兩化”建設以來，園藝市場監管所堅持守正創新，設立了貼心服務群眾的園藝之家和法律服務站，引入了人民調解機制，建立了市場監管糾紛“三級平臺”多元化解新機制，以及涵蓋多元化解力量和手段的“12345”工作法，明確了“小糾紛不出室、大糾紛不出站、重大糾紛不出中心”的管理目標。
6月19日下午，《中國消費者報》記者來到園藝市場監管所，遠遠看到“綿陽科技城新區市場監管糾紛人民調解委員會駐園藝調解站”的牌子，兩邊設有信息公示欄，公示了“楓橋經驗”內容、投訴調解受理范圍、調解形式以及調解站人員等信息，還有“社區+公安、城管、市監聯勤聯動”機制中的人員信息。站內設有群眾接訪室、園藝之家、專家調解室、心理疏導室等。
人民調解委員會是園藝市場監管所“楓橋經驗”的重要抓手。資料圖片
據介紹，2023年7月以來，綿陽科技城新區（直管區）成立的市場監管糾紛多元化解協調中心（以下簡稱協調中心），成為矛盾糾紛聯動化解的重要手段和打造新時代“楓橋經驗”綿陽市域版的重要舉措。為進一步化解市場監管糾紛，科技城新區分局設置了投訴舉報調解中心，建立了全國首個市場監管糾紛人民調解委員會，搭建中心、調解站、調解室的“三級平臺”，實現了糾紛調處管理的規范化和標準化。
其中，協調中心是三級平臺的大腦中樞，也是接案中心，統籌投訴舉報等矛盾糾紛的管理和調度；調解站依托市場監管所設立，主要調處一般糾紛和涉及市場監管領域的糾紛；調解室主要調解小糾紛。70%的小糾紛在一級平臺就能化解，28%的一般糾紛在二級平臺調處完成，僅2%的大糾紛、復雜矛盾在三級平臺多元化解。
“市場監管糾紛人民調解委員會和園藝市場監管所同頻共振，立足市場監管事權，有著高度相似的目標、機制、平臺、職能、隊伍，有共同的理念和管理目標，是園藝市場監管所‘楓橋經驗’建設的金抓手。”科技城新區市場監管糾紛人民調解委員會常務副主任易靈說。
殷小玲是調解站的專職人民調解員，負責日常投訴調處，平均每天處理投訴三四件，常常是舊訴未了又添新糾紛。“基本上都是電話和線上調解。”殷小玲告訴記者，有些糾紛“是情緒上的”，通過及時溝通和情緒疏導就能快速化解，“剛才有個投訴，涉及汽車維修，打電話和商家溝通建議先進行協商和解”。
“有專家調處室，調解站建立了由54名相關領域專家組成的專家庫。”科技城新區分局副局長王佳指著墻上的專家照片和簡歷逐一向記者介紹說，“還有輿情專家和心理專家，別小看輿情，在萌芽狀態時如果沒有及時研判處置，可能爆發大輿情。有的矛盾糾紛心理疏導很重要，這也是‘楓橋經驗’的重要經驗。”
“五位一體”社會共治新模式
“‘楓橋經驗’就是緊緊依靠群眾，將問題解決在一線、糾紛化解在萌芽的手段和經驗，是一種心系群眾的情懷、全心全意為人民服務的精神。在千方百計幫助群眾的過程中，會調動多種資源、匯集多種力量，敢啃硬骨頭，解決看上去‘解決不了’的問題。”王佳說道。
緊緊圍繞矛盾糾紛多元化解和治理，園藝市場監管所不斷探索，綜合運用行業調解、專業調解、人民調解、社會調解、行政調解“五位一體”多元化解手段，逐漸形成了為民紓困解難、定分止爭的共建共治共享多元化解工作格局，形成了“一個目標、兩大機制、三級平臺、四項職能、五支隊伍”的市場監管糾紛化解“12345工作法”。
“12345工作法”就是以“小糾紛不出室、一般糾紛不出站、大糾紛不出中心”為工作目標；建立保障機制和聯動機制兩大機制；設立中心、調解站、調解室三級平臺；履行糾紛化解、法治體檢、法治宣傳、民生服務四大職能；聯動“行業自治隊伍、法律專家隊伍、社會志愿隊伍、行政執法隊伍、部門協作隊伍”5支隊伍。
王佳告訴記者，科技城新區分局建立了市場監管志愿者服務大聯盟，現已入庫院校和企業志愿者256名，開展了時長總計達8960小時的志愿服務活動，共預防、排查安全隱患193件，發現違法線索24條，成功調解消費矛盾糾紛47起。該局持續探索完善志愿者招募、培訓、管理、服務、激勵等機制，以促進志愿服務制度化、項目化、專業化和信息化。
志愿者胡志是3家超市的投資管理人，超市曾在一次抽檢中被發現韭菜重金屬超標，違法行為輕微被柔性執法。胡志當上志愿者后，會不定期跟隨市場監管人員開展市場巡查。“這種‘老板’志愿者很多。跟隨市場監管人員去檢查、指導別人，角度不一樣、感受就不一樣，能促進經營者更好地提高服務質量、減少矛盾糾紛。”王佳說。
四川眾城律師事務所黨支部書記張海軍是園藝市場監管所聘請的法律專家。“我對園藝市場監管所的了解，源于一次餐飲投訴。”張海軍說：“作為一名消費者，令我印象最深刻的是‘接訴即辦’，讓群眾感受到‘話有地方說、苦有地方訴、理有地方講、事有人去辦’，這是‘楓橋經驗’在市場監管領域的典型運用。”
在化解糾紛過程中，針對紙質調解文書易篡改或丟棄等實際情況，園藝市場監管所實施了數字系統精準管理，研發了糾紛信息管理系統并在司法部門備案，設置在線申請、調處、歸檔等功能，采取區塊鏈加密數字“一網簽”等技術手段，實現糾紛調解實時查看、全程監管和可追溯，為“訴（投訴）轉案”“調轉訴（訴訟）”“行刑銜接”等夯實法律基礎。
糾紛調解現場。資料圖片
“五治融合”市場監管新經驗
據了解，為了讓新時代“楓橋經驗”在市場監管領域落地生根，綿陽市市場監管局發布施行了《楓橋式市場監督管理所建設規范》團體標準，包含基本要求、陣地建設、制度建設、文化建設、隊伍建設等內容，解決了楓橋式市場監管所怎么建、建成什么樣的問題。
王佳告訴記者，園藝市場監管所牢牢把握新時代“楓橋經驗”的實踐要求，以“兩化”建設為契機，將“大監管”“大消保”“大服務”等方面的“安全風險點”“監管鏤空區”“服務缺位區”“矛盾聚焦區”匯集起來，形成《市場監管矛盾糾紛預防調處清單》，運用新時代“楓橋經驗”中“五治融合”（自治、法治、德治、心治、智治）新經驗，探索建立新時代“楓橋經驗”市場監管樣本。
“我們建立了很多機制和模式，有些機制發揮了很大作用。”王佳告訴記者。在辦事大廳的墻壁上，這些機制被統稱為“1+N”監管模式，比如“接訪制+走訪制+反饋制”三項制度；“1+4”陽光執法監督機制；社區+公安+城管+市監“1+3”聯勤聯動協作機制；數字化信息化智能監管平臺；基層一線食藥環/知識產權行刑銜接執法工作機制；基層一線市監+衛健+公安執法聯動機制等。
今年3月，調解中心運用“聯動協作、聯勤服務、聯調化解”等工作機制，委托市場監管糾紛人民調解委員會牽頭，組織科技城新區社會治理、公安、交警、住建、宣傳文化、快遞協會、“四通一達”快遞企業等部門和企業聯合行動，成功破解校園快遞“最后一公里”難題，為校園快遞高質量服務提供了有力保障。
同時，廣泛開展“釋法理、評事理、講情理”等法治宣傳系列活動，以社會熱點、糾紛焦點等話題為切入口，通過12315微課堂、12345公開課、以案說法講堂、在線直播等多種形式，邀請經營主體和市民參加“天天3•15”微課堂，引導經營主體和市民遵紀守法、文明經營、理性消費，優化消費環境、提振消費信心。
據了解，園藝市場監管所自實行市場監管楓橋工作法以來，共化解各類市場監管領域矛盾糾紛2350件，成功率為95.61%，群眾滿意率達100%；調處典型矛盾糾紛案11件，解決疑難矛盾糾紛歷史遺留問題案件4件，挽回經濟損失934.7萬元。
附件：13717572207f39665ce-6ab1-4287-aaed-6fa4fd5b3004img_small_(0X337X4032X2343)_137175722072024-07-021719883793242552583責任編輯：趙英男
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