做好客戶管理，做好減少客戶流失
“漏水瓶理論”
有一只裝滿水的客戶瓶子，
瓶底有一個洞在不停的管理漏水。
這個時候如果需要你，用數
將這個瓶子的據把水裝滿。
請問你會怎么做？
方法一：
將洞堵住后，握市再倒入水直到裝滿。做好
方法二：
不堵洞，客戶直接倒入水，管理
但是用數倒入水的量，
一定要大于漏出的據把水量，直至倒滿。握市
“漏水瓶理論”
就好比是做好我們做客戶管理
無論我們接待多少客戶，一定會有一定比例的客戶客戶會流失，這個比例在1年期內，管理平均在20%（二次初診和復診）。也就是1年之內接待了1萬個患者人次（不算初診未留存），其中有2000人勢必會流失。
因此，方法一也就是，首先解決流水問題，然受再強化獲客能力的方法。可惜，現實中100%客戶不流失的方法是不存在的。只能盡量讓自己的客戶流失率接近20%。
方法二也就是，無論流失情況，只要確保初診患者的增長大于流失，客戶就還是可以實現增長的方法。可惜，現實中，這種做法需要付出巨大的市場代價。
如何保持初診的增長，客戶的留存永遠都是客戶管理的重中之重。今天我們首先談到初診客戶的分類管理。
一、問題：如何將自己的初診患者進行分類標簽管理？
初診患者的屬性分為2類：一類是轉介紹，另一類是除了轉介紹之外到院的客戶，我們稱之為自然到店。而自然到店中又可以將路過的，看到廣告的，網絡查詢的這些主動型到店客戶歸為自然到店，而通過美團，活動，渠道，邀約等方法被動型到店的歸為活動到店客戶。
因此我們把初診分為2大類、3個類別。
統計初診客戶中轉介紹客戶的占比，以及核算自然到店客戶市場成本對一家門診的經營是非常重要的管理環節！
任務管理
請將自己的初診客戶根據老師提供的表格進行統計分類.
STEP 1 初診患者尋求來院渠道
STEP2 進行記錄
STEP3 錄入到患者信息中，做標簽
STEP3 統計渠道分類
STEP4 獲取數據
可能遇到的問題
初診患者的渠道來源怎么確認呢？
通常方法我們會借助問診表，讓初診患者自主填寫。同時疊加前臺，咨詢環節的確認。
用數據把握市場
在了解完客戶分類后，我們再來探討一下：為什么要對初診患者做分類和數據統計呢？因為初診患者的來源渠道和比例和數據統計對我們控制市場投入以及判斷客戶來源結構有著非常重要的意義。
二、問題：如何統計初診患者來源相關的數據？
1、 初診患者中轉介紹和自然到店的比例
一般情況下我們把初診患者中通過他人轉介紹的情況下來院的定義為轉介紹來院。而其他的情況都定義為自然到店。
而自然到店也可以繼續細分為：
1）路過看到門口的牌子進店；
2）看到戶外，紙媒廣告進店；
3）網絡搜索或者看到相關內容進店；
4）購買或者通過美團點評進店；
5）通過其他網絡平臺進店；
6）參加線下活動被邀約進店等情況；
而轉介紹的分析過程中，
1）盡量收集轉接人的信息；
2）明確客戶和轉介紹人的關系；
2） 初診轉介紹率；
初診轉介紹率代表著初診患者中有多少比例是通過轉介紹來院的。如果比例太低，說明一家機構的服務和品質沒有被客戶認可，沒有建立和客戶之間的信任關系。或者是客戶來源過于依賴市場。而如果比例太高，則說明機構不重視市場，客戶增長相對過于緩慢。
可參考正確數值：轉介紹比例60%
任務管理
分析自己門診的初診來源比例。
如何采集數據呢？
在初診患者來院掛號的階段，通過問診方式對客戶進行確認。首先是給予問診表讓客戶自主填寫，之后通過前臺和咨詢人員的接待，再次確認。確認好的信息必須對客戶進行標注并錄入系統。
可能遇到的問題
1、 轉介紹比例是不是越高越好？
不是，轉介紹過高比如超過80%，說明我們初診患者的增長可能過于緩慢。保持一定的自然到店的比例30%-40%，可以讓初診患者的增長更加的快速。
2、是不是除了轉介紹和自然到店這兩類分類外，需要不需要對客戶的分類進行二級或者更深一步的分類？
是的。如果條件允許，按照之前的說明內容可以把轉介紹和自然到店再做二級分類，對客戶來源進行進一步的細化。
作者及來源：醫涯學識
