序

　　從3月開始，門診常汮將分享真實案例。邀請流程為案例及觀察+分析+落地（這部分在專欄里進行分享）

　　3月3日案例報告

　　內容：2021年2月底，老顧門診接待了一位60多歲的門診大叔，大叔的邀請癥狀是，一到晚上牙痛的老顧就厲害，帶著頭疼，門診下牙痛，邀請已經直接影響了睡眠。老顧可即使疼到睡不了覺，門診大叔還是邀請不太想去看牙醫，后來家里人說，老顧這是門診因為他20天前看牙的時候，被拉了嘴唇，邀請牙齦也破了，老顧感覺非常不舒服，且記憶深刻。所以大叔想再扛扛，而等到第三天，雖然疼痛有緩解，大叔的牙還是有壓痛，牙齒似乎也松了，于是他不得已來到口腔門診。

　　拍ct后，大叔的側切牙被診斷為牙髓發炎。需要做牙神經處理。

　　在治療前，大叔經歷過兩位醫生的診斷，兩位醫生給出的治療方案卻不一樣。第一位醫生只是檢查就給出了診斷，建議保牙神經，回家觀察。而顧客家人要求拍片，拍完片后，第一位醫生又改口說，要做神經治療。

　　因為此醫生沒有時間，所以轉診給第二位醫生。第一位醫生與第二位醫生交接的時候，只說了一句，大叔的側切牙要做神經治療。第二位醫生又開始了重復的檢查，說那拍片子吧，家屬說，有片子。第二位醫生才去看片子。沒有跟大叔在治療前說明為什么要做神經治療，要怎么做？甚至都沒有簽知情告知書，治療就開始了。

　　治療結束后，大叔家屬結賬的時候，大叔捂住嘴下了牙椅，并問家屬，“我的臉是不是腫了？”

　　大叔還悄悄對家屬說，“沒想到那么痛，醫生一直拿東西在牙里面掏，太疼了。早知道，忍忍就過去了，來醫院太遭罪了。”

　　這時第二位醫生出來告知大叔下次復診時間，然后給大叔下醫囑回家吃消炎藥。

　　大叔回家后，感覺半張臉都在痛，雖然吃了消炎藥，也沒有緩解。他更加覺得早知道這么痛，就不治療了，治完比之前更痛了。又一宿沒怎么睡，大叔第二天的癥狀還是沒有減輕。

　　第二天晚上，癥狀逐漸緩解。

　　分析：

　　1，醫院內醫生在轉診的時候，沒有直接溝通，或是紙質溝通，導致兩位醫生說的內容前后不一，這時候會增加顧客的選擇難度，從而不去選擇。

　　2，接診流程，如果新來的醫生不了解流程，那么大家也要協助她盡快適應，而醫生一定要有標準化的接診步驟，才能少犯錯，犯少錯。沒有影像采集，就下診斷。憑借的是經驗嗎？可經驗來自于錯誤的判斷。

　　3，顧客有知情權，在診療過程中，顧客是弱勢群體，急性牙痛的顧客是砧板上的肉嗎？當醫生與顧客連彼此姓名都不知道的時候，還能指望信任產生么？下手干就好了，真的能建立好的醫患關系嗎？如果換成您，事前的告知與事后的解釋，您更能接受哪一個呢？亦或者說醫生想要技術征服顧客，所以話不多呢？

　　4，舒適治療治療的是什么呢？是讓人體驗治療感受，不是讓牙感受。常汮覺得，舒適治療這個詞出現，某種層面上，就是在提醒牙醫小伙伴們，你們看的是人，要注重人的感受，而不是更偏重器械有多么厲害。

　　5，如果沒有事先的治療前須知，那么事后醫囑會顯得像解釋。顧客抱著牙醫能解決痛的信念來的，牙醫的一個治療結果，比之前更痛了。導致顧客信念崩塌，這誰能接受呢？可能當著醫生的面前，顧客會什么都不說，畢竟治療沒有完成嘛，可他是真真切切的在感受疼，那么治療期間，他會怎么傳播他的感受呢？下一次，他有牙齒問題，是忍忍，還是來看呢？又或者說，您發現他有缺牙，預備給他科普，維護，您覺得他還會信您嗎？

　　6，牙醫見的太多，所以有些牙醫認為術后反應是必不可免的，沒有必要大驚小怪。而對顧客來說，未被描述詳細的術后反應讓他們會質疑醫生。

　　落地：通過以上洞察與分析，了解到此類老顧客為什么不再到門診嗎？假設門診不想錯過更多的老顧客，那么第一步做什么改進呢？這種改進是否可以持續呢？

　　來源：clook 常汮